人物簡介

　　彭靜 女，47歲，四川省保護消費者權益委員會消費糾紛調解四川移動服務站工作人員。她積極推動企業優化業務，加強對消費者的服務，為消費者打造了一個有態度、有溫度、有寬度、有速度的“用心服務”體系，在通訊消費維權處理中發揮了重要作用。

對每位上門咨詢的消費者，彭靜（左）都耐心解釋

　　中國消費者報報道(記者劉銘)牽頭創建四川移動消費糾紛調解服務站、打造消費者之聲平臺、搭建投訴問診平臺……彭靜不變的初心和執著的追求，都是為了消費者的合法權益，為客戶打造一個有態度、有溫度、有寬度、有速度的“用心服務”體系。

　　在通信行業工作之前，彭靜有10多年記者、主持人工作經歷，正是新聞工作者“鐵肩擔道義”的情懷，讓她從事通信服務工作時更多了一份責任與擔當。2008年，她牽頭成立了四川移動消費糾紛調解服務站。服務站只有一條最基本的信條：全心全意為消費者服務。

　　面對消費糾紛，彭靜務求把消費者的問題查得清楚明白，并及時給消費者一個滿意的回復。如果屬于消費者誤解，則一定要想辦法消除誤解;消費者不理解的，則通過上門服務或邀請體驗的方式，最終讓消費者理解。多年來，服務站化解、調解消費糾紛5000余件。

　　服務站工作使彭靜有更多機會直接了解到消費者的各種訴求，她能敏銳地捕捉到消費者關心的熱點、難點和痛點，并及時將相關問題反饋給公司內部各部門。近年來，她先后促進和優化了業務訂購二次確認、小額爭議信任消費者、信息安全人工把關、寬帶預約全面受理等多項服務舉措，僅小額爭議信任消費者就給消費者讓利上億元，有效提升了消費者對企業的信任感和滿意度。為了讓消費者放心舒心消費，她推動公司公開向社會推出“價格誤差，雙倍返還”“寬帶裝維，超時賠付”等承諾，獲得了消費者的廣泛好評。

　　為讓全公司感知消費者的心聲，服務站牽頭打造了消費者之聲平臺，建立起了一套由消費者聲音推動的“服務優化、質量提升”閉環管理體系。把消費者表達意見建議和訴求的聲音放在平臺上，讓業務部門直接聽到“炮火”聲，讓每一層級的服務管理者都能直觀地看到問題所在，有力地推進了問題溯源解決。

　　彭靜還通過搭建投訴問診平臺，聚類分析消費投訴成因，建立焦點問題清單，促進限時解決，做到問題不解決不閉環，消費者不滿意不閉環。通過投訴問診平臺，先后提升優化了網絡質量、寬帶故障、流量提醒等消費者關注的熱點服務。在新產品上線環節，她力推并落實新產品上下線制度，對測評不合格的不予上線，對投訴多的產品下線整改。

　　除熱線服務、互聯網多渠道服務外，彭靜還注重與四川省消委會一起開展便民服務，邀請成都市反詐中心隊長做客10086直播間，就通訊網絡新型違法犯罪工作進行了專項防詐騙案例宣傳。她還多次聯合四川省消委會開展消費體驗活動，邀請消費者代表體驗熱線服務、互聯網業務辦理、4G精品網服務、寬帶提速等服務，使消費者在體驗中對移動的業務及未來的發展有了進一步地了解。

　　彭靜還將收集到的消費者共性問題編輯成便民服務手冊，匯編入四川省消委會的網站服務平臺，方便消費者了解移動業務知識及操作方法，得到消費者的廣泛認同。