中國消費者報報道(記者李建)投訴總量增長快、虛假宣傳和強制消費等問題屢禁不止……針對家用汽車行業違法違規行為大量存在且呈明顯上升趨勢的情況，7月30日上午，石家莊市市場監管局、消保委對市內16家家用汽車銷售及維修企業進行了約談，并提出加強汽車市場監管的措施。

　　銷售：強制消費引發問題成投訴熱點

　　2019年1月至2020年7月，石家莊市市場監管局12315熱線共受理汽車及相關產品服務投訴舉報4382件。其中投訴4134件，舉報248件。從數據來看，投訴總量增長較快，2020年截至7月，投訴舉報案件數量已超過2019年全年。

　　投訴主要集中在汽車銷售和維修兩個環節。汽車銷售過程中，強制消費問題凸顯。根據受理投訴信息分析，70%的消費者遇到過強制保險。此外，還有不少消費者遇到過強制按揭，甚至被要求強制購買附加商品或服務。由強制消費所引起各種問題，已經成為當前消費投訴熱點。

　　亂收費與合同隱患問題也較為突出。其中，亂收費主要表現為：明碼標價不規范、收費明細不具體、標價之外加價收費、強制收取服務費用、巧立名目收取費用、存在價格方面的虛假宣傳等等。

　　汽車銷售中普遍存在的格式合同，商家片面強調最終解釋權歸屬，侵犯了消費者的合法權益。具體來說，家用汽車銷售合同隱患主要表現為：合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等條款輕描淡寫或不寫;混用“訂金”和“定金”造成雙方權利不對等;簽訂合同不履約;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同被收回;銷售人員口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。

（數據來源：石家莊市市場監管局）

　　此外，不正當有獎銷售問題和虛假宣傳行為也較為突出。

　　與汽車銷售環節存在的諸多問題對應的是，消費者自我保護意識相對淡薄，對購車辦理手續程序和相關維權法律知識了解較少，大部分消費者不知道車輛交付時銷售商應該向其提供哪些手續，不會仔細審視購車的合同條款，甚至不了解新車交付時需要檢查車輛的哪些情況。

　　同時，消費者對汽車專業知識知之甚少，對相關知識的學習態度并不積極，不少人表示等用到的時候再學習或干脆懶得研究。

　　維修:事先不告知成糾紛最大誘因

　　數據分析顯示，部分家用汽車產品質量穩定程度不高，除正常損耗外，消費者購車后2-6年間是故障相對高發階段。

　　而車輛出現問題需要維修時，不少消費者卻經常遇到以下兩個方面的問題：

　　一是違規收取維修費用、多次維修無法修好、未按規定使用生產者提供或者認可的合格零部件、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補償等。

　　二是小病大修故障誤診。糾紛熱點問題主要體現在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務態度差、亂收費、以次品零件代替合格零件、擅自對其他項目進行維修等。

　　而與此對應的是，超過80%消費者在維修保養時并不了解維修商的經營資質及維修人員從業資質;同時，消費者無法判定汽車故障是否被過度維修。服務人員在維修保養前也沒有告知維保項目及費用預算。雙方的信息不對等，商家沒有切實履行好事先告知義務，也是維修環節消費糾紛頻發的主要誘因。

　　不過，從糾紛總體解決情況來看，“三包”期內出現的維修糾紛解決情況總體較好。一方面，因新車購買時間較短，不太容易出現復雜的質量問題;另一方面，因《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》對相關“三包”責任給予了明確界定，因此消費糾紛較少。

　　措施：落實主體責任強化權益保護

　　生產廠家的產品質量和4S店的銷售、服務質量已嚴重影響到品牌在消費者心中的口碑和印象。針對以上問題，石家莊市市場監督管理局要求，加強汽車銷售行為的監督檢查，嚴厲查處汽車市場不正當競爭、商業賄賂、虛假廣告等各類違法經營行為，不斷提升監管水平和執法效能。與其他行政部門加強溝通協作，有效落實部門聯動執法機制，全方位、多角度加強汽車市場監管，規范市場經營秩序。

　　同時，加強汽車市場的商品質量監督管理和質量監測工作，適時發布商品質量監測信息及消費警示。針對在質量監測中發現的問題，加大抽檢力度和增加抽檢批次、頻次，對抽檢結果予以公示，積極引導消費者認清假冒偽劣汽車商品的嚴重危害性，督促汽車商家確保銷售的汽車商品符合質量標準和使用要求，向市場提供“零缺陷”產品。

　　石家莊市消保委呼吁相關經營主體增強法制意識，提升銷售、廣告宣傳、合同簽訂、售后服務等行為規范，依法合規處理與消費者相關問題;高度重視消費者合理訴求，及時認真跟進解決消費投訴，化解消費矛盾;認真開展內部自查自糾，及時掌握可能存在的質量問題，積極與生產廠家溝通協調，確保消費安全;同時，加強與行政監管和消費者保護部門的聯系、聯動，自覺接受監督指導。

　　下一步，石家莊市將組織全市市場監管部門開展一次家用汽車消費領域的專項整治，通過施展一系列的“組合拳”，建立起家用汽車消費市場長效監督機制。

　　相關鏈接

　　石家莊市市場監管局通報侵權突出問題

　　一、侵犯消費者知情權的行為

　　《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

　　存在問題有：一是利用消費者不知汽車保養知識，在正常保養項目之外，增加其他保養項目，如每5000公里保養時，都清洗節氣門。二是汽車維修時以舊配件冒充新配件、非原廠配件冒充原廠配件。三是維修事故車時，未換配件卻多收維修費用。四是經銷商為完成廠家下達指標，虛構交易，提前將車輛售出，造成二次銷售，使消費者認為所購車輛為二手車。五是車輛運輸中，車輛難免發生磕碰，經銷商修復后，不告知消費者相關情況進行銷售。

　　二、虛假宣傳行為

　　《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《廣告法》第九條規定：“廣告不得有下列情形：(三)使用國家級、最高級、最佳等用語;”五是《反不正當競爭法》第十一條規定：“經營者不得編造、傳播虛假信息或者誤導性信息，損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽。”第二十八條規定：“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。”

　　存在問題有：一是廣告宣稱中使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。二是店堂廣告片面對比。用自己經銷的品牌與同類或同級競品汽車性能、配置等進行片面對比。

　　三、格式合同行為

　　《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

　　主要是存在侵犯消費者選擇權和強制“最終解釋權”歸屬的問題。

　　四、不正當有獎銷售問題

　　《反不正當競爭法》第十條規定：“經營者進行有獎銷售不得存在下列情形：(一)所設獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎;(二)采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售;(三)抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元。”目前汽車銷售競爭激烈，在此情況下，為了增加銷量，經銷商往往采取有獎銷售的方式刺激消費，但該行為是受到法律規制的。

　　五、產品質量問題

　　主要存在問題，一是使用不合格配件，二是假冒汽車裝潢裝飾問題。違反了《商標法》《產品質量法》等相關規定。(李建)