中國消費者報報道（記者 任震宇）1月13日，中國消費者協會發布了其聯合人民網輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2019年十大消費維權輿情熱點”，奔馳車主哭訴維權、“直播帶貨”翻車、VIP會員超前點播等消費熱點事件名列其中。中消協認為，同往年的熱點相比，2019年消費者在維護自身權益的行動上更加積極，消費維權意識顯著提升。

　　熱點一：奔馳車主哭訴維權引起各界反思

　　2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻在網絡熱傳。視頻中，該女子稱，新購買的汽車漏油，經銷商卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任。隨著輿情不斷發酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發輿論質疑。對此，西安高新區市場監管部門依法立案調查，中國銀保監會、中消協也相繼發聲。5月，西安高新區市場監管部門通報稱，奔馳車存在質量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

　　點評

　　奔馳車主哭訴維權事件雖是個案，但其折射出汽車消費領域維權難的現狀，同時也反映出汽車行業存在產品質量缺陷、廠商經銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權難，輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。中消協也表示將探索建立健全汽車消費領域信用公示機制，強化企業信用約束。同時，企業也應加強自律，尊重消費者權益，誠信經營。

　　熱點二：雙11被指規則復雜暗藏消費陷阱

　　2019年，雙11愈加復雜的規則讓消費者感到頭疼，消費體驗受到質疑。此外，隱藏在雙11購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱也讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價，讓部分消費者大呼上當。

　　點評：

　　輿論認為，如今的雙11套路越來越多，誠意越來越少，呼吁回歸簡單直接的促銷形式。復雜的消費規則，很容易讓消費者出現沖動消費，更容易陷入不良商家設置的消費陷阱之中，給消費維權帶來更多挑戰。

　　熱點三：AI換臉軟件爆紅涉嫌侵權

　　2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。但該軟件在走紅的同時，質疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關聯公司全球范圍內完全免費等等。此舉引發了網民對個人隱私安全的擔憂。

　　點評：

　　當前，指紋、虹膜、人臉等生物識別信息是重要的個人信息已成為輿論共識，僅靠企業“自律”，用戶隱私難以獲得保障。9月，國家網信辦在相關回應中就提出，新技術、新應用帶來了發展的機遇，同時也給網絡安全帶來了風險和挑戰，要采取必要措施防范隨之帶來的風險。

　　熱點四：“直播帶貨”引發消費問題頻現

　　“直播帶貨”尤其是“網紅帶貨”成為了電商新風口。有數據顯示，“天貓雙11淘寶直播”成為了不少品牌的一大增長點。但是，快速發展之下，“直播帶貨”中的產品質量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數據造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發輿論爭議。

　　點評：

　　建議平臺完善誠信評價機制、提高準入標準。監管部門應加快“直播帶貨”法治化監管建設步伐，提高直播帶貨違法成本，增強監管震懾力。通過多方協同共治，引導“直播經濟”持續健康發展。

　　熱點五：培訓機構跑路學員退費無門

　　2019年，知名教育培訓機構因經營惡化導致關門的消息引起輿論關注。尤為引人注目的是，大量學員被培訓機構誘導，從金融機構申請了人均數萬元的培訓貸。大批門店的關閉導致學員們無學可上，卻還要繼續還貸款。

　　點評：

　　《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》明確要求，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。輿論認為，預付型消費的資金監管問題愈加凸顯，教育主管部門、銀監部門以及金融消費權益保護部門，應從流程合規、場景合規、風險合規等角度加強監管。

　　熱點六：上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議

　　2019年8月，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發熱議，《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。中消協表態支持大學生對上海迪士尼發起訴訟。在輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設備投入，優化游客入園體驗。

　　點評：

　　此次事件肇始于“一個大學生的堅持維權”，而終于“換來萬千游客方便”，不僅推動了企業規則的變更調整，維護了消費者的合法權益，更是打破了“沉默螺旋”效應，可視作消費者維權的典型案例。

　　熱點七：視頻網站超前點播付費模式引發爭議

　　2019年12月，網絡劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網站熱播，針對劇集的熱播，視頻網站相應推出了VIP會員超前點播服務，在VIP會員搶先看6集的基礎上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網站都作出回應，并修改超前點播規則。

　　點評：

　　視頻網站“花式”收費被輿論稱為“飲鴆止渴”“涸澤而漁”，網站收費標準亟待規范，在推出付費增值前，應以顯著的方式告知消費者。

　　熱點八：炒作經濟熱潮下存在侵權隱患

　　炒作經濟快速發展是2019年的消費市場的一個重要表現。從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經濟的發展從小眾愛好“出圈”，成為了新的消費市場。然而，隱藏在消費熱潮背后的侵權問題也逐步顯現。以盲盒為例，有法律專家指出，該類型交易的性質可能被認定為帶有賭性，違反了公序良俗。

　　點評：

　　在缺少公開、公平、透明的市場規則的情形下，一些交易平臺內的盲盒價格可能會在短期內被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產生經濟風險，成為新一茬“韭菜”。

　　熱點九：中消協首例公益訴訟調解成功

　　2019年7月22日，中消協在京召開公益訴訟案件情況通報會，宣布中消協訴雷沃重工股份有限公司等四被告違法生產銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達成民事調解協議，中消協六項訴訟請求全部實現。

　　點評：

        此次案件開啟了我國消費公益訴訟“確認之訴”的先河，也是全國首例以調解結案的消費民事公益訴訟案件，其創新示范意義重大。

　　熱點十：知名品牌家電特約售后服務亂象被曝光

　　2019年，央視3·15晚會曝光了全國各地多個品牌家電特約售后服務中心高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等行業亂象，涉及多個知名家電品牌，引發輿論高度關注。事件曝光后，部分企業對此作出回應，但企業僅僅處罰特約售后服務商卻不對被亂收費的消費者進行補償的行為，仍引起公眾的不滿。

　　點評：

　　輿論認為，家電行業“小問題大維修”泛濫，家電售后服務潛規則難破。主要是因為家電售后維修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力等原因所致。想要改善當下家電售后服務環節，需要聯合行業機構逐步建立規則，讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進來，推動整個市場有序發展。