中國消費者報報道(記者田珍祥 何永鵬)9月2日，以“凝聚你我力量 規范在線教育”為主題的K12在線教育服務與評價標準研討會在京召開(注：K12是國際上對基礎教育階段的統稱)。本次研討會由中國消費者報社、北京市消費者協會、天津市消費者協會、河北省消費者權益保護委員會共同主辦。市場監管總局有關司局負責人、中國消費者協會有關負責人、法學專家、教育專家，以及51Talk、有道精品課、作業幫、猿輔導、掌門教育等K12在線教育企業代表出席會議，圍繞提升在線教育服務標準化建設、維護消費者權益等問題進行了研討。

K12在線教育服務與評價團體標準制定工作正式啟動。董芳忠/攝

　　研討會上，參會的K12在線教育企業共同簽署了《K12在線教育行業自律公約》，并正式啟動了K12在線教育服務與評價團體標準的制定工作，該團體標準將在充分研討后，向社會公眾征求意見。

　　市場監管總局有關司局負責人表示，K12在線教育作為一個新興行業，制定相關標準對行業健康發展有重要的意義。從監管層面來看，直接用政府監管的手段去進行規范，目前還有一定困難。同時，對在線教育監管也涉及多個部門，如何加強監管協作，還需要進一步摸索和磨合。在這一背景下，行業企業聯合起來制定團體標準，強化自律自治就顯得非常重要。大家攜手制定共同遵守的標準來提升行業形象，提升服務質量，會更有利于行業的長遠健康發展。

參會的K12在線教育企業共同簽署了《K12在線教育行業自律公約》。董芳忠/攝

　　市場監管總局有關司局負責人指出，從國際國內團體標準試點看，團體標準具有快、新、活、高的特點。希望K12在線教育服務與評價團體標準制定參與各方共同努力，制定出一部高質量的團體標準，推動行業服務質量提升，為消費者提供更優質的服務。

　　充分發揮外部監督作用

　　中國消費者報社副總編輯 楊力軍

　　去年9月，教育部、市場監管總局等11部門聯合印發的《關于促進在線教育健康發展的指導意見》對保護消費者權益提出了明確要求：推動在線教育機構按照公開、公平、公正原則，建立質量標準，明確服務規則;暢通在線教育消費投訴渠道，完善投訴響應、糾紛處理和多方調節機制;加大在線教育機構信息強制公開力度，充分發揮社會公眾、新聞媒體、消費者協會、行業協會的外部監督作用，實現共治共建。

　　中國消費者報社聯合各參與企業共同起草了《K12在線教育行業自律公約》，從師資、課程服務、廣告宣傳、收費退費、合同條款等方面進行了規范，提升行業自律，提高企業服務質量，切實維護消費者合法權益。同時，中國消費者報社和消費者組織、企業代表共同啟動《K12在線教育服務與評價》團體標準的制定工作，這也是國內首個有消費者組織參與制定的在線教育服務的團體標準。

　　完善立法立標助力消保維權

　　中國消費者協會投訴部主任 陳劍

　　今年上半年，全國消協受理投訴56萬件，其中服務類投訴28萬件，教育培訓達到了26868件，在服務類投訴中占了較高的比例。

　　從在線教育消費者投訴的問題來看，主要涉及以下幾個方面：一是部分教育培訓機構存在著售假宣傳和虛假承諾的問題;二是存在不公平的格式條款;三是收費環節存在各種各樣的問題;四是售后失聯，態度消極;五是培訓貸問題，一些機構誘導消費者貸款，甚至出現了沒有上課，但是還要繼續還款的情況。

　　加強在線教育消費者合法權益保護，需要做四個方面的工作：一是完善立法立標，特別是團體標準可以先行，京津冀聯合組織制定 K12在線教育服務與評價標準，對于規范市場非常有幫助;二是明確資質;三是強化規范管理，包括廣告、招生、合同、退費、違約情況的處理等;四是建立評估機制。

　　發揮團體標準的指導性作用

　　北京市消費者協會秘書長 楊曉軍

　　K12在線教育是北京市消協一直非常關心的一個消費維權領域。近年來，北京市消協受理的教育培訓類投訴呈大幅上升態勢。今年上半年統計數據顯示，20%的服務類投訴都是與教育培訓有關，其中不少是在線教育。

　　針對這一領域的投訴，北京市消協做了大量工作，加大了約談、點評和披露的力度，同時向消費者發布消費預警信息。此外，北京市消協還與北京市檢察院保持密切接觸，針對這一領域內出現的不特定多數被侵權的消費者群體，研究能否用公益訴訟的辦法，來推動問題的解決。

　　任何一個行業要穩健發展，一定要形成良好的風氣，要講誠信、要良幣驅逐劣幣，制定K12在線教育服務與評價團體標準的一個重要意義也在于此。希望參與各方著眼于行業長遠發展，著眼于更好地保護消費者權益，讓標準更有指導性，更有可行性，真正發揮出標準推動行業健康發展的作用。

　　制定團體標準形成積極引領

　　天津市消費者協會秘書長 張正

　　天津市消費者協會近年來非常關注在線教育領域的消費維權工作，每年固定發布315十大典型案例，今年公布的315案例就涉及在線教育企業。

　　近年來，天津市消協在制定團體標準方面進行了積極探索，進一步拓展了消協維護消費者合法權益、服務經濟社會發展的職能。從信息不對稱的角度來說，相對經營者而言，消費者永遠是弱勢群體，消協組織介入團體標準的制定，對保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權利具有重要的作用。

　　結合行業發展情況來看，消協組織參與K12在線教育服務和評價團體標準制定，讓標準有利于保護消費者權益，同時也有利于行業健康發展，具有很強的現實意義。天津市消協愿意在這方面多做一些工作，共同努力推動團體標準的制定、實施，在行業中形成積極的引領作用。

　　積極助推在線教育行業健康發展

　　河北省消費者權益保護委員會秘書長 王守用

　　近年來，在線教育行業蓬勃發展，已經成為互聯網+教育的重要形態。

　　K12在線教育不受時間、空間的限制，可以快速獲取學習內容，以及個體性、交互性、協作性等優勢凸顯，也為其快速發展提供了契機。

　　然而，行業快速發展的背后也有不少隱憂。比如行業口碑，互聯網教育的創業者、經營者、教育者是否擁有長期實踐驗證的教學經驗，產品廣告是否存在過度宣傳等問題，這些都制約了在線教育發展。

　　K12在線教育的水平影響著青少年成長成才，影響著青少年的身心健康，規范K12在線教育行業勢在必行。因此，制定在線教育服務與評價標準，可以說是一件功在當代、立在千秋的大事情，是服務教育的大工作，也是保護消費者權益，特別是維護青少年權益的大工程。相信通過這次研討會對規范在線教育行業將起到積極助推作用。

　　在線教育平臺要履行資質審核義務

　　北京大學法學院副院長、電子商務法研究中心主任 薛軍

　　根據《電子商務法》的要求，在線教育平臺必須要開放讓消費者評價，差評自然會被市場所淘汰，要求建立信用評價制度是《電子商務法》對于平臺經營者提出的要求。另外，關于資質管理，在線教育也是一種服務，必須要履行相應資質審核的義務。

　　K12在線教育平臺，要規范資質審核、建立平臺交易規則的流程，要建立信用評價制度，強化平臺管理責任，對平臺上面的涉及交易有關信息進行保存，履行好主體個人信息保護義務。平臺要爭取建立相應的糾紛解決機制，來協調處理與消費者的消費糾紛。當然，消費者也可以向消協組織進行投訴。另外，在線教育企業要解決平臺與消費者信息不對稱和維護消費者權益的問題，也要確保充分競爭市場秩序的問題。K12在線教育行業的未來能不能有一個很好的市場機遇，最重要的落腳點還是在從業者的身上。

　　在線教育應該完善信用機制

　　北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任 蘆云

　　在近幾年司法判決中，法院會把一些標準引進來，比如說汽車行業的相關標準，電商企業標準，雖然不會作為判決依據，但是會作為參考。所以，自律公約和團體標準的發布，對于在線教育行業的發展、法律的推動具有重大意義。

　　在線教育培訓產品，從風險角度考慮，可以把它分為兩個大的風險點。首先是靜態的法律風險點，比如格式條款中，默認勾選類侵害消費者權益等問題;其次是動態的法律風險點，比如虛假廣告、虛假承諾問題。

　　另外，反映在消費端的突出問題有預付費、教學質量評定和退費等問題。主體端方面的問題主要表現在知識產權侵權、侵犯商業秘密、不正當競爭三個方面。在線教育行業規范發展，要從完善法律法規、行業自律、建立評價機制和信用機制入手。其中，信用機制的監管對于在線教育行業有非常重要的意義。

　　在線教育企業要加強自律

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江

　　在線教育行業目前存在的主要問題，集中在網課營銷、網課質量和退費糾紛三個方面。在消費者較為關注的在線教育退費問題上，主要是合同糾紛退費、關門跑路退費、培訓貸退費。退費的問題，從具體表現來說，有的是沒有簽協議，有的是簽訂協議但不明確，有的協議確實存在一些霸王條款。另外，在線教育營銷問題主要體現在低價營銷、夸大師資、虛假承諾和販賣焦慮。在線教育的質量問題主要體現在授課質量不高、上課軟件不順暢、隨意更換老師、提供盜版內容等方面。

　　在線教育企業應該提高社會責任、誠信守法的意識。目前有關在線教育的法律法規并不健全。因此，更需要在線教育企業加強自律，確保證照齊全、規范培訓行為、規范收費管理、主動簽訂合同，從維護消費者合法權益出發，也可以有效抵御一些非理性過度維權行為可能會給自身利益帶來的無謂傷害。

　　注重師資水平和提升教學質量

　　中國教育科學院研究員 儲朝暉

　　師資的問題主要是什么?我認為在線機構只注重在線，而沒有注重在場。在場是相對于學生來說的，老師在線不在場，這是目前突出的問題。每個學生遇到的問題是多樣性的，需求也是多樣性的。如果只是在線不在場，就不能夠真實地解決問題。在線師資跟傳統的師資是不一樣的。在線教育企業和消費者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人，還應包括技術支持、聯絡等各方面。

　　此外，在線教育的新技術需要好的教育理念引領，在線教育不能由“人灌”變“網灌”，“現場灌”變“在線灌”，要解決這個問題，應該有新的教育理念去引領這個行業健康發展，有好的教師才能用好在線，如果在線教師能力很差，即使有資質，也會對學生造成傷害，達不到應有效果。所以說，在線教育企業應該重視在師資的基礎上，提升教學質量和水平。

　　做大K12在線教育規范管理的同心圓

　　51Talk創始人兼首席執行官 黃佳佳

　　夯實內功、規范發展是檢驗每一家在線教育企業的唯一標準。當在線教育的市場發展駛入快車道，行業也暴露出來不少值得關注的問題，比如課程質量參差不齊，技術卡頓，教師缺乏相關的資質、教學經驗等。

　　在線教育規范的發展已經成為政府、社會和企業的共識。在政府加強監管的同時，在線教育企業也應當主動加強自律，為行業發展營造良好的外部環境。51Talk也制定公布了51Talk在線教育服務企業標準。

　　我們認為，在線教育企業要想健康發展，必須加強溝通，從內容質量、信息安全、客戶服務等方面制定在線教育行業的團體標準，提升在線教育行業的自律能力，疏堵結合，標本兼治，堅持政府、企業、社會齊心協力，做大K12在線教育規范管理的同心圓。

　　樹立在線教師行業規范化

　　掌門教育聯合創始人 吳佳峻

　　從教學質量來講，掌門教育做了一些嘗試：第一是教學流程標準化，比如說老師一節課講什么內容，講到什么深度，講課的順序，做幾道題，都需要去標準化;第二是教師管理的規范化，從老師的行為、言語、表達，包括其他的操作都會進行規范化管理;第三是就監課系統智能化，企業自控自查是非常重要的途徑，智能追蹤則包括教師的教學行為數據等，掌門教育主要是從這三個方面提高口碑。

　　從教學質量的標準來看，我們設立了“兩院”：第一個是掌門教學院，主要是培養高水平在線教師，提升在線教師的標準化、個性化管理;第二個叫掌門教研院，主要精研學情、考情，從內容方面，包括課程體系、題庫、作業、測評等規范化課程體系。同時，我們樹立教師行業規范化，建立四位一體的機制，比如師德規范，推出在線教師行為規范50條，細化小到攝像頭的距離、光線、舉止動作、操作等，都進入到規范范圍。

　　在線教育市場需要標準規范企業行為

　　中國社會科學院社會研究所助理研究員 龔順

　　教育服務與評價體系，尤其是對于K12階段，市場是非常需要的。在需求加大的同時，我們也看到目前在線教育市場良莠不齊，需要有相應的標準來規范企業行為。

　　從政府治理的角度來看，具體到教育領域，就是區域城鄉一體化，教育難以協調，教育資源分配不均問題。怎么解決這個問題?我認為互聯網+教育是未來的一個重要解決形式。互聯網+教育在生活中已經有了非常好的實踐，很多來自于中西部地區的孩子就利用互聯網+教育實現了他們的名校夢想。從這個角度看，促進區域發展一體化，統籌城鄉發展，K12在線教育服務團體標準的出臺將會非常有意義。從家長的角度來看，體現社會治理，K12在線教育涉及面廣，如口語能力、興趣愛好和綜合能力，需要一個標準來明確課程的體系及服務體系，以確保對孩子在各種各樣的在線教育中，獲得一個積極健康的效果。