中國消費者報報道(記者桑雪騏) “雙11”大促再度拉開帷幕，剁手族們紛紛熬夜清空購物車。中國消費者報社與阿里巴巴聯合構建的電商消費維權指數(以下簡稱指數)多年跟蹤結果顯示，每逢大促，指數都會有所波動。日前發布的《電商消費維權指數2020年第三季度報告》(2020年6月-8月)顯示，橫跨兩個大促節點的第三季度，指數仍然出現了小幅波動，但是電商平臺通過多種舉措，將指數控制在了接近樂觀區的范圍，總體指數優于上年同期。

電商消費維權指數波動圖（2016年1月-2020年8月）

網絡零售抗風險優勢凸顯

在新冠肺炎疫情背景下，網絡零售抗風險優勢進一步凸顯。國家統計局數據顯示，今年8月份，社會消費品零售總額33571億元，同比增長0.5%，為今年以來首次正增長。但是，1-4月份全國網上零售額增速已經由負轉正。經過了今年的首場大促——“6·18”后，1-6月份，實物商品網上零售額為43481億元，同比增長14.3%，占社會消費品零售總額的比重為25.2%。隨著線下經濟逐漸回暖，1-8月份，全國網上零售額64393億元，同比增長16.8%，其中實物商品網上零售額50745億元，增長20.8%，占社會消費品零售總額的比重為19.4%，比上年同期提高2.1個百分點。

在這樣的經濟背景下，《電商消費維權指數2020年第三季度報告》顯示，6-8月總指數均值為59.7，同比下降10.49個點，環比下降84.8個點。從指數趨勢看，疫情后市場交易已恢復正常，消費者體驗整體好于去年同期。受“6·18”大促交易量暴增影響，7月指數小幅波動，但仍接近樂觀區。

從細分指數看，三季度假貨感知率同比下降30.9個點、環比下降1.7個點是總指數下降的重要原因，但總糾紛率同比上升13.2個點，環比下降6.8個點。

多種因素影響指數波動

自5月份起，受“一盔一帶”政策持續影響，第三季度，運動戶外行業糾紛率整體同比上升23.7個點，環比上升3.2個點，但在專項整治中采取的多項措施治理下，并未出現異常大幅波動。同時，因本季度包含六一兒童節及暑假，童裝玩具行業需求增加，出現小幅季節性波動，環比上升8.2個點。

在百億補貼及直播平臺推廣活動的促進下，美妝行業成交量漲幅明顯，同比上升超10%。與此同時，行業也暴露出一些問題，比如商家不及時發貨或發不出貨導致消費體驗不佳等。同時，電商平臺發現直播平臺推廣渠道出現不少假貨問題，特別是口紅商品的問題比較集中，導致美妝行業消費者求助量上升。針對上述行業出現的新問題，平臺內阿里媽媽部門聯合平臺治理部門進行了專項治理，在商家推廣及店鋪經營、商品品質等方面進行了全面的合規管控，從效果看，第三季度美妝行業糾紛率整體下降26.3個點。

此外，在保健品行業，平臺對資質上存在問題的商家進行了管控治理，三季度糾紛率整體環比下降17.1個點，對于凈化行業市場有積極效果。

多舉措保障二手閑置品交易

為保障二手閑置用品交易穩定發展，減少交易風險，閑魚平臺做出多項積極探索，建立信用機制和提升交易保障。近期，閑魚開展了為期三個多月的“百日專項行動”，重點治理平臺中潛在的色情信息和擦邊球商品。

反交易欺詐一直以來都是閑魚平臺治理的重中之重，也是保障用戶交易資金安全、保證用戶體驗的底線。為此，閑魚平臺推出“安心購”，用戶進入閑魚平臺安全中心，答對三個問題即可領取“安心購”保障。這一舉措通過將常見的風險場景與平臺兜底保障相結合的方式加強消費者的風險防范意識，問題包括：拒絕“微信私聊交易”、提示“到貨檢查無誤再收貨”、強調“閑魚交易不收保證金”等。

經過長期發展，閑魚目前已形成了較為成熟的防欺詐治理體系。數據顯示，加入“安心購”的用戶被引導到線下受騙案件量下降41%，誘導確認案件量下降57%。加入者一旦在平臺內合規實物交易中被欺詐，就可申請賠付，最高賠付額達5000元。截至今年8月，已有1000萬人加入閑魚“安心購”，目前對符合條件者，閑魚賠付率達100%。

新版店小蜜提供更好智能服務

8月13日，阿里店小蜜發布了3.0升級版本，對于消費者反饋比較多的智能問答對話功能進行了體驗升級。

新版本通過客服話術自動學習功能，使對話更自然，并對消費者提問的場景進行精細化配置，同一場景針對不同的問題可以分別設定答案。比如針對物流提問，以前只能設定一個統一答復，無法針對如運費、是否可以使用順豐、如何補運費差價等個性化場景分別設置。而現在的店小蜜可以針對這些個性化場景分別設定對應的答復，使答復更匹配消費者的咨詢需求。

新版本還可以對一句話中多個問題逐句識別答復，避免消費者一次提出多個問題后只獲得一個問題的答復。