近幾年，網絡購物規模持續高速增長，各大電商平臺之間的競爭日趨激烈，如何進一步提升服務品質，滿足廣大消費者的需求，是電商平臺增強核心競爭力的關鍵。

　　日前，中國消費者報社發布了《2019京東品質服務研究報告》，從網絡零售對消費市場貢獻、京東平臺的商品與服務并駕齊驅、京東平臺的全方位服務保障等方面，對京東的品質服務進行研究。

　　網絡零售規模持續增長

　　近幾年，網絡零售在社會消費品零售總額的占比持續增長，作為優秀電商企業的代表之一，京東集團凈收入也實現了大幅增長。

　　在網絡購物規模上，國家統計局公開數據顯示，2015至2019年的5年內，我國網絡零售交易規模同步持續增長。2019年，我國網絡零售額已突破10萬億元，其中，實物商品的網上零售額超過8萬億元;同時，網絡零售占社會消費品零售總額的比重持續增長，2019年占比已超過20%，網絡零售對消費市場貢獻率越來越大。

　　京東提升品質服務核心競爭力

　　京東凈收入持續高速增長與京東平臺不斷擴充自身商品和服務品類密切相關。研究發現，京東在不斷滿足消費者對商品需求的同時，也同樣重視對品質服務的提升。

　　客戶對于京東服務的感知，也正在從傳統的商品質量、個性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費體驗，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務、醫療、農牧等更多元化服務能力的沉淀和輸出。2016年6月，京東打造全球領先的融合線上線下的零售商業模式。2019年，京東健康布局互聯網+醫療健康，為用戶提供基于醫藥健康電商、互聯網醫療、健康服務、智慧醫療解決方案四大業務板塊的產品和服務。同年，京東發力本地化生活服務，提供從商品到服務、從線上到線下、覆蓋各方面需求的優質生活服務。京東平臺在品類發展上，實現了單一化向多元化轉變，商品和服務并駕齊驅。

　　京東平臺一直踐行用戶思維，通過供應鏈各方的協同發展，為用戶提供周到、高效、細致入微的服務，尤其是通過多元化發展實現一站式購物、通過高效物流實現便捷購物、通過服務保障實現購物無憂等方面，表現更加搶眼。(一)在多元化發展方面，京東平臺業務涵蓋了物流、家電、手機、數碼、時尚、生鮮、居家生活、健康等各類消費場景，方便了消費者的多元化購物需求;另外，京東針對人群+品類的個性化服務覆蓋，對消費者的影響較為突出，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項服務產品的基礎上，又推出送裝入戶、家具3年質保、腕表2年質保、0元安裝、效期無憂、保養無憂等27項全新的服務產品，將“放心購”服務產品拓展到60項。

　　京東數據顯示，生鮮方面，當前的京東冷鏈已經在全國11個核心城市擁有18個全溫層冷庫，生鮮冷鏈配送已覆蓋全國300個城市，并在今年繼續打造產地生鮮專屬解決方案，通過倉配一體化的智能冷鏈物流網絡，從配送時效、覆蓋范圍、品質保障等多個維度進行創新升級，不斷為消費者提供最鮮最優的物流服務體驗。

        (二)在物流方面，根據國家郵政局數據，2015至2019年快遞服務業務量持續增長，且增長率保持在25%以上。

　　為了讓廣大消費者享受到更安全、更便捷的快遞服務，京東在物流方面的投入大量人力物力。京東數據顯示，京東物流體系通過構建大件、中小件、B2B、眾包、跨境和冷鏈六大網絡，在全國范圍建立倉庫超過730個，設立了28座大型智能化物流中心，保障快捷發貨、及時配送。京東數據顯示，京東物流“24小時達”服務已覆蓋國內88%的區縣。在2019年11月份國家郵政局公布的2019年第三季度快遞服務滿意度調查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國家郵政局近年來公布的歷次快遞服務滿意度排名中，京東物流在10家全網型快遞服務品牌中始終位列第一陣營，自2018年以來，京東物流已連續七個季度占據領跑地位。

　　(三)在售后服務保障方面，京東積極推出一系列人性化的退換貨政策，同時在客服體系投入和增值服務上做足功夫。

　　退換貨上，京東經歷了從缺陷產品退換、七天無理由退換、極速退換和換取一步到位的逐步完善升級過程，如“七天無理由退換”，京東在2014年1月就率先試行了新《消法》;升級后的“30-30-180”服務，讓消費者真正實現放心購;在換取一步到位上，“上門換新”服務安排上門取件并為客戶更換全新商品，為客戶節省了換貨時間，實現足不出戶極速退換。

　　客服投入上，京東早在2009年就正式成立了客服中心，之后又率先推出7×24小時全天候電話服務。早在2014年，京東成為國內首家通過COPC顧問服務提供標準認證企業，服務水平邁向國際化。2019年底，京東對外宣布在過去10年累積為客服投入超150億元基礎上，繼續加大客服投入，為消費者提供更加優質的購物體驗。京東數據顯示，京東客服擁有智能情感客服、無人客服、智能語音客服，實現了人工+智能客服模式，追求極致客服效率。現如今，京東客服不僅要服務于數以億計的京東用戶，同時能夠將用戶的真實需求和意見進行量化分析，及時反饋給品牌商家。

　　隨著京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術圍繞用戶體驗合力打造的京東服務能力，已成為用戶心中的金字招牌。

　　2019年的“雙11”期間，超過3416萬次服務經由智能客服處理;“雙11”當天，智能客服就為超過491萬人次提供咨詢服務。

　　在增值服務方面，針對市場上服務水平參差不齊，服務質量缺少有效監管，體驗難以保障等問題，京東特有的“京東服務+”自2018年5月上線以來，以“成為中國最值得信賴的電商增值服務平臺”為品牌愿景，派出經驗豐富的專家參與到《信息通信網絡終端維修員》國家職業技能標準及理論知識通用題庫的編寫、審定工作當中，并依托覆蓋全國的強大自營化服務體系，將在服務質量、標準、規范等方面沉淀的豐富經驗，納入到專用題庫和教材開發中，為國家職業資格水平等級評價工作提供重要支撐。

　　目前實現了“自建維修中心+京東幫+京品商”服務網絡的三次躍升和全場景、全品類、全區域的“三全”覆蓋，即：覆蓋寄修、到家、到店服務全場景，3C、家電、家居全品類，城市及農村的全區域，讓“京東服務+”更具價值。

　　京東品質服務賦能“6·18”

　　京東發布的2020年“6·18”數據顯示，今年“6·18”實現了開門紅，“京東服務+”線上銷售額同比增長285%，訂單同比增長332%。其中，家電清洗服務訂單是去年同期的近6倍，奢侈品養護服務訂單同比增長280%，手機維修訂單同比增長346%。

　　在“保值換新”“買貴就賠”“定期購”等一系列貼心服務的加持下，京東“6·18”期間銷售數據十分可觀。其中，京東超市“定期購”商品累計成交額同比增長10倍;京東即時配送成交額環比增長超130%;使用以舊換新服務用戶量同比增長超300%;共有超過1000個商家開通了0元試用服務，且支持這一服務的商品超過1萬款。

　　“京東服務+”積極響應國家培養高質量技術人才的號召，拿出全國七大維修中心的真實服務場景，作為國家職業技能鑒定工作的技能操作場地，積極承擔社會責任，推動維修行業的服務規范化與標準化進程。

　　據悉，今年“6·18”期間，“京東服務+”依托自身服務能力，聯合20余家知名職業院校，在全國多地開設30余個實訓基地，通過線上課堂及線下實訓，持續儲備優質技術人才。

　　作為一家電商標桿企業，京東集團通過不斷完善擴大品類覆蓋，滿足消費者多元化需求，向消費者提供全方位服務保障，讓消費者放心購物，努力打造安全放心消費環境，不斷為用戶和合作伙伴創造更大價值。

　　零售，不僅僅是對消費者的觸達，更是感知和愉悅。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的還有服務;服務作為軟實力，這一實力的積淀絕非一朝一夕，更沒有捷徑可走。而與眾不同的是，京東卻將服務做到了行業的極致。(張文)