中國消費者報報道(記者吳博峰) 隨著消費升級趨勢日益明顯，汽車銷售服務質量成為消費者購車的重要參考標準。與此同時，這也是構成汽車品牌、車型口碑的一個重要因素，逐漸受到各大汽車品牌的重視。

7月2日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺在京發布的最新一期消費者口碑指數顯示，6月，汽車銷售服務口碑指數為95.37分。

據悉，本次消費者口碑指數數據來源于45個城市，涵蓋1-5線城市，涉及31家汽車品牌以及131家汽車經銷商。

中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，從整體結果來看，目前汽車銷售服務領域消費者滿意度呈較高水平，但仍然存在一些薄弱環節需要改善。

銷售服務滿意度較高

在汽車市場中，銷售環節是汽車企業授權經銷商與消費者接觸的起點，汽車經銷商服務表現直接關系到消費者對汽車企業的整體印象。

今年以來，汽車銷售服務口碑指數保持高位運行，單月口碑指數均超過90分。

6月，在銷售服務各環節中，諸多細分指標得分在98分以上。其中，消費者對購車整個交易過程的滿意度測評得分最高，為99.42分。此外，消費者對交車過程的整體滿意度、消費者對購車過程中所用時間滿意度等多項細分指標得分較高。

一直以來，“銷售顧問有沒有向消費者介紹以下產品或服務”一項得分較低。6月，該項得分為89.99分，仍為汽車銷售服務較薄弱環節。

那么，銷售顧問在與消費者溝通中存在哪些欠缺?

調查顯示，銷售顧問在提供銷售服務中，以汽車保險、汽車貸款、配件需求等方面介紹為主，銷售顧問在這一方面表現最好。有96.56%的受訪者認為銷售顧問在購車時提供了相應服務。延長保修期服務得分率最低，僅有76.68%的受訪者認為銷售顧問提供了相關介紹。

劉志偉表示，由于其他三項產品和服務均非必需品，是基于消費者個人需求的內容，部分銷售顧問會選擇性放棄，除非消費者主動提出對某一項內容有了解需求，否則銷售顧問不會全面介紹所有服務。

事實上，交車時銷售顧問的工作講解也是汽車銷售服務環節中消費者看重的主要內容。調查發現，除“講解車輛三包政策”比例小幅下降外，其他服務內容均環比提升。其中，詳細說明車輛配置和操作系統得分率最高，達98.74%。

售后服務需關注細節

如果說汽車銷售是汽車企業為消費者服務的起點，那么售后服務就是考驗車企綜合競爭力的重要指標。

6月，汽車售后服務口碑指數93.43分，同比提升1.75分。從售后服務各維度得分來看，環比均有所提升。其中服務設施和維修時間得分較低，分別是89.25分和89.9分。

在服務實施維度各指標中，“以下哪種情況最符合您進店后的體驗”指標得分最低，僅為74.67分，在5月基礎上又下降了0.82分。

調查顯示，50.15%的經銷商能做到有服務人員詢問進店意向并引導停車，而有近半經銷商在這一領域服務處于空白狀態。記者在此前采訪汽車經銷商中也發現，在進入經銷商店面后，不少經銷商未有銷售顧問主動詢問，而是需要主動尋找銷售顧問，服務體驗欠佳。

在針對“服務過程中，您對以下哪些環境設施滿意”的調查中，消費者對停車區、接待區和休息區滿意度較高，分別為92.6%、89.02%和88.3%。而衛生間滿意度得分率為75.38%，是環境設施滿意度最低的區域。

數據平臺在分析消費者選擇一家經銷商購車的原因時發現，除了“這家店有我想要購買的型號”和“這家店的位置方便”這兩項“硬性”指標外，“這家店的店面、設施更整潔”是消費者最關注且影響到決定在店里購車的主要因素。

劉志偉表示，店面、設施整潔，是經銷商最容易提升且投入成本最低的方面，汽車經銷商沒有理由不做得更好，關鍵還是在于自身的要求，以及為消費者提供服務的態度是否真誠。

數據平臺統計了消費者除了選擇購車的這家經銷商，是否還去過同品牌的其他經銷商的比例，發現這一占比達到75.20%。由此可見，能否把到店看車的消費者留下，關鍵在于經銷商能否提供更多貼合消費者需求的服務。

態度、技術決定用戶選擇

售后服務的良好表現，是吸引消費者購買某一品牌車型的重要因素。

近年來，自主品牌不斷提升售后服務質量，縮小與豪華品牌、合資品牌的差距。

數據顯示，本月自主品牌售后服務口碑指數為95.46分，環比提升0.17分。在售后服務五維度中，服務設施維度環比提升2.05分；維修價格維度環比下降最多，下降1.7分。這一成績高于豪華品牌、合資品牌組。

調查顯示，豪華品牌組售后服務口碑指數93.43分，環比提升0.95分。在售后服務五維度中，維修價格維度環比下降0.16分，服務設施維度環比增幅最高，提升了1.83分。

而合資品牌組售后服務口碑指數排在最后，為93.12分，環比提升0.19分。售后服務五維度中，服務設施維度環比下降0.2分，維修質量維度環比增幅最高，提升了0.6分。

數據平臺對6月消費者在門店接受服務的主要原因進行分析后發現，常規判斷會與消費者產生黏性較高的兩個方面，“在本店購買的車輛”和“在門店購買或贈送的保養套餐”并不是主要原因，在消費者看來，除了地理位置便利的硬性條件外，“服務態度好”和“維修技術專業”才是消費者選擇的最核心因素。

（本文圖表來源：中國汽車流通協會）