中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）記者日前從廣東省佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2020年，佛山市政府踐行新發(fā)展理念，健全完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制建設(shè)，增加消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)供給，始終將讓人民群眾放心消費(fèi)、敢于消費(fèi)、樂(lè)于消費(fèi)作為各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，不斷提升放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建的“融合度、覆蓋度、品牌度、知曉度、滿意度”，成效突出、亮點(diǎn)紛呈。如今，佛山市消費(fèi)維權(quán)共建共治共享共贏新格局基本形成，“放心消費(fèi)”已成為佛山城市亮麗名片。

謀篇布局“育新機(jī)”

謀大事必須觀察大勢(shì)，開(kāi)新局必須胸懷大局。佛山市“胸懷”大局，勇于創(chuàng)新，積極探索營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的“線路圖”和“方法論”。

用識(shí)變之智，占先機(jī)。佛山以廣東省首個(gè)“放心消費(fèi)試點(diǎn)城市”為契機(jī)，率先成立以市長(zhǎng)為組長(zhǎng)的佛山市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，健全完善消費(fèi)維權(quán)議事工作機(jī)制，放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作納入佛山市委市政府改革重點(diǎn)項(xiàng)目和佛山市政府年度重點(diǎn)工作；2020年佛山更是以“得數(shù)字化者得先機(jī)”為關(guān)鍵點(diǎn)，探索放心消費(fèi)創(chuàng)建工作前沿，突出佛山亮色。

用應(yīng)變之方，迎挑戰(zhàn)。為提升12315五進(jìn)（消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站）規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定首個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系——佛山市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋23項(xiàng)子項(xiàng)目；面對(duì)新消費(fèi)變局，佛山更是抓住疫情機(jī)遇，創(chuàng)新運(yùn)用“大數(shù)據(jù)+消費(fèi)維權(quán)”搭建實(shí)現(xiàn)智能監(jiān)管，探索佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)保障工作，助力佛山積極融入國(guó)內(nèi)大循環(huán)，國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的新發(fā)展格局。

智能監(jiān)管“強(qiáng)賦能”

2020年，佛山市通過(guò)大數(shù)據(jù)賦能消費(fèi)維權(quán)，運(yùn)用信息化加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管和維權(quán)服務(wù)，提高市場(chǎng)監(jiān)管智能化、精準(zhǔn)化，提升整體監(jiān)管效能。

以數(shù)據(jù)賦能，強(qiáng)監(jiān)管。佛山市完成地方政府12345熱線平臺(tái)與全國(guó)12315平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)市監(jiān)、住建、旅游、郵政、電信、金融等所有消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)一體化，在此基礎(chǔ)上，率先啟動(dòng)“佛山市消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)”信息化建設(shè)，應(yīng)用系統(tǒng)已涵蓋了五大重點(diǎn)功能模塊（消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)模型、消費(fèi)維權(quán)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)專題預(yù)警、應(yīng)用決策分析、信息公示）共34個(gè)應(yīng)用功能，通過(guò)人工智能狄利克雷分布LDA技術(shù)和多維度搭建數(shù)據(jù)模型，深化對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的畫(huà)圖與深層次運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化監(jiān)管和智能化運(yùn)用。

以精準(zhǔn)研判，助施策。2020年，佛山完成了全市消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)季度報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，特別是針對(duì)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)創(chuàng)建10個(gè)專題模塊，深度而專業(yè)分析房地產(chǎn)市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)、電信行業(yè)、快遞行業(yè)、家用電器行業(yè)、食品餐飲等行業(yè)市場(chǎng)，對(duì)投訴舉報(bào)相對(duì)集中的大型企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行行政約談，并將數(shù)據(jù)模型結(jié)果推送給相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)，以數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型賦能服務(wù)型政府，讓消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)服務(wù)于社會(huì)管理創(chuàng)新。該系統(tǒng)的建設(shè)得到了國(guó)家層面肯定。

創(chuàng)建精品“塑典范”

佛山市以全域共建、示范帶動(dòng)、連點(diǎn)成線的工作思路，立足“十大”行業(yè)領(lǐng)域、“六類”示范單位創(chuàng)建，多維度打造創(chuàng)建精品，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為消費(fèi)注入新動(dòng)力。

打造樣板工程，樹(shù)典型。2020年，佛山以街區(qū)、消費(fèi)教育基地、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、肉菜社區(qū)直營(yíng)及肉菜配送單位為創(chuàng)建類別，培育市級(jí)放心消費(fèi)示范單位648家。截至2020年底，佛山市32個(gè)鎮(zhèn)街參創(chuàng)率100%，與百姓生活密切相關(guān)的39個(gè)行業(yè)近35萬(wàn)市場(chǎng)主體參創(chuàng)率100%。特別是陽(yáng)光餐飲、小作坊集中加工管理、放心肉菜體系“五聯(lián)創(chuàng)”等監(jiān)管舉措成效顯著，群眾食品安全滿意度從2015年的74.94%提升至85.4%，安全放心消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，促規(guī)范。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，佛山市投入近210萬(wàn)對(duì)全市180家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站做好建站標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行應(yīng)用及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置工作，確保先進(jìn)典型“示范性”。

協(xié)同多方配合，齊創(chuàng)建。為將放心消費(fèi)示范單位“升級(jí)加力”，佛山齊接力，確保創(chuàng)建工作落實(shí)到位。佛山市五區(qū)積極共建，持續(xù)深化放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的鞏固提升工作，從指導(dǎo)企業(yè)完善各項(xiàng)規(guī)章制度、創(chuàng)建放心消費(fèi)承諾單位、無(wú)理由退貨承諾單位等方面入手，強(qiáng)化誠(chéng)信帶動(dòng)消費(fèi)效應(yīng)，樹(shù)立放心消費(fèi)品牌形象。據(jù)了解，佛山市消委會(huì)組織開(kāi)展2020年“向消費(fèi)者承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)，向社會(huì)公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)有654家，與14家行業(yè)協(xié)會(huì)簽署了《佛山市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)聯(lián)盟公約》。

提升效能“穩(wěn)基本”

2020年，佛山市通過(guò)健全完善制度建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)渠道，加快提升工作效能，為創(chuàng)建放心的消費(fèi)環(huán)境提供有力保障服務(wù)。

推動(dòng)工作規(guī)范，促業(yè)務(wù)。根據(jù)總局印發(fā)《12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)則(試行)》《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)規(guī)則（試行）》工作要求，佛山市深入基層調(diào)研，結(jié)合佛山實(shí)際，出臺(tái)佛山市市場(chǎng)監(jiān)管部門《消費(fèi)投訴行政調(diào)解工作暫行辦法》《消費(fèi)投訴舉報(bào)工單回訪制度》，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)投訴行政調(diào)解處理工作，提高投訴舉報(bào)工單處置效率和質(zhì)量，提升佛山市處理投訴舉報(bào)的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平。

暢通投訴舉報(bào)渠道，提效能。針對(duì)2020年新冠肺炎疫情突發(fā)情況，消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)大量增加的緊迫性，佛山市根據(jù)工作部署在廣東省率先完成了佛山市12345平臺(tái)與全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接工作。2020年，佛山市12345\12315平臺(tái)共接收投訴約11.7萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8400多萬(wàn)元，平臺(tái)的對(duì)接暢通了投訴舉報(bào)的渠道，進(jìn)一步提升了佛山市市場(chǎng)監(jiān)管的效能。

凝心聚力“轉(zhuǎn)逆勢(shì)”

結(jié)合2020年新冠肺炎疫情影響下消費(fèi)習(xí)慣、需求的變化，佛山市創(chuàng)新宣傳教育方式，凝聚多方力量，積極營(yíng)造全民參與創(chuàng)建的氛圍，提檔放心消費(fèi)創(chuàng)建加速度。

提振消費(fèi)信心，營(yíng)氛圍。為消除疫情影響，提振消費(fèi)信心，佛山市政府在2020年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布“凝聚你我力量·放心消費(fèi)在佛山”消費(fèi)維權(quán)主題，公布2020年消費(fèi)維權(quán)主題線路圖，倡導(dǎo)全民齊心協(xié)力，積極構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。

創(chuàng)新活動(dòng)模式，激活力。2020年，為助力市場(chǎng)復(fù)蘇刺激消費(fèi)需求，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、媒體、消費(fèi)者等以參觀體驗(yàn)形式開(kāi)展佛山市放心消費(fèi)體驗(yàn)行活動(dòng)，佛山本土優(yōu)質(zhì)企業(yè)為引領(lǐng)，放心消費(fèi)示范單位點(diǎn)為示范，通過(guò)搭建食品藥品放心消費(fèi)大課堂，挖掘佛山歷史文化和旅游資源，深入了解“佛山制造”，增強(qiáng)放心消費(fèi)創(chuàng)建的體驗(yàn)度和實(shí)效性，提振消費(fèi)信心。據(jù)介紹，2020年在佛山市范圍內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)超30場(chǎng)，被中央、省、市30多家媒體對(duì)其報(bào)道、轉(zhuǎn)載和刊發(fā)稿件數(shù)量超過(guò)100多篇，市民編發(fā)體驗(yàn)信息微信朋友圈推廣點(diǎn)贊量近10萬(wàn)人次。在新媒體渠道抖音開(kāi)展佛山“放心消費(fèi)dou來(lái)代言”活動(dòng)，群眾、企業(yè)、政府部門參與制作視頻124個(gè)抖音，話題賽播放量達(dá)995.7萬(wàn)次。

深入基層社區(qū)，增動(dòng)能。創(chuàng)新運(yùn)用“公益廣告＋名人效應(yīng)＋群眾參與”模式，開(kāi)展佛山市“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)”系列活動(dòng)。聯(lián)合佛山本土電視臺(tái)節(jié)目鋪排人群密集重點(diǎn)社區(qū)20個(gè)，帶領(lǐng)社區(qū)市民走進(jìn)佛山祖廟、桂城、容桂等五區(qū)核心商圈體驗(yàn)消費(fèi)環(huán)境，邀請(qǐng)職能部門、社區(qū)居民、律師、商家代表參與訪談節(jié)目，共同暢談佛山消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。五區(qū)直播觀看參與人數(shù)超10萬(wàn)人，《致佛山市民的一封信》派發(fā)約1.3萬(wàn)份，門禁廣告共覆蓋150個(gè)小區(qū)，開(kāi)展佛山放心消費(fèi)滿意度調(diào)查，線下派發(fā)約7000份，朋友圈曝光約150.7萬(wàn)人次。

據(jù)悉，在開(kāi)啟從“十三五”收官邁向“十四五”開(kāi)端的歷史新征程之時(shí)，未來(lái)，佛山市將繼續(xù)以營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，不斷將放心消費(fèi)創(chuàng)建推向深入，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度、消費(fèi)維權(quán)力度、社會(huì)共治力度，不斷提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境安全度、消費(fèi)者滿意度，更好滿足人民群眾對(duì)美好生活的期待。