中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉傳江）“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)12315熱線響起，一句簡(jiǎn)短的問(wèn)候語(yǔ)后，電話那邊或消費(fèi)咨詢，或維權(quán)投訴，或違法舉報(bào)，每一次接聽(tīng)，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特別是在疫情防控的特殊時(shí)期，看似很簡(jiǎn)單的一件小事的快速解決，卻能夠讓老百姓切身感受到黨的溫暖和政府的關(guān)懷。哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)12315熱線的消保處黨支部帶領(lǐng)全體黨員干部深入消費(fèi)維權(quán)一線，人人爭(zhēng)當(dāng)接線員、調(diào)解員，竭盡全力保暢通、千方百計(jì)辦實(shí)事。延伸服務(wù)、特事特辦已經(jīng)成為他們的職業(yè)習(xí)慣，他們以特有的方式，為打贏新冠肺炎疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)作貢獻(xiàn)。

 

　　“我是一位病人，沒(méi)有氧氣我可能就活不成了，求求你們幫幫我。”2月7日，一位85歲的慢阻肺患者林大娘哭著向12315訴說(shuō)了自己的困境。老人家獨(dú)居，女兒是一名醫(yī)生，正在疫情防控一線戰(zhàn)斗，特殊時(shí)期無(wú)法照顧她，剛剛出院的她需要每天吸氧維持治療。然而，當(dāng)她像往常一樣撥通送氧電話時(shí)，卻被告知該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)停止。

 

　　這端接聽(tīng)電話的是共產(chǎn)黨員王桂蘭，她聽(tīng)了老人家的講述后馬上意識(shí)到，保證氧氣供應(yīng)對(duì)林大娘來(lái)說(shuō)就是打開(kāi)了生命通道，她一邊耐心安撫老人情緒，一邊與12315負(fù)責(zé)人辛棟商量解決辦法，第一時(shí)間聯(lián)系氧氣供應(yīng)公司說(shuō)明情況，請(qǐng)求他們給予特殊解決。氧氣公司也非常理解，公司工人全都放假無(wú)人送貨，經(jīng)理派助理打車(chē)將氧氣送到老人家中，不僅拒收老人要付的車(chē)錢(qián)，而且安裝妥當(dāng)后才離開(kāi)。從老人打電話到氧氣送到家，前后時(shí)間才不到兩個(gè)小時(shí)。

 

　　“我是92歲的孤寡老人，沒(méi)有口罩，不能進(jìn)超市買(mǎi)菜，家里已經(jīng)沒(méi)有菜了。”香坊區(qū)一位老大爺無(wú)奈撥通了12315求助。正常情況應(yīng)告知老人撥打12345市長(zhǎng)熱線進(jìn)行解決，但工作人員通過(guò)接聽(tīng)感覺(jué)老人語(yǔ)言表達(dá)能力和聽(tīng)力較弱，在平臺(tái)工作17年的接線員湯海萍憑經(jīng)驗(yàn)判定老人自己解決問(wèn)題有一定困難，立即向市長(zhǎng)熱線說(shuō)明情況，及時(shí)代替老人與所在社區(qū)取得聯(lián)系，幫助老人解決了口罩問(wèn)題，同時(shí)建議社區(qū)對(duì)老人日后的生活多加關(guān)照。

 

　　記者從哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處了解到，疫情防控期間，12315投訴咨詢接聽(tīng)量非常大，高峰時(shí)日接聽(tīng)600多件，是平時(shí)的兩倍多。1月24日至今，平臺(tái)累計(jì)接聽(tīng)接收12665件，其中投訴舉報(bào)4475件，轉(zhuǎn)辦率100%。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。防控疫情期間，該平臺(tái)采取全員上崗，消保處黨支部的黨員干部率先垂范，確保熱線暢通。面對(duì)廣大群眾的訴求期盼和焦躁情緒，平臺(tái)人員堅(jiān)持耐心安撫和快速接聽(tīng)轉(zhuǎn)辦。為了讓更多百姓能夠打進(jìn)電話，緩解撥打電話排隊(duì)現(xiàn)象，平臺(tái)采取多接、全登、少說(shuō)、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，為最大限度接收百姓投訴舉報(bào)擠出時(shí)間和空間。

 

　　“病毒無(wú)情，哈爾濱人有情，我一定會(huì)再來(lái)哈爾濱感受這里的風(fēng)土人情。”這是廣東游客陳女士在解決了訂房退款后，電話中表達(dá)的激動(dòng)心情。2月6日，12315平臺(tái)接到陳女士投訴，反映其在尚志市亞布力鎮(zhèn)北國(guó)春度假山莊預(yù)訂了客房，以轉(zhuǎn)賬的方式付費(fèi)3500元。由于疫情要求退費(fèi)，酒店只同意退款2000元，陳女士認(rèn)為不合理，要求協(xié)調(diào)退回余款。督辦員井笑飛迅速與尚志市市場(chǎng)監(jiān)管局和當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)緊急協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)前后不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，北國(guó)春度假山莊就將余下的1500元退還給了陳女士。陳女士對(duì)這件事的處理非常滿意，對(duì)政府部門(mén)的高效快速處置高度稱贊，并打來(lái)電話表示，“今年冬天我一定補(bǔ)上未能體驗(yàn)到冰城冰雪這個(gè)憾遺”。