中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者 任震宇)近日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國(guó)在線外賣消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是消費(fèi)者投訴的主要問題。因疫情出現(xiàn)的“無接觸配送”在特殊時(shí)期有獨(dú)特效用，但需要進(jìn)一步完善。

　　《報(bào)告》通過電子商務(wù)研究中心“電訴寶”去年接到的針對(duì)外賣服務(wù)的梳理，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)在線外賣服務(wù)投訴最多的三個(gè)問題是配送超時(shí)、食品安全、退款困難。此外，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是外賣電商熱點(diǎn)被投訴問題。而且消費(fèi)者權(quán)益被侵犯后，理賠申訴困難，究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，商家保障食品衛(wèi)生安全是最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境也不過關(guān)，這不僅需要相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，外賣平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核也要嚴(yán)查把關(guān)。更不能故意屏蔽消費(fèi)者打出的差評(píng)，外賣平臺(tái)必須建立一套從商家、消費(fèi)者、平臺(tái)三者之間透明化的申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)某一方的行為。

　　《報(bào)告》還顯示，由于近期新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，“無接觸配送”“食安封簽”等保障外賣配送安全的措施得以大規(guī)模實(shí)踐。電子商務(wù)研究中心服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，疫情讓到家服務(wù)成為居民生活的重要保障之一，盡管配送服務(wù)減少了人員之間的接觸，但依舊不能完全避免，而“無接觸配送”以及智能取餐柜的出現(xiàn)，較好解決了這一問題。此次疫情成為“無接觸配送”實(shí)踐的契機(jī)，使在線外賣在特殊時(shí)期下能更好發(fā)揮效用，但餐飲對(duì)于時(shí)間的要求比較苛刻，“無接觸配送”能否滿足正常情況下的取餐、就餐需求還需更多摸索與實(shí)踐。