中國消費者報福州訊(葉生明 張薇 記者張文章)新冠疫情發生以來，為做好疫情防控期間投訴舉報處置工作，福建省廈門市思明區蓮前市場監管所成立了投訴舉報受理和應急值守工作小組，專門負責處理疫情防控期間數量劇增的防疫物資、酒席婚慶和住宿退訂類等涉疫情的投訴舉報，確保處置高效合理，件件有回應，事事有落實。3月初，該所成功調解了一起“特殊”的消費糾紛。

　　消費者葉女士投訴稱，1月21日她與廈門某婚慶服務公司簽訂婚慶服務合同，要求婚慶公司為其兒子2月7日的婚禮提供婚慶服務。雙方約定婚慶服務費5萬余元，葉女士陸續支付預付款1.7萬元。由于新冠肺炎疫情突然來襲，原定的婚禮無法如期舉行，葉女士希望婚慶公司退還1.7萬元預付款。婚慶公司稱因前期準備工作基本就緒，已經購買了鮮花、禮炮等婚慶用品，并對新人的照片進行了噴塑等，且已向第三方支付費用，現消費者單方面取消，給公司造成了很大損失，故未答應退還預付款，只接受延期。由于雙方協商未果，無奈之下，葉女士撥打12315投訴。

　　因受疫情影響，不適合約雙方當事人當面協商，無疑增加了調解工作難度。蓮前市場監管所工作人員陳孟福和李佳寧第一時間與消費者葉女士取得了聯系，向其了解具體情況，隨后，又通過電話聯系上婚慶公司負責人王先生。王先生認為，消費者婚慶取消得很突然，而且是消費者單方面取消違約在先，其有權不退預付款，在疫情結束后，葉女士的兒子任何時候舉行婚禮都可以繼續消費。消費者葉女士則認為兒子取消婚禮，是因疫情不可抗力造成的，違約迫不得已，婚慶公司應該退還預付款，至于以后是否在該婚慶公司消費需從長計議。雙方各持己見，互不相讓，調解工作一度陷入僵局。

　　“目前是疫情特殊期間，我們必須想盡一切辦法，努力去引導消費者、經營者相互理解，共渡難關。”蓮前市場監管所負責人李毅芬表示。為推動爭議的實際解決，蓮前所約談了婚慶公司負責人王先生，對其進行了耐心說理講法。王先生表示，婚慶公司自身也是小本經營，已遭受嚴重損失，只同意退50%的預付款給葉女士。調解工作進展不順。

　　工作人員并未就此放棄，繼續對消費者和經營者曉之以理、動之以情，20多次致電雙方，耐心細致地反復溝通調解，不斷地釋法說理，雙方當事人終于達成共識，雖然取消婚禮是疫情不可抗力原因引起，婚慶公司在前期準備時也產生一部分費用，現在合同無法繼續履行會造成損失，但雙方均理解特殊時期特殊情況，本著互諒互讓的原則，達成了一致的調解意見：由婚慶公司退還葉女士預付款9800元，并通過微信轉賬完成支付。

　　一起因疫情產生的預付式糾紛，終于得以成功化解。據悉，1月23日至今，思明區市場監管局一直堅守在戰“疫”一線，全員在位，24小時待命，共受理各類消費投訴舉報1700余件。工作人員主動擔當作為，靈活運用行政指導、行政約談、提醒告誡等手段，并通過多形式、多渠道呼吁廣大餐飲、住宿、旅游等相關行業經營者共克時艱，通過各項措施妥善處理消費者的各類訴求。