中國消費者報報道（章熊 記者 朱海）目前，全國新冠肺炎疫情防控工作處于關鍵時期，為保護人民群眾生命安全和身體健康，維護市場經濟秩序，江西省各級市場監管部門采取超常規舉措，持續加大監管力度，從嚴從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報受理機構在疫情期間增加投訴一線專業值守力量，保持12315投訴舉報熱線24小時暢通，建立健全涉疫投訴舉報數據逐日分類統計制度，積極回應群眾訴求，認真梳理市場違法行為線索，為打贏疫情防控阻擊戰提供有力支持。

 

　　據統計，1月20日至2月20日，江西省12315平臺共受理咨詢、投訴、舉報39796件，其中咨詢27921件、投訴5689件、舉報6186件，已經辦結案件36555件，辦結率91.86%。其中，與疫情相關的咨詢、投訴、舉報（以下簡稱涉疫事項）14242件，占總受理量的35.79%，辦結率為90.03%。受疫情影響，口罩、消毒液等防疫用品的價格及質量問題，超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題，酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問題，成為消費者反映的熱點。

 

　　江西省消保委秘書處負責人介紹說，涉疫事項中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價格及質量問題，共受理8453件，占涉疫事項的59.35%。口罩等防疫用品缺貨、部分商家哄抬物價，甚至個別無良商家趁機銷售“三無”或侵權產品等問題，消費者反映較為強烈。疫情期間，市場上需求激增，市場儲備不足，后續供應跟不上，致使防疫用品緊缺。少數不法商家和個人卻借機囤積居奇、制售不合格的防疫用品，嚴重擾亂了市場秩序，致使消費者投訴舉報顯著增多。

 

　　受理量位居第二的是超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題，共受理2281件，占涉疫事項的16.02%。疫情防控期間，群眾囤貨需求猛增，蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響，出現了短暫的區域性、結構性供給滯后的現象，加上春節、人員成本上升等因素疊加，導致部分農產品價格上漲。此外，個別商家趁機哄抬物價、少數消費者非理性囤貨，也加劇了價格不合理上漲。

 

　　受理量位居第三的則是有關預訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問題，共受理1078件，占涉疫事項的7.57%。不少消費者反映，為了配合疫情防控工作，主動取消了外出、聚餐等活動，部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預交訂金，引發大量消費糾紛。也有部分是健身、美容美發、洗車、攝影、教育培訓等行業因商家暫停營業，致使相關預付卡無法使用而引發的投訴。在市場監管部門及消保委（消協）組織大力調解下，絕大部分退還預交款、退還定金的問題都得以妥善解決，經營者以各種形式返還了預付費用，保護了消費者權益，維護了社會穩定。

 

　　該負責人分析說，此次疫情期間，涉疫事項投訴可分為3個階段，第一階段是1月20日-1月30日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量占總受理量的比重高，且受理量增長較快。1月27日達到峰值（974件），占當日總受理量的62.7%。主要原因是：市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導致供需不平衡，加之餐飲行業、相關平臺及經營者訂單退改、退費等問題集中爆發，經營者應對疫情困難的措施不及時、跟進落地不到位引發消費者不滿，而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識，從而導致群眾反映強烈，咨詢、投訴數量快速增長。

 

　　第二階段是1月31日-2月9日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量比重快速下降，涉疫事項回落至日平均404件，占總受理量32.2%。一方面得益于各級市場監管部門不斷加大監管和執法力度，嚴厲查處和曝光相關領域的各類違法行為，維護了市場正常秩序；另一方面得益于市場監管等部門強化輿情導控，倡議經營者主動響應落實國家相關退款、退定政策及指引，自覺承擔應盡的法律義務和社會責任。

 

　　第三階段則是2月10日至今。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量進入平穩緩降狀態，涉疫事項繼續回落至日平均333件，占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤貨和過量搶購防疫用品的現象得到了有效緩解，加之全省各級市場監管部門嚴厲打擊囤積居奇、哄抬物價和假冒偽劣等違法行為，涉疫事項呈下降趨勢。但市場上口罩等防疫用品依然緊缺，復工、返崗人員增多導致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事項未能實現快速下降，而是呈現平穩、逐步緩降的態勢。