★人物簡介

　　梅道渠 重慶市涪陵區市場監管局崇義街道市場監管所干部，曾長期在農村工商所擔任所長、支部書記等職。他創新維權機制，全身心投入消費者權益保護工作，一年受理投訴上千件，為消費者挽回經濟損失500多萬元。

　　梅道渠(右一)在調解消費糾紛。

　　中國消費者報報道(彭怡靜 記者 劉文新)重慶市崇義街道市場監管所轄區有義烏小商品市場、寶龍商業廣場、建瑪特建材市場、居然之家建材市場等多家大型賣場，經營主體眾多，消費投訴量大。不少消費者遇到消費糾紛，第一反應就是：“找崇義街道市場監管所，找老梅去。只要老梅在，我們只管放心消費。如果我們的合法權益受到侵犯，老梅會出面幫我們搞定的。”

　　消費者所說的老梅，就是重慶涪陵區崇義街道市場監管所干部梅道渠。

　　主動挑起消費投訴的重擔

　　55歲的梅道渠1982年就進入了工商隊伍，長期在基層工商所工作，經驗豐富、認真負責，樂于奉獻。2009年調入新組建的崇義街道市場監管所(原工商所)。該所轄區專業市場集中，消費糾紛和投訴量大，每天都要面對大量的“扯皮事情”，有的同志有畏難情緒，甚至頗有怨言。梅道渠卻主動挑起消費投訴處理這一重擔，為消費者權益保駕護航。

　　為了及時了解情況，梅道渠多次深入超市、賣場、商場走訪調研，先后指導10多個商場、超市組建消費者投訴站，建立《商場(超市)消費者投訴站受理消費者投訴工作制度》。2014年6月，在梅道渠的指導下，轄區的居然之家賣場組建了“消費者投訴站”，賣場副經理擔任站長，8名職員負責具體的消費投訴處理工作。

　　另外，梅道渠還在投訴站建立《商場(超市)消費者投訴站先行賠付制度》，有效保障了消費者的合法權益。2018年7月，消費者陳先生、夏先生兩人分別在居然之家購買了某品牌整裝定制家具，分別支付貨款85.6萬元。由于經銷商未按照合同約定時間送貨安裝，陳先生、夏先生要求全款退款，遭到拒絕。居然之家“消費者投訴站”出面協調，由居然之家履行先行賠付責任，代替經銷商先為兩位消費者賠付貨款171.2萬元。據統計，轄區的10多個“消費者投訴站”自成立以來，共處理消費投訴2800余件，為消費者挽回經濟損失1300萬元左右。

　　推行第三方調解機制

　　2018年年初，梅道渠又在涪陵寶龍商業廣場探索推行“消費糾紛第三方調解”機制：在入駐商圈的經營者中，挑選有調解能力、熱心調解工作的經營者組成“調解委員會”,以“就近原則、集中解決、高效處理”為內核，既提高了經營者的自我管理能力，又強化了維護消費者合法權益的主體責任。

　　自從有了這一機制，消費者一旦遇到消費糾紛，總能在第一時間找到維權的“落腳處”，直接向“調解委員會”投訴。“調解委員會”的維權工作人員也會及時了解情況，并著手處理。如遇到疑難糾紛暫時無法解決，能迅速與市場監管所的工作人員聯系，有效提高處理糾紛的準確性和及時性，其中對適合”先行賠付制度“要求的，由“調解委員會’出面，對消費者進行先行賠償。

　　截至目前，梅道渠通過“消費糾紛第三方調解”機制，已受理消費投訴300余件，調解成功率100%，先行賠付款180萬余元。此舉既及時解決了消費糾紛，也大大提升了轄區商場的整體信譽，深受消費者贊譽。

　　認真負責對待每件投訴

　　2018年2月，崇義街道市場監管所陸續接到68件內容幾乎一致的群體性投訴，梅道渠意識到問題的嚴重性，立即展開調查。原來，被投訴方為轄區的兩家汽車銷售服務有限公司，由于經營不善，已于2017年3月破產倒閉，但期間未告知消費者后續如何問題，部份消費者繳納的押金、保證金等共63萬元無法返還。

　　面對幾十位消費者的焦躁不安、群情激憤，梅道渠不厭其煩，逐一安撫，并當即撥通兩家汽車服務有限公司負責人的電話，要求他們速到來所里說明情況，給消費者一個交待。

　　被投訴方負責人解釋道：“兩家汽車銷售服務有限公司均為重慶某集團公司旗下的分公司，倒閉之前向消費者所收取的各種費用都已交給了集團公司，分公司沒有權利處理這個問題，只有去找集團公司交涉。”

　　梅道渠打通集團公司的電話并多次溝通后，事情并沒有實質進展。于是，梅道渠與一位同事一起，利用周末時間踏上了去重慶的維權之路，在幾經波折后，終于與集團公司協調好處理方案，公司承諾：派兩名工作人員到涪陵，專門受理退還消費者押金、保證金等費用。在此期間，梅道渠一直跟進退款進度并逐個電話回訪，最終為消費者挽回經濟損失50萬元左右。

　　梅道渠對每一件投訴都認真負責，全身心投入，不管遇到多難纏的經營者，他都能鎮定自若，動之以情，曉之以理，妥善處置，使消費糾紛得到圓滿解決。

　　2018年4月，涪陵某專科醫院房屋裝修完工，沒過幾天發現房屋漏水，院方懷疑是管線質量問題，找到建材銷售方要求賠償，遭到拒絕。梅道渠接到投訴后，立即前往裝修現場調查，并與供貨方、施工方進行溝通。

　　面對各方爭執，梅道渠當機立斷，建議直接打開已裝修封埋的管線“開棺驗尸”。對此，醫院、供貨方和施工方一致同意。在各方的見證下，剛裝修的管線被當場打開，一根爆裂的波紋水管立刻呈現在大家面前。面對存在質量問題的水管，供貨方馬上承認了自己的過錯。

　　然而在商討賠償金額時，分歧再次產生。醫院認為，供貨方既要賠償水管管線，還要賠償因重新裝修房屋產生的各類費用。但供貨方只認賠水管的價錢及水管的安裝費，最多只能賠償數百元，至于重新裝修房屋產生的其他費用，一概不能承擔。

　　梅道渠找雙方反復做工作，他一邊向供貨方指出其過錯和應承擔的責任，一邊向醫院講明供貨方目前在經營上存在的困難。經多次調解，雙方終于達成共識，由供貨方賠償醫院各種經濟損失共3萬元。醫院對此非常認可，特意送來一面錦旗，上書“情系百姓解民憂，消費維權效率高”。

　　據統計，2019年，經梅道渠受理的投訴上千件，為消費者挽回經濟損失500多萬元。