中國消費者報廣州訊（李智華 記者 李青山）近日，記者從廣東省消委會獲悉，春節(jié)期間（1月20日至2月2日），廣東全省各級消委會共接到消費投訴13306件，其中，與疫情相關(guān)的投訴（以下簡稱涉疫投訴）6021件，占總投訴量的45.25%，主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費、預(yù)訂餐飲退費和口罩、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問題。

 

　　針對消費投訴數(shù)據(jù)，廣東省消委會分析認為，涉疫投訴呈現(xiàn)三個階段特點。第一階段（1月20日-1月25日），涉疫服務(wù)類投訴量居多且增長較快，1月23日達到峰值（1154件），主要是各組織、平臺及經(jīng)營者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改、退票退費等措施未跟進落實，導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大。第二階段（1月26日-1月31日），涉疫服務(wù)類投訴大幅減少，涉疫商品類投訴不斷增多，1月28日達到峰值（310件），主要原因是，不少商家響應(yīng)落實國家相關(guān)退票、退款政策，服務(wù)類投訴相應(yīng)減少；疫情導(dǎo)致口罩等防護用品供不應(yīng)求，一些消費者恐慌性地搶購日用商品、食品，少數(shù)商家借機抬高價格，或者制售假冒偽劣商品，由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。第三階段（2月1日以后），由于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴厲查處和曝光消費領(lǐng)域各種違法行為，商品類投訴量大幅下降，涉疫服務(wù)類投訴量維持低位。

 

　　記者了解到，廣東省消委會在春節(jié)前迅速啟動涉疫消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，第一時間增加投訴一線專業(yè)值守力量，建立健全涉疫消費投訴數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計制度，指導(dǎo)全省消委會全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應(yīng)對受疫情影響而不斷增多的消費糾紛，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。目前，廣東省各級消委會已采取多種措施，正在全力跟進處理，維護消費者合法權(quán)益，維護正常消費秩序，維護社會大局穩(wěn)定。

 

　　據(jù)悉，涉疫投訴中，服務(wù)類投訴占涉疫投訴總量的68.94%，問題集中在三方面：一是預(yù)訂酒店退款的問題。消費者反映因為疫情原因要求免費取消酒店住宿、游樂、餐飲等服務(wù)項目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費問題，其中以航空方面的糾紛最多。消費者反映因疫情原因取消出行，在退改機票時被航空公司收取不合理的手續(xù)費，或航空公司對退改的處理不及時。三是預(yù)訂的餐飲退費問題。消費者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動，因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒。除此以外，還有美容、美發(fā)、洗車以及攝影、培訓等行業(yè)因商家暫停營業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無法使用等消費投訴。

 

　　商品類投訴占涉疫投訴總量的31.06%，消費者反映的問題主要有：一是哄抬物價。消費者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機哄抬物價或限量限購；二是摻雜摻假。消費者投訴一些無良商家，趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護產(chǎn)品的功效；三是食品質(zhì)量差。一些消費者投訴購買的豬肉有異味、大米過期等問題。

 

　　在疫情防控的形勢下，廣東省消委會倡議，廣大經(jīng)營者縱然面臨經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，仍應(yīng)當嚴守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責任；希望各行業(yè)協(xié)會（商會、聯(lián)合會）要發(fā)揮行業(yè)自律作用，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，堅決抵制哄抬物價、囤積居奇等行為，堅決杜絕制售假劣藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為。同時，廣東省消委會呼吁廣大消費者要樹立科學理性消費理念，不購買和食用野生動物及其制品，不哄搶生活物品，不過量搶購抗疫用品，自覺維持市場供求平衡和消費安全。若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等違法行為時，及時撥打12315和12345熱線舉報。