★人物簡介

　　孫華偉，青島市消保委法律事務科科長、公職律師。從事消費維權工作10年來，處理消費者咨詢和投訴1.5萬余件，為消費者挽回經濟損失數百萬元，成功化解了大量消費糾紛，有力地維護了消費者合法權益。

孫華偉（授課者）在福州路社區進行消費教育講座。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者王照重) 十年來，孫華偉始終牢記責任使命，以消費者的利益為出發點，靈活運用調解技巧，腳踏實地解決消費者訴求，始終堅持以“消費投訴如家事，春風細雨暖人心”的態度溫暖消費者，在第二屆中國消費者協會投訴調解技能大賽中獲得一等獎，并榮獲“全國最美消費維權調解能手”稱號。

　　傾心化解消費者訴求

　　2015年8月，因山東某電器公司九大賣場退出市場引發的消費糾紛逐漸增多，企業主動向消協組織求援，孫華偉解到情況后，立即采取相應舉措，督促公司總部專門成立了退貨小組，梳理統計消費者信息，主動安排辦理退貨退款等手續;同時密切關注輿情，提前制定群體性突發事件應急處置方案，共指導該公司解決消費糾紛約500余件，為消費者挽回經濟損失近150萬元。

　　2016年，上海徐先生到青島旅游，入住某快捷酒店摔傷，爭議無法達成一致意見，鑒于徐先生行程結束急于回上海，雙方難于當面溝通。孫華偉通過電子郵件、傳真等各種方式收集雙方的證據材料，經過細致的調查取證和多次調解，酒店終于賠償了徐先生部分醫藥費。

　　探索消費維權新機制

　　為增強消費糾紛調解的公正透明度，今年孫華偉首次采用公開調解機制成功處理了一起涉及購買機票侵權的復雜消費糾紛案件，引入專家律師、消費者代表以及媒體記者旁聽監督的形式，實現了一方調解、兩方對話、三方監督的新機制。

　　2015年，在孫華偉的建議下，青島消保委引入人民調解機制，創新成立了青島市消費糾紛人民調解委員會，設立了4個調委會工作室，并指導六個區市消保委成立消費糾紛人民調委會，進一步拓寬消費者的維權渠道，降低維權成本，提高消費糾紛處置效率。近年來，該市各級消費糾紛人民調解組織妥善解決了涉及人身傷害、美容美發、預付消費、房地產等領域的數十起重大疑難案件。其中，孫華偉成功調解的快餐店摔傷案于2018年1月入選了首批國家司法部案例庫，為全國行業性調解委員會提供了經驗參考。

　　2018年，青島消保委分別與香港消委會、澳門消委會簽訂了消費維權合作協議，延續三地消費者組織的消費糾紛處理、維權信息共享等工作機制，并特別確定了澳門消委會作為青島與葡萄牙消費者組織的消費維權轉辦平臺，合力保護消費者權益。

　　深入研究分析難點問題

　　在成功調處各類疑難案件工作中，孫華偉善于捕捉消費熱點難點問題，撰寫發布了消費警示和案例分析50余篇，連續多年開展了不公平格式合同條款點評活動，針對通信、供電、銀行、保險、旅游、商品房、航空、汽車銷售等熱點領域發布了點評意見，有力震懾了不法經營者，社會反響強烈，在推動相關行業提升質量和完善服務等方面發揮了積極作用。

　　近年來，圍繞家用電腦銷售、酒店住宿、老年消費、預付式消費、物業及快遞服務等領域，孫華偉組織開展了多次消費調查和專題研究，詳細掌握行業存在的問題，深入分析原因，提出對策建議，撰寫調查報告，上報政府建言獻策，通過媒體發布，促進了行業有序發展。特別是針對家用電腦、預付式消費領域的研究成果顯著，青島消保委因此兩次獲得中消協專項研究成果突出單位獎。

　　聚焦預付卡銷售、退費、跑路等突出問題，著手起草預付合同文本，青島市消保委聯合市市場監管局于今年8月共同制定《青島市預付費式消費合同范本(試行)》，在全市范圍內推行，進一步規范經營行為，從源頭上預防和減少消費類合同糾紛。

　　孫華偉充分發揮法律專長，主動擔責，積極參與《民用航空法》《消費者權益保護法實施條例》《電子商務法》《民法典(侵權責任篇)》《網絡交易監督管理辦法》等近20部法律法規和地方性政策的制定。通過參與立法，積極推動了消費法律制度完善，使相關法律法規、標準政策、公共服務價格等能夠體現消費者的意愿，從根本上完善和保護消費者的權益。