中國消費者報報道(程宇 記者朱海)2016年以來，作為市場監管總局選取的3個消費投訴公示試點地之一，江西省依托“國家企業信用信息公示系統(江西)”，設置“消費提示”模塊，采用差異化色塊標注，運用動態地圖可視化、全景化地公示消費投訴數據、企業誠信分布情況，積極探索、全面推進消費投訴公示試點工作，在強化公眾監督、推進社會共治、優化營商環境等方面積累了有益的經驗，取得了明顯成效。僅2019年，全省市場監管系統就通過政府門戶網站、微信公眾號、電子屏等各類載體累計公示消費投訴信息4.8萬余條，涉及經營主體7300余家。

　　倒逼商家 誠信經營

　　2018年6月，江西省市場監管局印發《關于開展消費投訴公示試點工作的通知》，標志著該省全面展開消費投訴公示試點工作。通過兩年的消費投訴信息公示試點，全省各地基本建立了常態化消費投訴公示機制，消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度得到了有效提高。“以前就算有消費者投訴，商家也不是很重視，因為單個消費者維權不但費時費力，而且即便贏了也起不了大波瀾。但實行消費投訴公示后，就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’，他們面對的是整個市場的懲罰，這也倒逼經營者誠信經營。”江西省南昌市市場監管局消保局局長楊振霆欣喜地告訴記者。近年來，該市結合本地實際，不斷對消費投訴公示內容進行拓展，公示信息涵蓋日常消費投訴情況、重點行業投訴情況、典型個案信息披露、消費數據分析等多個方面。通過公示，讓消費者的知情權更透明，也將投訴對失信經營者的壓力成倍放大，對經營者形成倒逼。被公示企業參與行政調解的配合度、主動協商和解意識普遍得到了提高和增強，投訴解決效率明顯提升。比如，位于南昌市紅谷灘新區的萬達廣場是一家大型商業零售企業，2018年第三季度被投訴總量位居全市前列，開展消費投訴公示以后，該商場針對消費者投訴的熱點問題，不斷加強企業內部管理，完善投訴處理機制，提升服務質量，同年第四季度的被投訴量就呈現出環比大幅下降的態勢，2019年消費投訴同比更是減少了57.29%。

　　除了常規的企業信用信息公示系統，政府網站、兩微一端外，江西各地市場監管部門還紛紛在消費一線發力，讓消費投訴公示產生最直接的倒逼壓力。據江西省市場監管局網監處處長倪騰介紹，九江市在學校、商場、超市、集貿市場等場所的戶外LED大屏公示經營者登記信息、受理的投訴量、調解成功率等信息;鷹潭市龍虎山結合智慧+放心消費創建，將消費投訴公示與誠信示范單位一并嵌入微信APP小程序;吉安市通過市企業監管警示系統、門戶網站以及大眾媒體等多渠道，定期向社會公示全市消費投訴情況;贛州市將公示工作與“四街同創”活動及創建文明城市、國家食品安全城市等有機結合，取得了明顯的效果，得到了地方政府和廣大消費者的一致好評。

　　是曝光臺 是好助手

　　“我們始終把解決消費者痛點難點問題，作為檢驗消費投訴公示成效最基本、最首要的標準。”在接受記者采訪時，江西省市場監管局網監處副處長孫志高對記者如是說。

　　在孫志高看來，消費投訴公示發揮著類似于3·15晚會一樣的曝光作用，相當于給不良商家做了負面的記錄或廣告。那些侵權問題頻發、投訴率高的商家被公之于眾后，不僅要承受輿論壓力、市場監管壓力，還會遭受消費者的嫌棄或抵制，市場生存空間不斷萎縮甚至是大面積喪失。而同時，那些侵權問題少、投訴率低的企業，則會因消費投訴公示而受益，進而贏得市場空間。消費投訴公示，有助于更好地保障消費者知情權，增強其主動防范消費風險的能力，是從源頭上減少消費糾紛的有效舉措。

　　倪騰對記者說，消費投訴公示還有利于市場監管機關精準監管。江西充分發揮公示數據和信息的靶向作用，找準消費侵權的重點、特征和規律，找準消費侵權的重點區域、高發行業、典型類型，找準市場供給和消費維權需求之間的矛盾，找準市場監管的薄弱環節，完善監管措施，落實監管責任，規范市場經營秩序。

　　孫志高告訴記者，針對預付卡投訴事件頻發的問題，江西省局專門開展了預付卡違規經營聯合專項整治行動，嚴厲打擊利用預付卡實施的違法犯罪活動;南昌市在對汽車銷售及維修行業中的霸王條款專項整治中，立案查處了6起4S店利用合同格式條款侵害消費者合法權益行為;上饒市組織開展了藥品零售企業執業藥師“掛證”行為專項整治行動，進一步規范了藥品經營秩序和藥師執業行為，保障了人民群眾用藥安全。

　　智慧監管 跨界融合

　　近年來，科技進步日新月異，云計算、大數據、區塊鏈、人工智能等關鍵技術日益成熟。在倪騰看來，只有跨界融合的智慧監管，才能適應新消費領域的業態發展，促進營商環境持續優化。消費投訴公示不是簡單機械的政府信息公開，而是通過科學精細的大數據應用，成為輔助政府決策科學化、治理精準化、服務高效化的重要抓手。

　　倪騰告訴記者，近年來，江西省致力于將消費投訴信息與各部門監管信息共享融合，推動融入政府的電子政務、智慧城市建設，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同，使之成為智慧監管的重要數據、行政執法的重要案源、服務發展的重要窗口。鷹潭市自2018年起構建智慧市場監管網格化管理體系，實現監管手段智能化，將消費維權數據與政府12345平臺數據融合共享，采取線上線下相結合的方式開展消費投訴信息公示，服務質量全面提升。景德鎮市在618、雙11等重要時間節點之前，組織陶瓷電商企業召開網絡集中促銷行政指導座談會，為企業開展有針對性的行政指導，將消費投訴解決在前端、控制在源頭。

　　倪騰深有感觸地說，江西省市場監管部門兩年來的實踐表明，公示消費投訴信息不是損害企業聲譽和消費信心，而是幫助企業有針對性地提升商品服務品質。江西省牢固樹立服務理念，擴大消費投訴公示應用，不斷完善消費投訴公示工作機制，積極推動消費維權社會共治格局，為企業創業、公眾消費、政府監管提供了優質的服務。