中國消費者報報道（鐘小雯 記者薛慶元）7月13日，江蘇省南京市消費者協會發布《2021年上半年投訴分析》。數據顯示，2021年上半年，南京市消協組織共接受消費者來訪、來電咨詢134820人次，處理各類消費投訴41389件。挽回經濟損失9857.5萬元。與2020年上半年數據相比，咨詢人次、受理件數都有所增加，分別上升了8.77%和5.81%。

 

 

營銷合同投訴量超五成

 

從投訴性質看，投訴量前三名的項目為營銷合同、質量問題和售后服務，分別占53.19%、16.05%、15.34%。

 

按投訴類型分析，上半年商品類投訴23231件，占比56.1%。其中家用電器投訴量居首位，占比10.86%；一般食品投訴量居第二位，占比7.51%；家居用品投訴量居第三位，占比5.73%。服務類投訴18158件，占比43.9%。其中餐飲和住宿服務投訴量居首位，占比8.12%；美容美發洗浴投訴量居第二位，占比7.02%；文化娛樂體育服務投訴量居第三位，占比6.59%。

 

商品類投訴量第一的家用電器投訴量共4494件，占總投訴量的10.86%，在商品類投訴中占19.3%。在已處理的3571件投訴中，投訴量前三名分別為冰箱類產品609件、家用小電器產品609件、洗衣類產品510件，投訴集中在售后服務、合同和質量問題。

 

服務類投訴量第一的餐飲和住宿服務投訴共3360件，占總投訴量的8.12%，在服務類投訴中占18.5%。在已處理的3113件投訴中，投訴問題突出集中在合同糾紛。

 

合同糾紛矛盾突出

 

數據顯示，2021年上半年，南京市消協組織受理的合同糾紛投訴量為22017件，占總投訴量的53.19%，超過總數一半，是當前矛盾最突出、解決最困難的問題。具體多表現為商家不履行合同，不按約定提供商品或服務，出現問題糾紛后退款退貨難，有的甚至關門跑路，逃避責任。今年上半年，南京地區比較典型的有“金吉鳥”和“愛貝英語”部分門店未提前通知突然關門，商家只接受轉店，消費者要求退款難解決。

 

針對合同糾紛，預付式消費退款難的問題，南京市消費者協會建議，應對預付卡實行備案管理，建設預付卡管理服務平臺，建立預付卡風險警示制度，強化監督檢查，實施信用治理。需要明確政府部門職責分工，做好預付卡管理相關工作。此外，行業組織、消費者組織等相關社會組織也要履行職責，向社會公眾宣傳消費注意事項，引導消費者樹立科學理性的消費觀念。

 

家電售后服務跟不上

 

數據顯示，2021年上半年，南京市消協組織共收到4494件家用電器投訴，在所有產品和服務類別中最高。其中，售后服務問題最為突出。究其原因，除了客觀上存在該類產品保有量高，各種小家電更新換代快，從另一方面也說明了家用電器售后服務跟不上，產品質量參差不齊等問題。在日常受理該類投訴的工作中，家電故障維修收費不合理不透明、配件以次充好等問題較多。另外，消費者忽略驗貨環節，商家以包裝已拆、封膜破損等為由，或故意設置退貨退款門檻，不履行“三包”責任的情況也比較常見。

 

南京市消費者協會建議，要引導家電企業樹立質量觀念，不斷提高產品質量。在銷售環節，無論是線上還是線下都應保證消費者的知情權，杜絕虛假宣傳。重點提高安裝和維修服務水平，減少投訴量。加強消費維權組織糾紛調處力度，圍繞熱點問題及時調整工作方向，不斷提升消費者滿意度。