中國消費者報報道(記者耿記安)3月15日，河南省市場監管局和河南省消費者協會聯合發布了河南省消費者協會組織2020年度九大投訴熱點。
防疫用品價格和質量問題首當其沖
疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價。二是部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、“三無”產品。四是發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。
餐飲、賓館、旅游等合同退訂糾紛集中
因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲、住宿服務等投訴增加幅度較大。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間;四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。
網絡購物成重災區
疫情期間，網絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發了較多消費糾紛。網絡購物投訴的主要問題有：一是部分網購商品質量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出，如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨，經營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的App，線上線下脫節，運營的準備及管理不足。四是配送不規范，有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。
快遞柜服務問題引發關注
近期，快遞柜收費問題引發社會廣泛關注。快遞柜服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞運輸損壞損失增多，調解難度大。四是個別快遞柜發生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂的情況。
房屋質量、租賃合同糾紛增多
疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致買賣雙方之間發生糾紛。房屋合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一是開發商違反合同約定，對于事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還;二是開發商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等;三是合同簽訂容易解除難。
在線視頻、網絡游戲投訴上升
“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜;二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲慫恿游客給主播打賞，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況;三是網絡游戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。
在線培訓服務亂象頻現
受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。
直播電商購物亟待規范
近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是“三無”產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。
電視購物投訴呈明顯上升趨勢
電視購物，以電視作為傳播媒介，得到了居家時間較多的，尤其是老年消費者的喜愛。但近年來，電視購物投訴呈明顯上升趨勢。一是商品質量無保證，電視購物大部分采用叫賣式，有些近乎“咆哮”，夸大事實，夸大功效，等商品到手后發現相去甚遠。二是定價高呈現“暴利”傾向，看電視購物總是宣傳“只需多少元”的字眼，豈知“代價”幕后總是隱藏著低成本高價格的真相。三是售后服務體制不健全，收到商品后出現質量問題時，售后電話很難打通，或無人接聽、一直忙音，或推卸責任。四是電視臺對商品的準入門檻過低，缺乏嚴格的監管。
