中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（吳金樓 記者李洪濤）7月13日上午，接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)，吉林省市場監(jiān)管廳消費(fèi)環(huán)境處處長張永生高興的談起剛施行兩個(gè)多月的《放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范》（以下稱《規(guī)范》），對每條每款如數(shù)家珍。記者研究發(fā)現(xiàn)，《規(guī)范》在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)等方面亮點(diǎn)頗多。

消費(fèi)維權(quán)形成共治格局

據(jù)張永生介紹，為營造讓人民群眾安全放心的消費(fèi)環(huán)境、建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的競爭環(huán)境、激發(fā)市場主體活力的監(jiān)管環(huán)境，吉林省市場監(jiān)管廳一直以來將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)作為穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定的重點(diǎn)工作來抓。5月1日，該《規(guī)范》發(fā)布并正式施行，設(shè)定了包括安全管理、經(jīng)營場所、誠信自律、質(zhì)量管理、交易行為、售后服務(wù)、投訴維權(quán)七大建設(shè)類別和要求，并規(guī)定了建設(shè)實(shí)施相關(guān)動(dòng)作，與放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策有機(jī)銜接，固化吉林省放心消費(fèi)創(chuàng)建成果和經(jīng)驗(yàn)做法，對科學(xué)、規(guī)范、有序開展“十四五”期間消費(fèi)環(huán)境建設(shè)保障工作具有重要的支撐意義。

《規(guī)范》以提升供給質(zhì)量、改善消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為方向，深入開展“放心消費(fèi)在吉林”創(chuàng)建工程，以高標(biāo)準(zhǔn)高要求引領(lǐng)高水平創(chuàng)建。放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)由市場監(jiān)管部門牽頭組織，聯(lián)合市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)部門及社會(huì)組織，以經(jīng)營單位為建設(shè)主體，發(fā)揮消費(fèi)者評價(jià)和社會(huì)監(jiān)督作用，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、部門聯(lián)動(dòng)、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督的共建格局。

《規(guī)范》要求，要完善適應(yīng)消費(fèi)需求升級的制度環(huán)境，消除不利于消費(fèi)需求釋放的制度性阻礙，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境凈化升級。加快消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，形成公正、科學(xué)、公開的信用評價(jià)體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵(lì)約束作用。健全消費(fèi)維權(quán)共治格局，發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督和橋梁紐帶作用，推動(dòng)調(diào)查體驗(yàn)、比較試驗(yàn)等評價(jià)信息和消費(fèi)者投訴信息與經(jīng)營者信用評價(jià)機(jī)制的對接。解決消費(fèi)者的商品服務(wù)質(zhì)量、投訴舉報(bào)不暢、消費(fèi)糾紛解決難等重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，引導(dǎo)經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯、服務(wù)責(zé)任追溯機(jī)制和質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。

經(jīng)營者應(yīng)制定安全管理制度

《規(guī)范》明確，經(jīng)營者應(yīng)制定切實(shí)可行的保障生命安全和人體健康的安全管理制度，包括但不限于安全管理制度，應(yīng)急管理制度，衛(wèi)生管理制度，防疫管理制度，設(shè)施、設(shè)備安全使用、檢查、保養(yǎng)、維修制度。引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、進(jìn)（銷）貨臺(tái)賬、商品質(zhì)量承諾、無理由退貨、不合格商品退市召回、賠償先付、消費(fèi)糾紛和解等制度。推動(dòng)消費(fèi)升級和消費(fèi)文化環(huán)境建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)樹立綠色產(chǎn)品供給和服務(wù)理念，引導(dǎo)消費(fèi)者綠色、環(huán)保、節(jié)約消費(fèi)。此外，加強(qiáng)對新消費(fèi)領(lǐng)域的跟蹤、引導(dǎo)和監(jiān)管。跟蹤新消費(fèi)領(lǐng)域、新消費(fèi)方式的市場態(tài)勢、輿論導(dǎo)向、商品質(zhì)量和服務(wù)評價(jià)等，及時(shí)建立行業(yè)準(zhǔn)入、市場監(jiān)管等規(guī)章制度。加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)管的前瞻性和風(fēng)險(xiǎn)管理，消除隱患。加強(qiáng)對電商、微商等新消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的監(jiān)管和運(yùn)營管理約束。建立行業(yè)準(zhǔn)入、產(chǎn)品、服務(wù)及評價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)，形成以標(biāo)準(zhǔn)為依托促進(jìn)新消費(fèi)領(lǐng)域行業(yè)發(fā)展、規(guī)范企業(yè)行為、提升商品和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管模式。定期開展消費(fèi)環(huán)境狀況調(diào)研、評價(jià)，為放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、實(shí)施和改進(jìn)提供依據(jù)。

經(jīng)營者應(yīng)建立誠信經(jīng)營承諾制度，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，并在經(jīng)營場所顯著位置公示，接受政府有關(guān)部門管理及消費(fèi)者監(jiān)督。商品或服務(wù)的信息應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或引人誤解的宣傳行為。不在提供商品或服務(wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度。不銷售或提供偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品或服務(wù)。不銷售或提供侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品或服務(wù)；不銷售偽造或冒用知名商品特有的名稱及包裝、裝潢的商品；不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。

售后服務(wù)權(quán)利義務(wù)更明晰

作為一名基層市場監(jiān)管人員，長春市市場監(jiān)管局朝陽分局湖西路市場監(jiān)管所所長徐凱對《規(guī)范》印象深刻。他告訴記者，在日常監(jiān)管和處理消費(fèi)糾紛過程中，《規(guī)范》在售后服務(wù)方面的權(quán)利義務(wù)更明晰。

《規(guī)范》中規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)制定售后服務(wù)制度，包括首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)、無理由退換貨、先行賠付等制度。應(yīng)建立缺陷產(chǎn)品召回制度、不合格商品處置和服務(wù)補(bǔ)救制度，對有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施。應(yīng)設(shè)置專職部門或人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)，售后服務(wù)應(yīng)做到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)。提供的商品或服務(wù)應(yīng)依照合同或當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者的合法要求。適用線下無理由退換貨制度的商品均應(yīng)施行無理由退換貨。采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。