中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)新冠肺炎疫情的發生是一場“大考”，疫情對人員流動和“面對面”的限制，客觀上為在線調解按下“快進”鍵。近日，天津市河西區消費者協會針對一些需要核實紙質合同和實物的投訴，開啟“掌上辦”模式，進行線上調解，實現了消費投訴不見面、線上說、馬上辦，受到調解雙方一致好評，筑牢疫情期間消費維權防線。

　　2月27日，消費者馬女士在天津市賓友道稻谷香菜市場內牛肉攤位花費149元購買3斤牛肉，回家燉煮過程中，牛肉滲出的血水比平時要多出幾倍。由于消費者曾經是醫生，通過自己的醫學知識判斷，認為自己所購買的牛肉是不新鮮的，訴至消協要求商家退款。

　　受理投訴后，消協工作人員高度重視。由于疫情不便于見面，工作人員迅速啟動“掌上辦”模式，一邊利用網絡微信請消費者將牛肉圖片上傳，與投訴人解釋、交流，安撫其情緒，另一方面通過微信與經營者溝通，講明情況，講解《消費者權益保護法》等相關法律知識。通過不懈努力，最終雙方達成一致意見，經營者馬上將149元退還給馬女士，糾紛得以圓滿解決。消費者通過微信語音向河西區消協工作人員表示感謝。

　　下一步，河西區消協將繼續以民意民生為指引，創新維權方法，將疫情防控期間方便有效的維權方法常態化，及時回應消費者關切，積極維護市場秩序，為消費者保駕護航。