中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者 劉浩）近日，上海市金山區(qū)消費者權益保護委員會調(diào)解了一起消費者預定酒店住宿，到店后卻被告知無房的糾紛。最終，商家向消費者退還部分房款。

　　據(jù)了解，2019年10月20日，消費者龔先生在網(wǎng)上預訂了某快捷酒店住宿，已預付押金，但入住時被告知無房，酒店服務人員為其更換房間，但對于無房問題酒店方未給予合理解釋，龔先生遂求助金山區(qū)消保委協(xié)調(diào)處理。

　　受理龔先生的投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據(jù)其提供的付款憑證、與商家溝通情況，確認雙方存在矛盾糾紛。龔先生稱，他在網(wǎng)上提前預訂了房間，入住時不但被告知無房，且酒店服務員一直向自己推銷會員卡，稱辦理會員卡可以享受折扣和優(yōu)先入住權，最后酒店服務員為其更換了房間補了差價。了解情況后，工作人員與商家取得聯(lián)系，商家回復稱“我們已經(jīng)協(xié)調(diào)更換，是客人不同意”。

　　金山區(qū)消保委表示，根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”消費者已提前預訂好房間，商家就應當履行約定。

　　在消保委工作人員的多次協(xié)調(diào)下，商家承認工作上的失誤，主動向消費者道歉并退還部分房款。