消費者滿意度穩步上升
據介紹，中消協自2017年以來持續開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取50個城市進行測評，2018年測評城市數量增加至70個，2019年和2020年測評則穩定在100個城市的規模。2020年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評由中消協組織第三方專業調查機構于2020年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，少數城市受疫情防控形勢影響通過在線調查方式進行數據采集，共計回收64273個有效樣本。
測評結果顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結果連續三年穩步提升。2020年度100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，相比于2019年度測評綜合得分提升2.30分，相比于2018年、2017年則分別提升5.64分和7.57分。
圖1：連續四年城市消費者滿意度綜合得分情況
“消費維權”連續第四年得分墊底
2020年消費者滿意度指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標構成。其中3個一級指標是“消費供給”“消費環境”“消費維權”。
3個一級指標中，“消費供給”得分相對最高，為81.36分；“消費環境”得分相對居中，為80.62分；“消費維權”得分為74.70分，排名連續四年墊底。
值得說明的是，“消費供給”“消費環境”兩項指標得分首次突破80分，“消費維權”總體而言仍然是消費者滿意度測評中的主要短板，但得分有所提升。
“供給豐富性”“權益保護”等16個二級指標整體得分顯著提升，第一次實現所有二級指標均超過70分。16個二級指標中，“消費自主選擇權”連續四年得分第一，“權益保護”連續兩年得分最低。不過與2019年相比，除“信息真實”指標得分略有下降（-0.21分）外，其余15個指標得分均有所上升，
“物流便利”“商家信任度”等25個三級指標之間差異較大，整體得分顯著提升，且第一次實現所有三級指標均超過70分。值得注意的是，有3個三級指標得分與2019年相比有所下降。其中，“公共基礎設施完善”和“信息真實”兩項指標得分分別小幅下降0.16分和0.21分，“物流便利”指標得分減少1.45分，下降幅度較大。
中消協分析稱，消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要工作。
圖2：連續四年消費者滿意度測評一級指標得分情況。
城市消費者滿意度綜合得分79.32分
調查顯示，參與測評的100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，得分最高為86.67分（杭州市），最低為69.48 分（貴陽市），最高分和最低分相差17.19分。有51個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%。
從地區對比和城市綜合表現來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經濟發展一般的城市，排名前10位的城市從地域分布來看，有6個城市屬于長三角城市，3個城市屬于東部城市，僅有吳忠屬于西部城市。
城市滿意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長，杭州、南京、青島、廈門、吳忠、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。
在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.35分，排名靠前的3個城市依次為：杭州市90.01分、泉州市87.71分、成都市86.95分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市72.08分、遵義市71.99分、貴陽市67.43分。最高得分與最低得分之間相差22.58分。
在“消費環境”方面。全國綜合得分為80.61分，排名靠前的3個城市依次為：杭州市87.55分、南京市86.36分、廈門市85.68分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市71.94分、邯鄲市71.22分、貴陽市69.85分。最高得分與最低得分之間相差17.70分。
在“消費維權”方面。全國綜合得分為74.61分，排名靠前的3個城市依次為：南京市85.55分、杭州市82.32分、克拉瑪依市82.30分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市62.91分、長春市62.41分、衡陽市58.77分。最高得分與最低得分之間相差26.78分。
從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權”普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板。中消協相關負責人表示，綜合中消協連續四年城市消費者滿意度測評結果來看，消費者滿意度綜合得分穩中有升，總體處于良好水平，但消費維權短板效應仍然突出，加大消費維權供給側力量，提升消費者權益保護工作效能，依然是各城市需要關注的重點。
消費信心比較樂觀
結合疫情防控常態化下的消費生活，中消協還從“對于經濟形勢的預期”“對于日常消費支出的預期”及“總體消費信心打分”三個角度對各個城市的消費者消費信心情況進行了調查。結果顯示，百分制下全國100個城市消費者對于未來一年的消費信心評分為78.76分，按照滿意度測評同等標準衡量，總體屬于良好水平。
消費者對于未來一年經濟形勢的預期總體良好。54.0%的消費者持“比較樂觀”態度，23.2%的消費者持“非常樂觀”態度，總體占比超過七成；合計15.0%的消費者選擇為“不太樂觀”或“非常不樂觀”。
當問到“與今年相比，未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出”時，42.2%的消費者表示計劃支出“與今年持平”，34.2%的消費者計劃“增加支出”，22%的消費者計劃“減少支出”。
參照消費者滿意度得分標準進行衡量，2021年消費信心總體可以認為屬于相對樂觀的區間。但是也應該看到，消費者對于2021年的消費信心綜合打分略低于2020年消費者滿意度綜合得分，這也說明了消費者對于未來消費較為謹慎的態度。
圖3：消費者對于未來一年經濟形勢的預期。
中消協將繼續開展城市消費者滿意度調查
中消協負責人表示，受到國際國內消費環境的不確定性和疫情的沖擊，消費者滿意度結果實屬不易，今后中消協將持續開展100個城市消費者滿意度測評工作，同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作，促進城市消費環境持續改善。
結合連續四年滿意度測評結果，中消協建議各地政府及有關部門：一是準確洞察需求，著力改善消費供給，推動高質量發展，激發消費活力動力；二是堅持目標導向，全面優化消費環境，推進消費提質升級，共建共享消費友好型社會；三是抓住關鍵問題，切實強化風險管控，全力保障消費安全；四是補齊維權短板，增強消費維權供給，提高維權效率，提振消費信心；五是注重宣傳引導，培育消費領域經營主體的社會責任，讓消費更溫暖；六是面向“十四五”新階段，倡議將提升消費者滿意度納入城市發展建設的規劃與綱領，擦亮城市名片。
下一階段，中消協將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結果，并組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。
圖4：100個城市消費者滿意度得分與排名。
