中國消費者報報道（孫婉婉 記者薛慶元）近日，江蘇省消保委發布全省2019年消費投訴分析。據悉，去年全省消保委系統共計受理維權訴求569860件，其中家用汽車銷售及售后服務糾紛、預付式消費糾紛、社交平臺直播購物糾紛等成投訴熱點。

　　與2018年相比，全省投訴、咨詢量均有所下降，其中，咨詢量（440919件）比去年（451554件）減少10635件，同比下降2.4%；投訴量（128941件）比去年（130505件）減少1564件，同比下降1.2%，投訴辦結率100%，為消費者挽回經濟損失186512005.6元。

　　從消費類型來看，去年，全省服務類消費投訴呈逐年上升、商品類消費投訴呈逐年下降趨勢。商品類投訴方面，家用電子電器全年投訴21856件，占商品類消費投訴第一位，問題主要集中在售后服務、合同訂立與履行、產品質量等；服務類投訴方面，消費者問題多集中在文娛、體育服務（7881件）和美容美發服務（6438件），訴求多表現為預付卡退卡退款糾紛、合同履行不當或拒絕履行糾紛等。

　　汽車糾紛超萬件 優惠承諾難兌現

　　去年，江蘇省消保委系統受理涉及家用汽車銷售及售后服務的糾紛達10371件，問題主要集中在：一是經營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務或價格優惠，消費者購買后卻拒絕兌現承諾；二是經營者巧立名目，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用，侵犯消費者知情權和公平交易權；三是經營者在車輛實際交付環節中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經營者曲解“汽車三包”規定，在車輛出現問題時拒絕承擔退貨責任或賠償損失等基本合同義務，致使消費者售后維權難。

　　消費者潘女士在鎮江某4S店購買了一輛車，商家宣傳高級職業教師（即中學中專及以上高級教師）購車有3000元優惠補貼。潘女士為初中高級教師，且經該店銷售經理確認潘女士享有優惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級教師為由拒絕其優惠申請。后經協商，商家同意將3000元轉換成保養卡，但潘女士拿卡時，商家卻換成了工時抵用券，潘女士無奈之下只得投訴，鎮江市消協接訴后積極調解，最終經營者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護保養卡。

　　預付式糾紛依然存在 辦卡容易退卡難

　　2019年，全省消保委系統共計受理預付式消費投訴16328件，與2018年（16976件）同期相比減少了648件，同比下降3.8%，問題主要集中在：一是經營者限制消費者退卡、轉卡權利，變相收取高額違約金或者轉卡手續費；二是預付卡累計金額龐大，資金監管措施不力，消費者資金安全難以有效保障；三是預付式消費經營市場活力強、涉及行業多、覆蓋面廣、糾紛頻發，消費者維權渠道不明朗；四是經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發群體投訴。

　　據悉，消費者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報名了瑜伽課程，辦理了14800元的瑜伽課程卡。練習3天后，金女士因身體不適去醫院就診，醫生出具金女士不適合繼續鍛煉瑜伽證明，金女士聯系瑜伽館要求退款，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金，金女士認為違約金過高，遂投訴至江蘇省消保委，在消保委多次調解下，經營者同意退還給消費者金女士9500元。

　　直播購物問題頻發 鵝絨被竟是垃圾棉

　　直播帶貨、朋友圈賣貨等購物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺、快手、抖音等直播平臺以及其他第三方平臺成為消費者進行網絡購物的新興選擇。據江蘇省全省消保委投訴數據統計，2019年全省共受理網絡購物消費投訴25349件，其中涉及社交平臺直播購物問題的投訴986件。

　　消費者投訴問題多集中在：一是產品質量貨不對板，到手產品、貨物與網絡經營者的宣傳不符，網購產品質價不符，消費者知情權、公平交易權等權益受損嚴重；二是消費者獲取經營者及商品信息受限，經營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發生糾紛時消費者追責難；三是交易過程中缺少第三方擔保軟件監管，易發生賣家毀約不發貨或延遲發貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障；四是消費糾紛多牽涉異地商家，地區跨度大，消費者舉證難，維權成本高。

　　消費者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺在南通市某床上用品公司購買了一床鵝絨被，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但楊先生收貨后卻發現其購買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布，且被子里面填充物是純垃圾棉。楊先生立即聯系商家要求退貨退款，商家拒絕，消費者遂投訴至南通市消協。南通市消協接訴后，立即與該直播平臺取得聯系，并通過直播平臺找到了該商家客服人員。經多次調解，商家同意消費者的退貨退款訴求。