中國消費者報西安訊（記者徐文智）5月4日，陜西省西安市市場監管局12315投訴舉報指揮中心被共青團西安市委、西安市青年聯合會評為“西安青年五四獎章”集體榮譽稱號。

12315投訴舉報指揮中心先后榮獲陜西省委省政府集體一等功、陜西省三八紅旗集體、西安市委市政府西安市先進集體、西安市巾幗文明崗、西安市營商環境優化提升青年示范崗等榮譽稱號。

西安市市場監管局12315投訴舉報指揮中心

履職盡責，切實維護群眾合法權益。隨著西安市機構改革工作的推進，在融入食品藥品、物價、質監、知識產權業務后，12315受理的咨詢投訴舉報數量驟增，12315受理大廳始終堅持以維護群眾利益為己任，積極開展業務培訓學習，提升市場監管領域維權知識儲備，在認真做好12315熱線接聽和業務平臺工單分流轉辦工作的同時，時刻注重保持大局意識，服務疫情防控、全國文明城市創建、優化營商環境等各項重點任務。在2020年春節新冠疫情防控初期，受理大廳同志克服出行風險和就餐問題，啟動二十四小時連軸運轉模式，工作人員三班輪轉，快速解答群眾咨詢、記錄轉辦投訴舉報，確保關鍵時期12315熱線接聽無空檔，并安排專人匯總報送口罩、消毒用品等涉疫投訴舉報信息，為全市市場監管系統履行市場監管職能、做好疫情防控工作提供了大量有價值的線索。

加強學習，不斷提高業務能力水平。受理大廳認真貫徹落實《12315投訴舉報中心工作人員服務用語規范》《日常行為規范》，梳理制定《12315接聽電話標準語音示范內容》，堅持集中學習和日常學習相結合，立足12315熱線日常工作職責，綜合階段性熱點問題，制定大廳接訴人員培訓計劃，通過落實周例會、月考核制度，組織開展例會個人發言和集中研討，對消費維權疑難問題進行分析，進一步學習掌握法律法規和業務知識，通過每月業務考試，實現以考促學、學用結合，有效提高了工作人員答疑解惑、化解矛盾的業務能力。

健全機制，有效提升消費維權效能。受理大廳堅持客觀公正、實事求是的原則，通過制定管理制度和考勤制度，明確接訴人員崗位職責，嚴格落實兩個規范，提高工作人員服務水平；健全通報講評機制，定期開展全市市場監管系統投訴舉報數據統計分析，依托全國12315平臺統計分析和12315效能評估評價功能，對全系統各單位12315、12345工單承辦情況進行分析和講評，指導各單位學習先進，提高投訴舉報處理工作效能；健全投訴舉報回訪監督管理機制，定期隨機抽樣回訪已經辦結的投訴舉報，持續改進工作成效。

創先爭優，發揮青年模范引領作用。按照上級工作要求，中心精心組織實施，成立“西安市營商環境優化提升青年示范崗”創建工作專班等領導小組，細化制定專項創建計劃，在大廳定期開展“紅旗窗口”“黨員先鋒崗”評選活動，黨員、團員主動亮明身份、樹立形象，通過綜合評比，每月評選出12315熱線接聽“紅旗窗口”，受理大廳“黨員先鋒崗”，充分發揮模范帶頭作用，不斷提升窗口服務質量。

弘揚傳承，積極開展志愿服務活動。積極號召受理大廳團員青年在“志愿中國”“全國志愿服務信息系統”注冊成為志愿者，參加西安市“青春迎全運•文明我先行”和“周末去哪里？一起做公益” 主題實踐活動，組織青年團員志愿者前往西安雅各果蔬便民市場、西安市蓮湖區環西綜合市場等地開展志愿服務，用實際行動展示城市文明活力，樹立市場監管12315良好形象，為文明城市建設貢獻青春力量。