中國消費者報廣州訊（記者黃劼）“感謝消委會的湯小姐隔空、隔省幫我處理糾紛，太愛佛山消協的解決能力啦！謝謝啦！”9月3日，廣東省佛山市消委會微信公眾號中收到微信網友“圓小柚”這樣一條留言，這是遠在四川的消費者周女士對佛山市消委會成功解決她的投訴后發出感謝留言。

7月29日晚，四川消費者周女士在直播間購買了一個價值1萬元的手鐲毛貨，選購時主播展示和口述產品介紹均為“冰種飄花，顏色種水都很好”。但下單三天后，在發貨流程中，周女士卻發現，發貨手鐲跟直播間看到的不同，咨詢客服，客服一直表示“就是同一個貨”。8月5日，周女士收到貨后發現該手鐲質量很差。

收貨當天，周女士通過佛山市消委會的官網反映稱：“這個手鐲市場價是不值1萬塊的，且質檢證書內容也很差，檢測不全面，最基本的折射率等內容也未檢測，商家以次充好、擾亂市場價格、欺騙消費者，要求退款退貨，卻被客服以‘無質量問題’為由拒絕退貨。”

佛山市消費委會通過和解與投訴平臺接收到周女士的訴求，并于當天按照屬地管理原則，由商家注冊經營所在地南海區消委會受理跟進，第一時間將消費者訴求向商家反饋，經過消委會工作人員和商家多次電話及網絡視頻溝通協商，8月16日，周女士和商家最終達成一致處理意見，妥善化解了消費糾紛。

據介紹，佛山市消委會和解投訴平臺始建于2016年，該平臺立足引入互聯網思維，利用信息化手段，為消費者提供一個足不出戶進行投訴的便捷渠道，消費者可利用該平臺的綠色通道機制，將消費訴求第一時間向企業傳達，在消委會監督下與企業先行和解，促進消費糾紛“和解在先”，妥善化解矛盾糾紛。5年來，和解與投訴平臺在消費糾紛調解處理上實現從無到有的突破，如利用網絡視頻特性，在消費糾紛調解中引入三方視頻調解機制，在調解上突破時間、空間界限。與此同時，和解與投訴平臺從加強企業、行業自律角度出發，通過加強宣傳推廣、開展“放心消費承諾”活動等，累計引入和解示范企業2598家、行業協會15個，有效督促企業切實履行第一主體責任，爭取消費投訴在企業和解階段解決，充分發揮了平臺“和解在先”的作用。