中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）1月10日，浙江省消保委發布2019年度全省消費投訴統計情況，從該統計情況來看，2019年度浙江全省消保委共接待消費者來訪和咨詢近45萬人次，受理消費者投訴89173件，為消費者挽回經濟損失20621萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴662件，加倍賠償金額238萬元。

　　根據投訴性質分類，在所有投訴問題中,產品質量、虛假宣傳、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的85%以上。

　　從商品和服務類別分析，2019年度全省消保委組織共受理商品類投訴54370件，服務類投訴34803件。在所有商品類投訴中，投訴排名前五的依次為日用商品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類、食品類。

　　在所有服務類投訴中，投訴排名前五的依次為生活社會服務類、文化娛樂體育服務類、銷售服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業服務類。

　　根據投訴及處理結果分析，存在七大熱點和難點問題：

　　長租公寓消費風險需進一步防范

　　近年來，隨著長租公寓市場的快速發展，長租公寓平臺“暴雷”現象也頻頻發生。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期間針對租房貸問題在全省范圍內開展消費調查，共計回收有效問卷2167份，調查結果顯示部分租房平臺存在誘導消費者選擇分期、隱瞞分期服務、宣傳告知不明確、公寓室內環境不達標等問題。

　　另外還存在著“高收低租”等不規范經營模式導致平臺“暴雷”的問題，長租公寓普遍交易模式為房東將房子長租給平臺，平臺按月支付租金，再將房子轉租給租客，按季度或年收取房租，通過租金支付周期間隔形成“資金池”。部分長租公寓平臺為了快速擴張，采用“高收低租”的經營模式，最終因無法維持經營導致“暴雷”。

　　租房貸問題也是消費者投訴的重點，部分平臺通過差異化的優惠支付條件，誘導租客采用分期方式支付房租，但對于分期付款可能存在的風險則沒有提前告知消費者。部分平臺甚至存在隱瞞分期服務現象，消費者在不知情的情況下辦理了租房貸款。

　　室內空氣質量不達標也是部分長租公寓平臺存在的重大問題，平臺選用劣質的家具和裝修材料，裝修完畢后未經檢測馬上出租給消費者，導致室內甲醛、TVOC等有害物質含量超標。

　　視頻網站會員制套路多

　　默認自動續費、好片另付費、會員專屬廣告、額外付費享受超前點播等，視頻網站會員套路層出不窮，涉嫌侵犯消費者權益。2019年2月至4月，浙江省消保委聯合第三方調查機構針對優酷、愛奇藝、騰訊視頻等九家視頻網站開展暗訪式消費體驗，同時開展網絡消費調查，共回收有效問卷587份。12月20日，省消保委面向全省消費者征集視頻網站投訴案例，共收到相關消費投訴119件。

　　主要存在的問題有：默認連續包月，缺乏到期提醒，視頻網站普遍默認勾選連續包月，且部分視頻網站普通包月選項非常隱蔽，涉嫌變相剝奪消費者選擇權，大部分平臺自動續費沒有到期提醒，由系統直接扣費；自動續費取消手續繁雜，部分平臺取消自動續費手續繁雜，無法直接在APP內取消，需要通過第三方入口操作，部分平臺會員頁面未見“續費管理”，需到會員協議內才能查看取消續費的具體方式；會員廣告特權宣傳告知不明確，部分平臺在會員特權中描述“廣告特權”“跳廣告”“免廣告”，但一般僅自動跳過視頻開頭的廣告，其他類型的廣告如開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、小劇場廣告等會員仍不能自動跳過。

　　教育培訓行業仍需加強規范

　　當前各類線上、線下教育培訓機構五花八門，培訓質量參差不齊，侵害消費者權益現象時有發生。2019年度，全省消保委共受理教育培訓類投訴2048件，位居服務大類投訴第四位，相比上年同期上升56.37%。

　　主要存在的問題有：實際教學與宣傳、承諾不符，不少教育培訓機構尤其是線上教育平臺，往往以“名師”、“名校”作為賣點，但實際教師資質與背景介紹并不相符，部分培訓機構擅自更換老師，頻繁變換場地，將不同基礎的學生隨意并班，對教學過程缺乏管控，課程內容縮水等，從而影響教學質量；誘導辦理金融貸款，部分教育培訓機構在學員無法一次性承擔高額學費的情況下誘導其辦理金融貸款，對于貸款利率、貸款機構、存在風險等信息未盡充分告知義務；培訓機構關門跑路，由于教育培訓預付式學費金額較大，一旦經營不善，資金監管措施不力，往往導致學員后續課程無法安排以及預付的學費安全難以得到保障。

　　預付式消費企業跑路引發群體性投訴

　　近年來，預付式消費投訴持續高發，辦卡容易退卡難，經營者轉讓、倒閉或卷款跑路等現象較為常見，美容美發、健身、教育培訓等行業成為投訴高風險區域。一些經營者甚至互相勾結，機構之間惡意轉讓，故意倒閉，以此逃避債務侵吞消費者財產，嚴重侵害消費者的合法權益。

　　主要存在的問題有：設定不平等條約，轉卡退卡限制多，部分經營者通過不平等的格式條款內容限制消費者權利，如規定預付卡不掛失、不補辦、不退錢、不得轉讓、過期作廢等，而因經營者轉讓、變更等原因導致預付卡不能使用該如何處理則在協議中避而不提；惡意轉讓逃避債務，一些經營者在明知已無法經營的情形下繼續發放預付卡“圈錢”，并在不事先通知持卡人的情況下將店面轉讓給第三人后跑路，消費者去新店消費時被告知之前的預付卡無法繼續使用或者需要額外充值才能使用，當下甚至還出現了職業團隊幫助經營者以此類方式“安全閉店”的現象；少數經營者以“圈錢”為目的開店發卡，一些不法分子瞄準了預付式消費市場，開店后大肆促銷辦理預付卡，短期內達到“圈錢”目的后就關門跑路，換一個地方繼續“圈錢”。

　　定制家具需制定統一標準規范

　　2019年度，全省消保委系統共受理定制家具相關投訴370件，根據投訴性質分析，投訴問題主要集中在質量問題、合同問題、價格問題和售后服務問題。

　　主要存在的問題有：合同約定不明確，缺乏統一標準，由于目前定制家具缺乏相應標準和規范，經營者報價、測量方式較為隨意，部分經營者提供的格式合同對家具品牌、型號、材質、款式、計價方式、違約責任等約定模糊，發生消費糾紛時較難厘清責任；產品質量、交貨時間等與承諾不符，如經營者在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、制作周期過長未能按約定時間交付等；售后退貨難，定制家具由于其特殊性往往只修不退，且拆除定制家具容易造成墻面、地板損壞，給消費者帶來額外損失。

　　電視購物消費糾紛頻發

　　2019年度，全省消保委系統共受理電視購物類投訴252件，根據投訴性質分析，投訴問題主要集中在質量問題、虛假宣傳問題和售后服務問題。

　　主要存在的問題有：產品質量問題，部分電視購物商品質量與廣告描述不符，消費者使用后不久就出現破損、失去功效等質量問題。且部分商家不自覺履行七天無理由退換貨制度和商品“三包”制度，在消費者因質量問題需要退換貨時推諉拖延；對產品做涉嫌虛假、夸大的宣傳，部分電視購物廣告涉嫌虛假、夸大宣傳，如對產品的成分、含量、產地等做虛假的描述，對產品的功能做夸大的宣傳等；采用虛假的促銷手段誘導消費，部分電視購物廣告采取虛假的促銷手段誘導消費者購物，如宣傳超低價回饋限定只賣多少組，但實際銷售的并不止宣傳的數量；售后服務渠道不通暢，當前電視購物更注重于售前宣傳，對于售后端服務重視不足，只有少數平臺設有專門的售后處理電話，其余均只有一個以400開頭的銷售咨詢熱線，導致消費者難以找到售后維權途徑。

　　農村銷售騙局亟待重視

　　隨著生活水平的提高，人們對健康的追求進一步加強,特別是農村地區，許多老年人對保健養生的追求十分迫切。一些不法分子便以此為切入點，通過免費體檢、發放獎品等營銷手段，誘騙農村老人購買各種“功效神奇”實際卻質量低劣的“養生產品”，常見的如保健品、凈水器、理療床、家用電器等。

　　主要存在的問題有：推銷“套路”多，如通過免費發放禮品、辦文藝晚會、做檢測實驗、免費體檢等方式先獲取村民信任，再高價推銷低成本產品。或者承諾當天付產品押金，第二天原額返還并贈送相應產品，接連幾天充分取得村民信任后開始以同樣的手段推銷高價產品之后跑路；夸大產品功效，做引人誤解的宣傳，銷售人員通常抓住農村老人追求健康的心理，將銷售產品包裝成高科技設備，具有保健、養生、治病等功效，并通過一些不具備科學依據的實驗加以佐證，導致老人上當受騙；售后維權難，消費者在購買商品后發現這些所謂的高科技產品實際成本很低，不具備宣傳的功效，有的甚至是三無產品。但因為這些銷售團隊一般為“打一槍換一個地方”的流動團伙，所謂的門店信息也都是虛構或者臨時租借的，消費者想要退換貨才發現早已找不到銷售主體。