受新冠肺炎疫情影響，2020年春節(jié)長假期間，上海市市場監(jiān)管管理局投訴舉報中心共接到投訴舉報4605件，同比增長108.6%，與疫情相關(guān)的投訴舉報有2411件。在江蘇、浙江、安徽等地也都出現(xiàn)與疫情相關(guān)投訴高發(fā)現(xiàn)象。

　　當下，消費者如何在配合疫情防控工作的同時，又維護自身合法權(quán)益?對此，記者采訪了相關(guān)專家對投訴熱點問題進行解析，以期及時應(yīng)對化解消費糾紛。

　　購買到假冒、偽劣、“三無”

　　防護用品怎么辦?

　　2月2日，廣西壯族自治區(qū)河池市市民向當?shù)毓矙C關(guān)舉報稱，有人利用微信群銷售多種型號的假冒、偽劣口罩，這些口罩使用起來異味很重，材質(zhì)粗糙，商標字跡印刷模糊。

　　在購買到假冒、偽劣、“三無”防護用品時，消費者應(yīng)如何利用法律手段，快速有效維權(quán)?

　　依據(jù)消費者權(quán)益保護法第24條規(guī)定，當經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求時，消費者可以要求退貨或者換貨，由經(jīng)營者承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。若經(jīng)營者明知是不合格的商品仍銷售的，構(gòu)成欺詐行為，消費者有權(quán)根據(jù)消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定，除要求經(jīng)營者退還已支付貨款外，還可要求經(jīng)營者按照購買商品價款的三倍進行賠償，賠償金額不足500元時，為500元。

　　中國政法大學(xué)副教授、中國消費者協(xié)會理事吳景明接受記者采訪時介紹，要保存好交易憑證、消費記錄等相關(guān)憑證，證據(jù)收集的越多越便于維權(quán)。消費者可以向市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會等部門投訴，也可向公安機關(guān)和檢察機關(guān)舉報，以及向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。

　　北京望衡律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人律師韓婷則認為，消費者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，可求助于平臺的退貨、投訴處理機制。在網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　針對此類不法行為，2月4日，廣西消費者權(quán)益保護委員會向社會發(fā)布2020年第2號消費提示，建議選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道購買食品、藥品、防護用品等商品，并注意查看商品標識、標簽和質(zhì)檢證明。由于私人或微商等渠道追訴困難，消費者應(yīng)謹慎通過此類渠道購買防護用品。同一時期，全國多地的消費者協(xié)會也都發(fā)布疫情防控消費維權(quán)倡議書等文件。中國消費者協(xié)會也建議消費者要主動參與消費監(jiān)督，對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好等不法行為，撥打12315等熱線，積極向有關(guān)主管部門舉報，加強消費維權(quán)社會共治。

　　購買宣傳可防可治疫情的商品后

　　發(fā)現(xiàn)無效怎樣維權(quán)?

　　“‘防冠I號’茶飲對新冠病毒可防可控”“某網(wǎng)店宣稱其銷售的洗手液10秒可殺死冠狀病毒”……近期，號稱產(chǎn)品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現(xiàn)，嚴重誤導(dǎo)民眾的消費選擇。

　　根據(jù)反不正當競爭法、廣告法和消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳行為，除要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可能承擔(dān)行政責(zé)任，情節(jié)嚴重的，可能構(gòu)成詐騙罪、虛假廣告罪等犯罪。

　　“消費者因經(jīng)營者的虛假廣告宣傳而購買商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構(gòu)成欺詐，消費者還可依據(jù)消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。”韓婷進一步分析說，若消費者購買的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人(如公眾號運營者及網(wǎng)紅等)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　那么，如何遠離虛假宣傳的陷阱?吳景明提示消費者，在面對各種防疫信息時，盡量通過官方渠道獲取疫情最新進展及有關(guān)防控信息，不輕信、不購買、不使用未經(jīng)官方認可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個人防護，莫要盲目相信虛假夸大的信息而上當受騙。

　　已簽訂的商品、服務(wù)合同

　　能要求經(jīng)營者無條件退款嗎?

　　受疫情影響，一些消費者不得已取消了原已預(yù)訂的旅游、餐飲、出行等消費活動。盡管有關(guān)部門和行業(yè)及時出臺了減免消費者損失的退單政策，但由于假期退單集中、客服人員不足等客觀因素，導(dǎo)致部分消費者的訴求沒有得到及時解決，相關(guān)消費糾紛顯著增多。

　　在2003年“非典”疫情期間，最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關(guān)審判、執(zhí)行工作的通知》(下稱《通知》)。針對本次疫情引起的合同履行糾紛，吳景明和韓婷均認為，是否構(gòu)成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據(jù)合同的類型和履行標的具體判斷，可借鑒《通知》分兩種情況處理：

　　一種情況是，因政府及有關(guān)部門為防疫采取行政措施導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，或因疫情致使消費者根本不能履行時，此情形屬于民法總則第180條規(guī)定的“不可抗力”，即不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，經(jīng)營者應(yīng)當依照相關(guān)規(guī)定予以配合解除合同并辦理退費。

　　另一種情況是，合同可以繼續(xù)履行，但因疫情出現(xiàn)，若不解除合同會對消費者權(quán)益有重大影響，此時可用“情勢變更”與經(jīng)營者協(xié)商處理解決。協(xié)商不成產(chǎn)生糾紛時，消費者可以求助于監(jiān)管部門或訴諸法院請求變更或解除合同。

　　在雙方解除合同后

　　消費者的已付款項可以全部退還嗎?

　　若經(jīng)營者有證據(jù)證明實際發(fā)生了合理支出，經(jīng)營者在向消費者退款時有權(quán)扣除該部分支出成本。吳景明建議，要本著公平原則，冷靜與經(jīng)營者協(xié)商退訂退款事宜，表達自身合理訴求，避免“非理性維權(quán)”和“過度維權(quán)”。

　　韓婷表示，若因疫情導(dǎo)致難以履行時，受影響的一方有義務(wù)及時通知相對方采取相應(yīng)補救措施，減輕可能帶來的損失。若因消費者個人原因未及時告知經(jīng)營者其履行不能的情況，未同經(jīng)營者協(xié)商解除合同的或能采取補救措施而未采取補救措施，導(dǎo)致?lián)p失擴大，消費者應(yīng)就擴大部分的損失承擔(dān)責(zé)任。