2021年第一季度北京地區旅游投訴情況

中國消費者報訊（記者 孟剛）北京市旅行社服務質量監督管理所近日公布了2021年第一季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況，一季度，北京市共受理旅游服務質量投訴458件，其中涉及旅行社投訴396件，景點景區投訴27件，四、五星級飯店投訴16件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業2件，未收到三星及以下飯店和民俗村戶投訴。

數據顯示，今年第一季度旅游服務投訴排名依次為旅行社(占比70.75%)，景點景區(占比12.74%)，社會旅館(占比8.01%)，四、五星級飯店(占比7.54%)，在線旅游企業(占比0.94%)。其中對旅行社的投訴同比下降92.78%，環比下降55.61%;對景點景區的投訴同比上升92.86%，環比下降76.11%;對社會旅館的投訴同比下降 43.33%，環比下降68.52%;對四、五星級飯店的投訴同比上升14.29%，環比下降60.98%。

北京旅行社服務質監所認為，2021年第一季度投訴數量環比大幅下降并基本上與2019年同期的投訴數量持平，說明疫情對旅游業造成的全行業、大規模影響已逐步消解。

統計顯示，2021年第一季度旅游投訴調解理賠金額共計808784元，涉及游客303人次。其中，共調解旅行社服務質量投訴案件150件，與去年同期相比下降95.30%。投訴案件共涉及68家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問題90件，占比60%;降低質量標準問題48件，占比32%;購物及自費項目問題6件，占比4%;其他問題4件，占比2.67%;導游領隊服務問題2件，占比1.33%。與2020年第四季度對比，行前解約超過降低質量標準重新成為旅行社被投訴的首要理由。

此外，2021年第一季度質監所共調解四、五星級飯店服務質量投訴16件，涉及15家飯店。其中，服務質量問題7件，預訂與結算爭議問題4件，房間設施問題2件，安全問題1件，其他問題2件。

2021年第一季度質監所共轉辦各區旅游部門各類旅游投訴45件，其中包括景區投訴27件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業1件。在轉辦區級旅游部門的27件景區投訴中，涉及服務質量問題的共15件，占比55.56%;涉及收費問題和其他問題均5件，環境問題2件。景區服務質量問題依然突出。

隨著疫情防控形勢平穩向好，公眾參與旅游的熱情也在不斷釋放。質監所相關負責人提示，二季度是春夏之交，踏青、賞花、郊野旅游等戶外活動是這個時段人們休閑的重要方式。游客要注意自己的身體狀況，特別是患有哮喘和花粉過敏的人群要做好必要的防護措施。同時強調統籌推進常態化疫情防控和文明旅游。作為旅游活動的主體，游客要踐行文明旅游的各項要求，包括遵守防疫規定、杜絕“舌尖上的浪費”、減少使用一次性餐具、拒食野味、愛護環境、保護文物等具體要求。