中國消費者報報道（史曄 記者薛慶元）2020年雙11期間，各大電商平臺消費規模再創新高。然而花里胡哨的促銷規則、營銷廣告的輪番轟炸等還是讓不少消費者直呼“套路深”。為更好了解雙11期間消費狀況，聚焦電商領域大促時期的熱點和痛點，切實發揮社會監督作用，江蘇省消費者權益保護委員會對10月20日至11月16日期間相關的消費維權情況及輿情進行了分析。

據悉，雙11期間，江蘇省全省消保委系統共計收到網絡購物類投訴3470件，占期間投訴總量（16876件）的20.56%。輿情監測系統共收集江蘇雙11相關“消費維權”類信息377881條，11月11日當天信息量達41979條。其中，南京、蘇州、無錫、南通、常州等地輿情信息量較大。監測期內，江蘇省有關雙11消費維權敏感信息達30510條，占信息總量的8.07%。主要問題集中在四個方面。

大促優惠花樣多，文字游戲套路深。江蘇有關“促銷規則”類敏感輿情信息共計5932條。今年，各大電商平臺聲稱要簡化規則，但預付定金、滿減紅包、組隊PK等花里胡哨的活動仍舊引發消費熱議，“雙11規則比數學題難”“被雙11規則逼瘋的我”“雙11復雜規則難壞尾款人”等一度登上微博熱搜話題。商家及平臺為消費者設置“門檻”，例如先漲價再打折、實際享受優惠低于平臺宣傳、促銷期限設置不利條件等引發消費投訴。

快遞問題熱點高，發貨“太快”被吐槽。雙11期間，江蘇省全省消保委系統共計受理網購快遞物流類投訴422件，占網購投訴總量的12.16%，問題多為快遞運輸途中或積壓堆放致損、快遞丟失、快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。同期輿情監測顯示，與快遞有關的“吐槽”類信息8040條。與同類投訴相比，誘發快遞類網絡輿情的槽點指向集中于兩個維度：一方面仍有消費者投訴快遞虛假發貨、拖延送不到、快遞丟失或包裹無人分揀；另一方面，還有部分消費者吐槽快遞發的太快，不給退貨退款留機會。

定金不退引爭議，“尾款人”變“退款人”。輿情監測期間，江蘇“退款退貨”的消費維權敏感輿情共計8993條，占全省有關退款退貨信息總量的21%。主要包括“定金不退”“雙11當天不能退款”“付尾款后才能退款”在網上引發熱議，遭到不少消費者吐槽；付款或收貨后引發的退款潮深受關注；警方、媒體發布退款騙局等內容，提醒消費者注意消費安全。

商品質量存隱患，假貨口紅上熱搜。雙11期間，江蘇省全省消保委系統共計受理商品質量類投訴651件，占網購投訴總量的18.76%，問題多表現為：商品質次價高，宣傳與承諾不符，消費者支付價款卻無法享受對價服務。網絡輿情對商品假冒偽劣問題一直比較關注，11月9日，揚州消費者送女友假口紅牽出億元售假團伙事件迅速登上熱搜，經過網友關注轉發，10日敏感輿情達到峰值。同期輿情監測顯示，涉及商品質量類相關負面信息大約有7687 條。網購假貨問題，尤其是化妝品等奢侈品假冒偽劣問題，令消費者十分氣憤，高價買假貨的現象，使得消費者不能放心消費，不太敢消費。

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甄別把關是電商平臺的法定責任

江蘇省消保委綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，發現電商平臺對高峰缺乏科學統籌與綜合預案、對集中促銷期間商品質量把控意識與措施相對缺失、電商平臺對消費者理性消費理念與行為的“無責任意識”三大節日綜合征癥十分明顯。

雙11是考驗電商平臺運營能力和服務水平的重要時間節點。消費者被點燃的購物熱情在平臺售后服務、客服接訴態度和處置效率面前頻頻遇冷，暴露了平臺與商家在短期流量與長期黏性方面缺乏統籌權衡、人性化處置的短視與短板。

因此，江蘇省消保委認為，對希望抓住雙11消費季商機的各類銷售主體甄別把關，不僅是各頭部平臺的形象擔當，更是網絡電商的法定責任。假冒偽劣是對商業誠信的嚴重挑戰，也是對消費者合法權益的嚴重侵擾。與傳統售假的“簡單粗暴”相比，藏身于“直播帶貨”“網上店鋪”等渠道的售假行為因為“網絡感”而更具迷惑性，不法分子以“知名品牌”商品低價促銷的幌子為誘餌，以“清庫存”“為粉絲謀福利”等營銷話術鼓動暗示，甚至以“復刻”“限量”等名目直擊部分消費者法律意識淡薄的軟肋，不僅侵犯了消費者合法權益，更嚴重污染了網絡消費的健康生態環境。