中國消費者報報道（ 記者 劉浩）疫情防控期間，上海市長寧區消費者權益保護委員會所有工作人員心系工作，第一時間傾聽消費者的訴求，妥善處理各類涉疫糾紛，為打贏這場戰役貢獻自己的力量。

　　未雨綢繆 密切關注疫情相關投訴

　　春節假期前一周，長寧區消保委受理區內旅游聯網單位與疫情相關的旅游退訂糾紛投訴驟增，這一情況引起了投訴部主任施敏華的警覺。她立刻向秘書長朱勁松匯報，朱勁松意識到，類似投訴肯定還會有增長，必須立刻采取行動，應對投訴高峰。

　　在朱勁松的指導和建議下，施敏華立即與攜程、春秋以及驢媽媽等多家旅游聯網單位聯系，具體了解企業相關退改政策，要求各聯網單位積極應對消費者投訴，及時溝通情況。與此同時，朱勁松還指導一線接待投訴的同志，一定要耐心細致地做好和消費者的溝通解釋工作，同時積極關注相關資訊，做好相應的預案。

　　由于當時針對非武漢地區的旅游訂單退改訂尚無明確政策，長寧區消保委建議，消費者若出行日期尚未臨近的，可以耐心等待政策變化。事實證明，不少消費者等來了政策變化，旅游訂單無損取消，維護了消費者的權益。

　　“大家好，這里是長寧區消保委，由于是特殊時期，我們就在線調解這起機票投訴……”在長寧區消保委前臺，工作人員戴好口罩，對著手機屏幕，開始了一場特殊的三方調解。

　　特殊時期，為減少人員流動，防止交叉感染，長寧區消保委按照規定暫停了前臺的接待工作，不進行現場調解。但在此期間出現了很多消費者原定出行計劃泡湯但商家退費遲遲不到位、商家因投訴量過大與消費溝通不暢等問題，朱勁松果斷提議開啟在線調解，利用社交平臺微信群視頻進行三方調解，緩解消費者的焦慮情緒，快速有效化解消費糾紛。

　　面對投訴驟增、形勢多變的情況，長寧區消保委工作群每天都熱鬧非凡，所有工作人員都在結合投訴處理中發現的問題，根據民航、鐵路、旅游主管等部門的一系列政策的變化，在群內展開激烈的討論，理清工作思路，完善投訴處理流程。

　　有條不紊 用堅守和專業化解矛盾

　　由于涉疫投訴主要包括旅游、機票等方面，長寧區內相關企業最多，從1月22日到2月20日，長寧區消保委受理涉及疫情的投訴共3579件，占全系統涉疫投訴的71.98%。

　　面對如此巨大的投訴量，朱勁松決定提前結束休假，回到工作崗位。她在第一時間成立了疫情投訴應急處理小組，制定臨時工作方案，確保值班人員接到與疫情相關的投訴后要第一時間聯系消費者和經營者，第一時間處理投訴，第一時間將結果告知消費者。

　　同時，她也充分利用自己心理咨詢師的優勢，常在工作群內安撫大家，指導接待人員如何做好和消費者的溝通工作，并身臨一線接聽消費者電話，安撫消費者不安的情緒。

　　投訴處理能手施敏華則臨忙不亂、主動應對，主動放棄休息，結合自身多年處理投訴的經驗，主動參與棘手案件，幫助大家解決了一個又一個難題。“大家最近身體如何，有沒有疫情接觸史？注意減少外出，勤洗手，多通風。”辦公室主任陸華就是這樣每天提醒大家，做好后勤保障工作。

　　記者了解到，長寧區消保委涉疫投訴全部做到了當天有回應，投訴不過夜。截至2月21日，1月22日—2月20日的投訴辦結率達86.17%，成功率84.66%。

　　互聯互通 助力企業快速解決糾紛

　　在旅游企業第一輪退改政策發布后，消費投訴激增，長寧區消保委針對投訴量大的企業，進行一對一跟蹤，第一時間指導企業解決消費糾紛。此外，長寧區消保委一邊安撫消費者，避免矛盾升級，一邊保持與企業的聯系，建立了企業微信協調群，加強企業溝通，及時了解企業最新的退改政策，指導企業進行調整。

　　疫情當前，人們不能出門，往往通過網購方式購買日用品等。朱勁松意識到網購平臺投訴可能會增多，立即聯系上海尋夢網絡科技有限公司，詢問該公司的復工情況，客服的數量和素質能否跟得上投訴的增多，以及該公司如何通過大數據對抗疫物資銷售進行摸排，指導平臺全力做好消費糾紛化解工作。

　　上海蒜芽信息科技有限公司作為售票平臺，近期投訴量突然增加。經工作人員了解，蒜芽的投訴突然增多是由于供應商較多，造成溝通不及時。為幫助企業化解糾紛，長寧區消保委通過每日微信溝通、視頻約談等方式，從如何縮短退款時長、加快辦結率和怎樣安撫消費者情緒等方面給出指導性的意見，并提出希望他們先行賠付，保護消費者合法權益為重。

　　但由于蒜芽投訴量過大，單靠以前的對接人員根本無法應對，長寧區消保委加派人手，從2月11日起工作人員在處理好自己手頭的投訴外協助處理蒜芽投訴，大大縮短了投訴處理時間。

　　記者了解到，朱勁松作為上海市消保委旅游專業辦主任，總想為醫務工作者做些什么。她在和上海驢媽媽國際旅行社的交流和探討中得知，對方準備號召全球知名景區、酒店等文旅企業及上下游關聯企業，自恢復運營之日起，對奮戰在新冠肺炎疫情防控一線的廣大醫務工作者實行免費政策。了解企業的想法后，第一時間向上海市消保委匯報，立即得到了上級的肯定，并成功推動免費政策的實施。