★人物簡介

　　王艷，福建省福州市長樂區12315消費者投訴舉報指揮中心主任，長期堅守于消費維權工作一線，共參與處理各類消費投訴舉報8000余件，全區調解成功率穩定于97%以上，為群眾挽回經濟損失225.82萬元。

　　王艷(正面居中穿制服者)在約談經營者。

　　中國消費者報報道(記者張文章)作為80后，福建省福州市長樂區12315消費者投訴舉報指揮中心主任王艷給人的印象卻是十分穩重和嚴謹。在她看來，消費維權從來沒有小事，大件小件一個樣，都是關系到消費者的切身權益。只要是她經辦的消費投訴案件，她一定要認真過問，有始有終。自2016年她擔任長樂區局消費者投訴舉報指揮中心主任以來，負責各類投訴舉報接訴、受理、分流處置工作，共參與處理各類消費投訴舉報8000余件，從未發生逾期受理、逾期辦結情況。

　　件件有記錄 事事有答復

　　長樂區12315的工作人員都知道王艷的工作原則，只要是關系到消費者合法權益的事件，處置起來一定要有頭有尾，因為她會經常過問。在日常工作實踐中，王艷每天都認真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復。在受理投訴工作切實做到制度化、程序化、規范化。對消費者投訴不推諉，按法律、法規及規章能受理的，決不轉辦，認真調查處理。2019年10月，在處理一起涉及其它部門的消費投訴中，王艷主動幫助消費者聯系相關部門，跟蹤服務，直到此案得到妥善處理。在采訪中，王艷告訴記者，在12315這樣的窗口單位，受理消費者投訴就要做到“四個一樣”，即生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、大件小件一個樣、市內市外一個樣。許多消費者都夸王艷耐心、細心、周到、熱情，就像是鄰家小姑娘，溫馨感人。

　　但王艷也有強硬的一面，她對嚴重損害消費者權益的違法行為決不手軟，一旦發現此類行為，她就對相關經營者進行公開揭露、批評，為消費者討回公道，有力震懾違法者蔑視法律的囂張氣焰。2018年4月19日，陳女士投訴稱，其于4月11日在長樂區漳港鎮某餐館用餐時，店內的鍋突然掉落，致使其被燙傷，隨后在餐館相關人員的陪同下前往醫院進行治療。4月18日，陳女士到餐館協商賠償事宜，要求餐館賠償誤工費和家屬護理費，餐館相關人員不予回復。王艷得知后，要求長樂12315協同長樂區消委會漳港分會介入調查。經過他們的認真調解，餐館向陳女士賠禮道歉，并在前期已支付治療費2000元的基礎上，賠償誤工費、后期治療費用等2600元。這4年來，長樂全區調解成功率穩定于97%以上，為消費者挽回經濟損失225.82萬元。

　　建立應急處理機制消除群體糾紛隱患

　　王艷深知，走進新時代，12315重擔在肩。她牢記職責使命，始終堅持為民服務指導思想，堅持站在服務發展大局的高度來審視市場管理投訴舉報工作，立足新時期市場監管部門的新特點、新變化、新職能，將監管和維權作為首要任務，切實履行保護消費者合法權益的職責，化解消費維權領域的矛盾糾紛，維護社會和諧穩定，從消費維權熱點、難點的實際問題出發，大膽創新機制，總結實施“四個快速處理”應急處理機制，堅持快速受理、快速調查、快速協調、快速處置，進一步提高消費維權工作質量。

　　2018年清明小長假期間，她接到長樂區某鄉鎮群眾的集體投訴，反映該鎮某兒童攝影館在吸引消費者儲值后，悄無聲息地關門停業了，消費者還未消費，商家已人去樓空。接到投訴后，她立即返回崗位，及時向領導作了匯報，并通知轄區市場所執法人員立即進行現場核查，同時，要求轄區各監管所設立投訴專線和專門的投訴窗口，集中登記受理涉及該攝影館儲值消費的相關投訴，第一時間搜集相關證據，并安撫消費者焦慮又激動的情緒，積極引導消費者們理性維權。針對現場登記統計的情況，她及時做出分析研判，指導轄區所協調所在鄉鎮政府和公安機關，就群體投訴相關情況召開聯席會議，形成聯動機制，努力商討解決方案。這次群體投訴，雖因經營者的銷聲匿跡而至今暫未能為儲值的消費者挽回損失，但通過12315的積極響應和快速處置措施，化解了潛在的群體性矛盾糾紛隱患。

　　王艷告訴記者，作為從事消費者權益保護的一名消保人，她將始終堅持為民服務指導思想，切實履行保護消費者合法權益的職責，化解消費維權領域的矛盾糾紛，用心維護消費者的合法權益。