中國消費者報深圳訊(記者黃劼)深圳品質消費研究院近日發布了當地消費者關注度較高的10家月子中心的消費者口碑指數調查結果，10家月子中心的平均消費者推薦指數為26.41，均獲得較多消費者認可和推薦。

　　“月子中心” 是產后母嬰服務的一種需求，但由于國內月子中心發展時間較短，不少月子中心費用昂貴，服務質量參差不齊，月子中心投訴逐年上升。2017年-2020年3月，深圳市、區消委會共登記深圳市月子中心有效投訴案件57宗。其中2020年1月至3月有關月子中心有效投訴案件一共9宗，全部是由于暴發疫情暫停或者取消訂單引起的投訴問題。通過投訴數據發現，在月子中心服務行業消費投訴中主要存在的問題有：退費難、服務質量、合同及虛假宣傳問題等。

　　受深圳市寶安區消委會和深圳市福田區消委會委托，深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個月子中心開展消費者口碑指數(NPS)調查。

　　NPS是Net Promoter Score的簡稱，它是目前最流行的用來衡量客戶忠誠度的指標，它既可以反映消費者對一個企業的推薦意愿，也能夠真實地反映企業取得良性利潤的程度以及企業真實成長的程度。

　　這次NPS口碑調查對象為深圳市場相對活躍的10個月子中心品牌，分別是深圳愛帝宮月子中心、深圳禧月薈月子中心、月來悅美月子中心、寶生國際月子中心、愛貝蕊恩月子中心、壹心月子會所、仕馨·優若家月子會所、東方愛堡移動月子會所、名媛月府月子中心、貝瑞佳月子會所。

　　調研采用定點攔截訪問+網絡調查兩種方法進行采樣，共收集到1017份有效問卷樣本。分別從月子中心服務能力、人員配備、服務價格、課程專業性、門店環境、品牌認知、服務態度、前期咨詢和后期服務一共9個維度進行問卷調查。

　　月子中心的服務價格是消費者推薦的首要考慮因素，有42.06%的消費者因為服務價格而推薦該月子中心。其次是門店環境和服務態度，推薦率超過40%，是消費者選擇月子中心的重要考慮因素。消費者對于月子中心的服務能力、課程專業度、品牌認知和人員配備的重視度相對較高，占比均在30%-40%之間。設備齊全、有相應醫療實力的月子中心更受青睞，護理手法專業、指導反饋信息準確是消費者選擇的加分項目。

　　根據月子中心NPS口碑調查及投訴分析發現的問題，這次調查提出以下四點消費建議：

　　1.充分了解商家服務能力，選擇有信譽的商家。消費前充分了解月子中心的資質情況以及服務能力，可通過月子中心的經營時間、信譽情況、經營情況和消費者評價等信息決定是否消費。建議選擇資質齊全、信譽好、服務能力強的月子中心。

　　2.實地考察環境，確認服務人員的專業性。月子中心的服務質量直接影響媽媽產后的修復以及嬰兒的健康成長，過往的投訴案例中存在月子中心環境嘈雜影響媽媽和嬰兒正常作息的問題，以及存在醫護人員不專業、護理不當導致給新生兒感染疾病或者給產婦留下身體隱患等問題。因此在選擇月子中心的時候建議實地考察，選擇環境安靜舒適、私密性強的月子中心。同時要關注月子中心服務人員的資質、課程專業性設置等。

　　3.根據經濟情況以及自身需求選擇合適的服務。月子中心費用不便宜甚至有點昂貴，而且不同的月子中心、不同的套餐服務價格相差也很大，建議選擇月子中心服務時應根據自己的經濟承受能力、時間安排和需求選擇服務。同時確認好服務的細節和流程，將服務期間的安排和細節以書面形式簽訂協議。

　　4.與商家簽訂合同，了解合同明細。2017年-2020年的深圳消費者投訴案例中，退費投訴是數量最多的類型，退費難仍然是月子中心服務行業的難點問題。因此選擇月子中心時，要先簽合同再付款，明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利于自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。同時要保存好合同、發票等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。