中國消費者報報道(記者徐文智)“商場里有這樣一個消費者服務站點，我們消費者的消費就輕松、放心多了。和經營戶有了消費糾紛，不管大事、小事，不用走出商場，服務站點的工作人員都能及時化解糾紛，解決我們的消費訴求。”陜西省漢中市新城吾悅廣場的消費者王女士告訴《中國消費者報》記者。

漢中市市場監管局在大型商場設立的消費者維權調解站方便了消費者投訴。徐文智/攝

　　10月20日，記者從陜西省漢中市市場監管局記者了解到，該局通過建立大型商圈12315服務站點等有力措施，牢固樹立不因事小而不為，不因事難而推諉的工作理念，打通消費維權最后1公里，解決消費者的窩心事、煩心事，努力營造安全放心的消費環境。

　　構建框架圖，培育示范點

　　漢中市市場監管局消保科科長陳斌告訴記者，通過對12315接訴平臺的數據分析，發現近80%的消費糾紛都是由消費者和商家自行和解的。根據這一實際情況，將消費維權工作前移既是快速解決消費糾紛的現實需要，更是優化市場監管工作的必然舉措。

　　為此，漢中市場監管局創新放心消費創建工作舉措，制定《全市12315站點建設工作方案》，提出了“統籌規劃，分級負責，合理布局，分步實施，完善制度，嚴格程序，規范運行，注重實效”的八條建設原則，勾勒了12315消費維權站點建設工作藍圖。該局以培育打造大型商圈消費維權示范站點為抓手，制定“五個一”建設標準即：一個場所、一套標示、一套制度、一套文書、一名專干。由市、區兩級市場監管部門組成工作專班，采取一線工作法，指導企業建設標準化站點，打造示范模版，通過示范效應，帶動全市12315站點建設，延伸市場監管的工作觸角，增強消費維權工作承載力，樹立市場監管部門服務民生良好形象。按照建設方案，今年年底前，將在全市大型商圈、超市、市場中建立起100個示范站點。

　　記者在漢中新城吾悅廣場二樓消費者服務站了解到，該服務站設有3名專門工作人員提供咨詢調解服務。正在記錄客訴的工作人員何玉鳳告訴記者，二樓服務站是窗口，負責提供咨詢、接訴服務，在商場辦公區專門還設立了一個消費者調解室，專門調解爭議性較強的消費糾紛。

　　筑牢前哨站，扎緊防火墻

　　陳斌認為，在消費交易量較大規模的超市和大型商圈建立“消費維權服務站”，做到“小糾紛不出柜臺，一般糾紛不出店門”，將矛盾化解在萌芽狀態，將消費維權重心前移，既讓消費者體驗到商圈的優質服務，也使經營者的信譽得到有效維護，得到了交易雙方的肯定。

　　吾悅廣場負責人告訴記者，商場設立的消費者服務站針對情況明晰的小型糾紛，站點調解員接訴后第一時間前往“快速調處臺”進行現場調處，以情感人化解矛盾;針對一般糾紛，調解員則通知商家和消費者前往商圈專設調解室進行專門調解;對社會影響大、涉及人員廣、爭議金額多的重大消費糾紛，及時記錄在案，對現場突發疑難情況，商圈站點及時向轄區市場監管所報告，由轄區市場監管所開展調解;在調解中發現有違法經營行為的，依法立案調查，做到了消費維權無死角，有效發揮了防火墻作用。

　　調解工作的質量，最終還是要靠調解人員去實現。為此，漢中市市場監管局和轄區市場監管所積極指導企業篩選出政治素質高、服務質量優、工作經驗多的義務志愿者，參加市場監管部門組織的現場教學，通過能力考評，向符合條件的人員發放《消費維權志愿者》聘書，著力打造一支“知政策、懂法規、通心理”的消費調解志愿者隊伍，切實增強了消費維權工作效能。

　　工作人員何玉鳳告訴記者，服務站的日客訴量大約2-3起，大多是在退換貨環節等發生的小型消費糾紛，經過服務站耐心專業調解，基本上解決了消費投訴。目前，吾悅廣場消費者服務站接到的投訴中，大約95%的消費投訴都在站里解決，消費者不用花費時間精力去市場監管局進行投訴。

　　黨建為引領，注入新活力

　　陳斌告訴記者，在消費維權站點建設中，漢中市市場監管局始終以黨建為引領，以塑造誠信經營的企業文化和理念為目標，堅持黨建與消費者權益保護工作同安排，同推進，共發展。在實際工作中，以維權站點為依托，協助企業組建黨支部、工會、共青團、婦聯等基層組織，積極培養消費維權負責人及業務骨干等入黨積極分子，引導廣大黨員和經營者自覺用黨章黨規黨紀規范言行，禮貌服務，為其他從業人員做好表率，當好標桿。切實做到以黨建先進文化引領企業發展壯大，以消保維權提升服務質量，為企業踐行“黨建強，發展強”理念，提供了新的載體，注入了新的活力。