中國消費者報南寧訊(蔡衛平 記者顧艷偉)“謝謝，10273元的房費已全額收到，你們的工作非常高效，等疫情過了，我們還要去北海旅游。”1月26日，青海省西寧市的鄭先生接到廣西區北海市市場監管局執法支隊海城大隊執法人員回訪電話時高興地說。

　　1月22日，鄭先生向北海市市場監管局12315投訴舉報中心投訴稱，其全家原計劃春節期間到北海旅游過年，并于1月11日在美團網預訂了北海某酒店4間客房，且全額付清4間客房的費用共計10273元。由于疫情爆發，鄭先生決定取消本次出行，聯系酒店要求退房時卻被拒絕。

　　1月23日，北海市市場監管局執法支隊海城大隊接到12315中心轉訴后，立即安排執法人員與酒店聯系，向酒店傳達北海市委、市政府“各旅行社、酒店、客運企業要做好為旅客提供免費取消訂單的服務工作，并確保全額退款”有關要求。經協調，酒店于1月24日同意為鄭先生辦理全額退款。

　　據悉，自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發以來，北海市消費投訴呈不斷增長態勢，北海市市場監管局積極采取措施，充分利用12315投訴舉報電話，對涉及疫情防控的投訴舉報及時受理、及時處置、及時反饋，有力地保護了消費者的合法權益。

　　1月21日，該局制定印發了《北海市市場監督管理局關于快速處置新型冠狀病毒所引起的消費投訴的通知》，在所轄一縣三區及潿洲島建立消費糾紛處置應急分隊，要求12315投訴舉報中心做到“即接訴即分派”，各縣區市場監管局、執法大隊做到“即接訴即處置”。

　　該局還積極協調廣西區市場監管局提供技術支持，將12315系統設定的人工值守時間由原來的“8:00-12:00、15:00-18:00”兩個時段，調整為“8：00—18：00”，保證投訴舉報熱線電話的有效接聽，并通過微信群征集熟悉接線業務的志愿者，確保除夕當天所有席位全部到位，及時接聽投訴舉報中心電話。

　　另外，北海市場監管局向全市酒店、民宿、餐飲行業經營單位發布《關于旅游預訂服務無條件退款的通知》，明確任何商家不得以“預付款不退”或“扣除定金”等名義，拒絕履行新型冠狀病毒疫情防控工作要求，要求各經營單位無條件全額退款。

　　對哄抬價格、囤積居奇、價格欺詐等價格違法行為的舉報，該局及時記錄處理，對涉及疫情防控的群體性投訴和舉報實行雙告知，按照權限進行分流轉辦并抄告藥品、價格等相關部門，供各相關部門掌握投訴舉報情況并針對性監管執法。

　　據了解，截至目前，北海市場監管系統已辦結住宿、防護用品類投訴舉報180件，協調商家退款40多萬元。