中國消費者報報道（記者 張文章）新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來，各地消費者響應防疫號召取消假期出行計劃，"無必要不出門"，導致酒店住宿等消費糾紛明顯增多。福建省廈門湖里區市場監管局充分發揮12315投訴舉報平臺作用,全力做好投訴舉報受理處置工作。據統計，自疫情發生以來,該局共受理消費者關于酒店退款退訂投訴舉報49件，為消費者挽回經濟損失7.19萬元。

 

　　為湖北消費者提供多種吃住方案

 

　　1月28日上午9點多，湖里區市場監管局湖里市場監管所接到湖北省消費者席先生的投訴，稱其一家五口于1月22日來廈門旅游，入住轄區內某酒店兩個標準間。但由于近期肺炎疫情出現，不得不在廈停留，而酒店方因春節期間人員緊缺只能提供早餐，導致其一家人無法離開廈門又不能在酒店用餐，希望湖里區市場監管局湖里所提供幫助。鑒于疫情防控工作的特殊情況，湖里市場監管所執法人員第一時間與酒店溝通，希望因突發疫情予以特事特辦，曉之以情，動之以理并最終得到了酒店的積極配合。經調解，該酒店提出解決辦案，席先生一家在酒店續住期間，由酒店人員為其提供早餐和幫助叫外賣中餐、晚餐送至大廳。席先生如果不再繼續入住，即為其辦理客房退款手續。有了解決辦法以后，執法人員對消費者席先生再次進行耐心安撫和溝通，最終得到席先生的理解。進一步了解席先生的現況后，執法人員推薦席先生入住廈門市政府統一安排的住宿賓館，可以更方便更安全安排好其一家人在廈的吃住等問題。經過協商，席先生順利退回預付房款，并轉移入住廈門市政府統一安排的賓館。

 

　　退房費用要收七成 經調解全額退

 

　　1月22日，湖里區市場監管局江頭市場監管所接訴，消費者姜女士通過去哪兒平臺預定轄區內某酒店1月29日-31日房間，付款近3000元。疫情發生后，因響應國家號召，居家隔離病毒，姜女士一家人取消了來廈行程，并聯系去哪兒平臺及酒店要求退款，但酒店方以消費者自身原因取消預定為由，要收取70％的費用。姜女士認為費用過高，與酒店協商，將預定時間推遲到2020年8月，但酒店方卻表示最多只能順延2個月。姜女士無法接受過高的退房費用和酒店提出順延2個月入住時間的提議。江頭市場監管所執法人員立即與酒店方聯系，酒店方一開始仍不同意退款和延遲行程。執法人員和酒店耐心解釋了各地已啟動重大突發公共衛生事件Ⅰ級響應，宣布進入響應狀態，疫情期間消費者提出退款要求合情合理，并無無主觀故意和過錯。經過協調，酒店終于同意全額退款，姜女士對處理結果表示滿意。

 

　　第一時間為攜程網用戶全額退款

 

　　1月23日，湖里區市場監管局禾山市場監管所接訴，一名外地消費者在攜程網預訂廈門市湖里區環島東路某酒店房間，由于疫情影響，需要退房。執法人員了解情況后立即通過春節前期已建立的各大酒店聯系人手冊，第一時間找到了該酒店的直接負責人，經過溝通后，酒店負責人當即同意無條件將全額退款給了消費者，為消費者挽回經濟損失1862元，消費者對此表示非常感謝。