中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊（童穎 記者吳采平）10月8日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布國慶假期消費(fèi)者訴求分析報(bào)告。報(bào)告顯示，10月1日至7日國慶小長假期間，湖北省市場監(jiān)管部門12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)14506件（日均2072件），其中咨詢8763件、投訴5166件、舉報(bào)577件。投訴量分別比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35個(gè)百分點(diǎn)。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，“十一”期間湖北省市場監(jiān)管局12315平臺(tái)處理商品類投訴2820件，占投訴總量的54.59%。商品類投訴量位居前五的依次是：一般食品819件，服裝鞋帽250件，交通工具233件，家居用品208件，通訊產(chǎn)品182件。處理服務(wù)類投訴2346件，占投訴總量的45.41%。服務(wù)類投訴量位居前五的依次是：餐飲住宿服務(wù)779件，文化娛樂體育服務(wù)313件，教育培訓(xùn)服務(wù)226件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)176件，銷售服務(wù)156件。

文化旅游消費(fèi)市場繁榮，景區(qū)旅游、休閑娛樂類投訴持續(xù)升溫。“十一”期間，湖北省12315平臺(tái)共接到旅游服務(wù)投訴33件，同比增長了83.33%，投訴主要反映的問題包含景區(qū)游玩收費(fèi)項(xiàng)目告知不明、部分收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格不合理、承諾免費(fèi)實(shí)際有額外收費(fèi)、實(shí)際游玩項(xiàng)目內(nèi)容和宣傳承諾不相符、部分項(xiàng)目臨時(shí)取消卻不退還差價(jià)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂景區(qū)門票后無法退款、旅游年卡使用不暢等。例如，10月2日，消費(fèi)者姜先生在宜昌某景區(qū)游玩時(shí)發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)出售的同一種肉干，在游船上出售時(shí)貴了10元，遂向12315反映，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)查，該景區(qū)同一商品在游船上和碼頭上銷售價(jià)格相差10元情況屬實(shí)，景區(qū)方解釋是由于游船上附贈(zèng)贈(zèng)品，因此價(jià)格貴10元。市場監(jiān)管執(zhí)法人員赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查，向景區(qū)解釋價(jià)格管理相關(guān)條例，明確贈(zèng)品價(jià)值不能加在正價(jià)商品之上，景區(qū)立即整改，對(duì)相關(guān)商品統(tǒng)一價(jià)格并明碼標(biāo)價(jià)，并向消費(fèi)者道歉，消費(fèi)者表示滿意。

同時(shí)，以國慶檔影院觀影為代表的文化娛樂體育服務(wù)消費(fèi)熱情高漲。“十一”期間，文化娛樂體育服務(wù)投訴313件，投訴量同比增加34.91%。其中，放映服務(wù)投訴76件，主要反映電影兌換券節(jié)假日不予通兌、電影票收費(fèi)價(jià)格不合理、會(huì)員卡未享受會(huì)員優(yōu)惠價(jià)、4D影廳無4D效果、影院銷售商品不明碼標(biāo)價(jià)、兒童購票爭議等問題。

食品餐飲類投訴翻兩番，食品質(zhì)量和食品安全問題投訴集中。“十一”期間，湖北省12315平臺(tái)共接到食品餐飲類投訴1424件，投訴量是上年同期的2.11倍。其中，一般食品投訴819件，餐飲服務(wù)投訴516件，飲料類投訴89件。涉及食品質(zhì)量和食品安全問題的投訴939件，占65.94%，投訴反映較多的是生鮮果蔬、網(wǎng)購零食、網(wǎng)絡(luò)訂餐、奶茶飲料、烘焙食品等出現(xiàn)過期、變質(zhì)、含異物等問題。例如，10月1日，消費(fèi)者葉女士通過某外賣平臺(tái)在平臺(tái)入駐商戶荊州某餐館點(diǎn)了小碗菜，收到外賣后在餐食里吃出頭發(fā)，葉女士隨即拍照保留證據(jù)，并向12315投訴。12315接訴后，經(jīng)協(xié)商，外賣平臺(tái)為投訴人退款26元。此外，投訴反映節(jié)令食品消費(fèi)糾紛較多，主要涉及節(jié)令商品扎堆提貨難、商品實(shí)物與宣傳差距大、經(jīng)營者不履行承諾、物流配送不及時(shí)等問題。

出行住宿類投訴居高不下，民宿不規(guī)范問題反映突出。 “十一”期間，湖北省12315平臺(tái)共接收住宿服務(wù)相關(guān)投訴263件，從消費(fèi)者投訴情況來看，反映節(jié)日期間酒店臨時(shí)加價(jià)、網(wǎng)上訂房后商家不履約、酒店實(shí)際入住環(huán)境與宣傳不相符等問題尤為突出。其中，涉及民宿的投訴22件，同比增長144.44%。消費(fèi)者投訴反映了一些突出問題。其中，部分民宿房東上傳虛假房源信息，導(dǎo)致網(wǎng)上的描述與實(shí)際情況不符；衛(wèi)生條件較差，房間清潔消毒不徹底；入住、退房時(shí)間不合理；商家擅自取消訂單；管理不規(guī)范，存在消防安全隱患等。

截至目前，“十一”期間消費(fèi)者投訴均已按照屬地監(jiān)管要求，由各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)及時(shí)分流轉(zhuǎn)辦到屬地市場監(jiān)管部門予以核實(shí)處理。