中國消費者報訊（記者孟剛）近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）正式出臺，對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國內(nèi)、國際旅客運(yùn)輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益。

近年來，民航運(yùn)輸行業(yè)得到快速發(fā)展，人民群眾對民航服務(wù)的要求越來越高。為適應(yīng)民航運(yùn)輸發(fā)展需求，順應(yīng)新時代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，推進(jìn)我國民航運(yùn)輸市場法制體系建設(shè)和民航治理現(xiàn)代化，《規(guī)定》對現(xiàn)行兩部規(guī)章進(jìn)行有機(jī)整合和系統(tǒng)修改。《規(guī)定》共11章65條。本次修訂遵循簡政放權(quán)、依法行政、與時俱進(jìn)和真情服務(wù)的基本原則，刪除有關(guān)平等市場主體之間民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，在尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)的同時，將重點聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費者合法權(quán)益上，切實增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運(yùn)人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對超售時的處置原則進(jìn)行了規(guī)范。針對旅客乘機(jī)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面的義務(wù)和責(zé)任；要求承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。同時，《規(guī)定》還對行李運(yùn)送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

 《規(guī)定》還涵蓋了承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和信息企業(yè)等市場主體，并對各主體的基本責(zé)任進(jìn)行明確。為適應(yīng)民航運(yùn)輸發(fā)展趨勢，《規(guī)定》將外國航空承運(yùn)人、港澳臺地區(qū)航空承運(yùn)人在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，對國內(nèi)、國際旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了整合，實現(xiàn)國內(nèi)、國際運(yùn)輸服務(wù)的一致化管理。

為更好保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進(jìn)一步暢通旅客維權(quán)渠道，強(qiáng)化了相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，嚴(yán)格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機(jī)制，加強(qiáng)了旅客投訴的閉環(huán)管理。