中國消費者報報道(記者桑雪騏)2020年，面對突發的疫情，各大在線旅游平臺先后通過推出退改保障政策、旅游直播、“安心游”計劃、商家補貼、加速下沉等舉措加以應對。10月1日起《在線旅游經營服務管理暫行規定》正式施行，再度織密了消費者權益“保護網”。多措并舉之下，今年國慶黃金周國內旅游消費強勁復蘇的勢頭吸引了全世界的目光。

如何在抗疫常態化背景下推動在線旅游業高質量發展，實現在線旅游產品升級?如何在滿足消費者不斷升級的在線旅游需求同時，讓人們放心出行?11月19日，中國消費者報社聯合同程集團在長沙召開了第四屆旅游行業發展和消費者權益保護座談會。

疫情突發  如何應對退改激增難題

同程藝龍助理副總裁肖玉池現場展示的新冠肺炎疫情期間客戶咨詢情況統計圖顯示，機票、火車票、酒店等業務板塊，今年1月21日之后，在業務訂單降至冰點的同時，售后咨詢量迅速攀升至頂峰。

與此同時，中國消費者協會和各地消費者組織的投訴統計分析也顯示，關于旅游服務的相關投訴在疫情發生之后迅速攀升，前三季度在旅游市場份額同比負增長的情況下，消費投訴量同比大幅攀升。

中國消費者協會投訴部副主任王煒勇介紹說，中消協的消費投訴統計數據顯示，2020年前三季度有關旅游服務的投訴共15754件，并在疫情初期出現暴漲的趨勢。

上海消費者權益保護委員會副主任兼秘書長陶愛蓮表示，2020年前三季度上海消保委接到旅游服務類投訴1.6萬件，相比去年同期增加了18%，其中多數與疫情相關。“江蘇是旅游大省，也是投訴大省。旅游市場份額不斷增加的同時也帶來了不少問題。”江蘇省消保委秘書長陸惜春說，“江蘇省消保委前三年季度受理旅游行業投訴3569件，同比增加了不少。”廣東省消保委秘書長楊淑娜分享的數據也顯示，廣東省消保委2020年前三季度共處理旅游服務相關投訴4408件，相比去年同期增長1.15倍。浙江省消保委秘書長崔礪金帶來的則是在線旅游領域的投訴數據，前三季度，浙江省消保委受理相關投訴達1554件。

面對疫情，在線旅游公司迅速啟動應急預案。肖玉池介紹，同程藝龍堅持“客戶第一”，把社會責任放在第一位，積極投身到抗疫工作中來。疫情發生后，同程藝龍第一時間啟動危機應急預案，率先推出了疫情退改保障措施。此后，同程藝龍與相關運輸、住宿等退改政策的推出同步更新平臺退改措施，幾乎每隔24小時更新一次退改政策，退改服務迅速覆蓋酒店、機票、火車票、汽車票、景區門票等全平臺產品。此外，同程藝龍還緊急上線了在線自助退改功能，實現用戶“安心退”。

各地關于投訴的進一步分析顯示，投訴更多表現出疫情出行消費糾紛特征。

楊淑娜表示，今年由于疫情的原因，在線旅游行業出現了一些新問題，如疫情暴發時正值春節旅游消費旺季，大多數消費者出行計劃被迫中止，國內旅游線路涉及的團費、機票等問題大部分都能得到妥善處理，但是國際旅游產品的退費問題比較大。

王煒勇介紹說，疫情使得兩大領域成為在線旅游投訴的“重災區”：一個是出行機票退款難，另一個是在線旅游和預訂住宿服務退訂協商難。包括不能全額退款、收取高額手續費、退改訂單過于集中無法及時處理等。“除了疫情暴發時期的退改簽問題，在之后旅游市場復蘇過程中也出現了新問題。”陶愛蓮舉例說，不少企業推出了預付式套餐產品“隨心飛”業務，受到不少消費者的歡迎。但是，在之后的業務兌現的過程中卻出現了不少問題，離消費者對該業務的理解存在不少差距，由此引發了大量投訴。

抗疫常態化   旅游市場絕地復蘇

“疫情對旅游行業是一次大考。”天津市消費者協會秘書長張正認為，在這一過程中，如何進一步完善自我，值得企業進行深度思考。他指出，企業首先應該思考在投訴處理過程中如何讓消費者理性維權。其實大多數消費者都是通情達理的，一些非理性維權的出現是因為企業與消費者溝通不暢通造成的，也有一些企業故意回避問題，最終激化了矛盾。其次，企業應該考慮的是流量是否等于客戶黏性。

張正認為，暢通的溝通渠道是投訴處理的安全閥，可以有效避免問題的集中爆發。同時，企業在進行宣傳時要把話說明白，以此提升消費者對于企業的信任。

陸惜春認為，在線旅游的核心價值就在于利用平臺為消費者提供便捷服務?？挂叱B化背景下，在線預約、在線消費已經成為旅游市場的剛需，但是消費者的需求不斷升級，且主動維權意識也在提高。同時，在互聯網時代，消費者的投訴可以通過網絡引發輿情。在線平臺如何利用大數據來為消費者提供更好的服務，是每一個企業經營的重點和難點。

陶愛蓮表示，疫情發生后，在線旅游平臺、航空公司、旅行社等企業都花費了大量的人力物力去化解疫情帶來的不利影響。但是，一些國外航空公司不執行國內的相關政策，這對于不少企業來說是一個考驗。

肖玉池表示，疫情的確考驗了企業的應變能力，更考驗了企業服務觀念和經營理念。“疫情初期正值春節期間，不少員工已經放假回家，面對蜂擁而入的各種咨詢投訴，同程2019年就曾試行的在家辦公機制起到了積極的應急作用，從而保持了消費者的呼叫能夠及時被接聽。”肖玉池介紹說，同程也因此成為了第一批承諾全額退款的企業之一，為了給消費者退款提供便利，及時上線了“一鍵退款”功能。為了讓消費者及時了解疫情期間的政策變動，同程還針對共性的問題，利用抖音等消費者喜聞樂見的形式進行政策的發布和解讀，以及時與消費者溝通。“為了能夠與更多消費者及時溝通，我們開創性地推出了聽障人士視頻客服。”肖玉池說。

同程藝龍助理副總裁柴瑩輝則將平臺在疫情期間的工作總結為三個字：退，同程是第一批全線退改的企業之一;守，利用員工閑置在崗時間加強對于員工的培訓，同時拓展電商等業務，努力降低成本;進，全面提升服務能力、服務理念、服務態度，打磨產品和服務流程，如此，當市場恢復時才能做到與時俱進，穩步提升。

據柴瑩輝介紹，疫情期間，同程藝龍還與產業鏈上下游伙伴共克時艱，在業務、培訓、資金等方面盡力提供幫助和支持。比如，同程藝龍利用自身平臺優勢發起城市“方舟聯盟”，并啟動2020年“啟程計劃”，與地方政府合作分發消費券，在微信小程序及其他短視頻平臺推出直播節目，幫助多個城市及旅游目的地推廣旅游景點和建立旅游品牌，有效緩解疫情造成的負面影響。

共克時艱   復興旅游消費大市場

“人間煙火氣，最暖凡人心。人們的旅游熱情從長沙街頭的人流就可見一斑。”崔礪金認為，今年的旅游行業確實非常不容易，但是市場爆發的基礎是存在的。當人們的旅游消費越來越多地從線下轉移到線上，在線平臺就大有可為了。“消保委具有協助市場管理的職能和定位，但是消保委和企業不是對抗的關系，而是一種協作式的戰友關系，是要攜手讓消費者獲益，讓旅游市場更加興旺。”

陶愛蓮也表示，疫情期間，針對“保主體，保就業”，我國政府出臺了相對柔性的指導意見，讓企業能夠從疫情的不利影響中逐漸恢復。同時，疫情對于消保委的工作也是一種考驗。“我們應重新思考和定位。投訴、監督、指導這三大板塊工作，消保委要在引導上多花時間和精力，要搭建平臺去緩解消費者和企業之間的矛盾，通過協調溝通化解爭議。引導消費者接受一些和緩的解決方案，通過技術手段把企業的好做法進行展現等。”陶愛蓮介紹說，上海消保委今年開展了第二屆針對博物館的評測工作，20個維度的測評結果顯示，大多數博物館的評分均較上屆有所提升，說明測評對于博物館的服務工作有所促進和提升。

陸惜春強調，消費者組織在與企業的接觸過程中，要從社會發展的大局出發，特別注意“親”與“清”。“親”就是和企業不能是對立的關系，要加強與企業溝通與交流，在服務消費者的同時，也為企業提供服務;“清”則是在和企業的接觸過程中，守住原則和底線，督促企業守規矩，重誠信，為消費者提供更加優質的服務。

崔礪金介紹說，針對消費者外出住宿形式不斷多元化，越來越多的旅游消費者選擇民宿、農家樂的情況，今年“3·15”期間，浙江省消保委聯合浙江省旅游協會、浙江省民宿產業聯合會發布倡議，倡導浙江民宿、農家樂一手防疫、一手復業，施行“陽光菜單”，確保明碼標價;規范行業、樹立品牌;同時保障投訴暢通、糾紛快處，對消費者讓利優惠，共享美景，共創放心消費環境。這一倡議得到了廣大民宿和農家樂經營者的積極響應，從5月起，浙江多地民宿、農家樂推出放心消費舉措和針對消費者的優惠活動，邀請消費者體驗浙江“放心民宿”。“下一步，浙江省消保委還將指導旅游消費單位和經營者規范經營，打造一批放心農家樂和民宿樣板，進一步優化旅游消費環境，保障消費者安心暢游，提高行業品牌聲譽，助力旅游行業復蘇振興。”崔礪金說。

“安徽省消保委和扶貧辦聯合推出了脫貧攻堅示范點掛牌工作，主要是結合當地特色，圍繞旅游資源的開發來制定脫貧計劃。”安徽省消保委副秘書長吳瑞卿表示，期待同程藝龍等大型在線旅游平臺能夠參與合作。

協同共治   優化旅游消費環境

針對行業存在的問題和抗疫常態化背景，與會代表指出，旅游消費環境的優化和旅游市場的復興需要多元主體的協同共治。

“近幾年來，湖南省均未出現惡性、大型的旅游行業投訴，今年十一黃金周期間更是游客爆滿。”湖南省消保委副秘書長張前介紹說，近年來，為優化旅游市場消費環境，湖南省消保委主要在四個方面開展了工作：一是在主要景點設立12315投訴熱線，并與公安部門的天網聯通，即使是遠在張家界，相關管理人員也可以做到30分鐘到達現場;二是在景區設立消費者投訴站，消費糾紛在景區解決;三是將7天無理由退貨延長到15天;四是以韶山為代表，實行先行賠付制度，對游客損失由賠付基金先行墊付。

楊淑娜認為，《在線旅游經營服務管理暫行規定》明確了在線旅游經營者的平臺責任，有利于在線旅游行業的可持續發展。“法律法規的生命在于實施，加強監管是法律實施的重要手段。”楊淑娜認為，旅游主管部門有必要建立大數據管理體系，利用大數據分析技術，提高旅游輿情監測能力，加強在線旅游市場的監管;加強行業自律，推動制定在線旅游經營服務標準，進一步規范在線旅游經營服務行為;建立突發事件應急處置機制，保障經營者和消費者的共同利益;發揮消費者組織作用，加強社會監督。

陸惜春認為，在加強對于經營者監督管理的同時，也應提示消費者在維權過程中所應該承擔的法律責任。“消費者、供應商，以及連接二者的平臺，這三者之間的法律關系是平等的，不應對任何一方過于加重或過于傾斜，消費者也應該有自己的擔當。”陸惜春說。

“疫病無情人有情，困難時刻，維護消費者的合法權益是企業的法定義務，更能體現企業對消費者的真情與擔當。”王煒勇表示，中消協呼吁經營者從防控疫情大局出發，以企業發展長遠利益為重，以消費者的身體健康和生命安全為重，用實際行動落實企業責任，妥善處理疫情期間的消費糾紛，維護好消費者的合法權益，贏得消費者的口碑，促進市場秩序的穩定。

據了解，疫情初期，防控任務艱巨，同程藝龍主動利用自身平臺和技術優勢，在2月1日晚間緊急上線了新型肺炎確診同行程查詢服務，同時整合了全國疫情播報數據及同程藝龍平臺出行大數據，向社會公眾提供疫情動態播報、出行熱點等信息，以便于用戶及時采取居家隔離等防范措施，更好地保護自己和家人。

“流量是大家爭奪的最重要要素，但流量背后，一定是考驗企業對于目標用戶的理解和對服務口碑的堅持。”柴瑩輝介紹說，疫情發生后，同程藝龍的管理層密集拜訪了全國將近30個低線城市，目的是希望在一線城市之外，更好地去理解下沉市場，包括深度理解這里用戶的真實需求，以便更好地思考如何做好產品設計、技術改造、用戶服務和市場投放，這些問題同等重要。

以“慧行”系統為例，作為同程藝龍為用戶提供的智能化一站式出行方案，通過考慮用戶能出行、時間快、更便宜等多元剛性需求，將多個供應鏈整合后，能通過多種分析路徑給予用戶中轉聯運的最優解決方案，同時支持分段旅程一次性成單、一次性退改。柴瑩輝介紹說，這些聽起來容易，但技術層面實現起來并不簡單，而且有別于很多技術脫離實際的情況，“慧行”系統的價值是真正能解決用戶的核心痛點。

此外，同程藝龍還為全國各大景區提供“安心客”大數據行程查詢助手、微信訂票、自助購票系統、智能化機器人等手段，協助景區做好安全防疫工作，全力保障游客身心健康。

從消費者角度來說，體驗是第一位的。消費市場上反映出的問題說明企業還有很多具體工作要做。在抗疫常態化的新形勢下，消費者、經營者、管理者該如何應對，如何做好自己，值得大家思考。