中國消費者報北京訊 近日，我國推動修訂的ISO/IECGUIDE76:2020《服務標準制定 解決消費者問題》(以下簡稱76號指南)國際標準正式發(fā)布。修訂后的指南基于消費過程，圍繞服務要素，構建了服務矩陣，為更好地在服務標準制定過程中考慮消費者訴求提供了有效的方法指引。

　　76號指南列出了自主選擇、公平可及、知情、安全、賠償、可持續(xù)、發(fā)表意見、質量、隱私與數(shù)據(jù)保護等9項消費者關注的權益，并列出10個通用的服務要素：戰(zhàn)略與原則，服務規(guī)劃與設計，合同，服務環(huán)境，與消費者溝通，人員和資源，隱私、安全和數(shù)據(jù)保護，賬單和支付，反饋和投訴，持續(xù)改進。同時，指南結合服務過程，設計了服務矩陣，對不同服務過程中需要考慮的服務要素、服務原則以及消費者問題進行了總結。 (姜馨)