中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市金山區市場監管局了解到，該局積極構建“全方位+立體式”訴求解決機制、“講法律+合情理”訴求解決機制以及“重調解+罰托底”訴求解決機制，探索打造一線立體式優質消費維權環境。

金山區市場監管局堅持消費者需求導向，構建“全方位+立體式”訴求解決機制。“基層市場監管部門每天都面對形形色色消費訴求，其中很多消費者對于維權有各類訴求，但因對法律規定了解不深，導致訴求表達難、證據提供難、損失估算難等實際維權障礙。”金山區市場監管局相關負責人告訴記者。面對這一情形，金山衛所認真分析、對照研究，以構建基層一線的全方位+立體式訴求解決機制為解決方案，點亮消費維權“引航燈”，破解維權障礙，對消費者提出訴求從法律法規角度加以全方位剖析。

對其中符合法律規定，又有證據支持的訴求，啟動快速解決通道，優先快速予以解決。對于其中訴求合理合法，但缺少證據材料的，從法律規定和消費實踐雙重角度出發，提醒幫助消費者注重收集有利證據，完善維權訴求表達。對消費者訴求合理，但受制于法律熟悉程度表達困難的，從消費爭議事實出發，理清思路，幫助消費者整理規范完整維權訴求，及時依法維權。通過構建消費權益全方位+立體式訴求解決機制，今年以來，共幫助消費者成功解決權益爭議3665起，為消費者挽回經濟損失667.7萬元。

金山區市場監管局堅持消費者問題導向，構建“講法律+合情理”訴求解決機制。面對紛繁復雜的消費訴求，對爭議解決按照消費者問題導向，通過把爭議實質擺到臺面上，依法合情合理地解決爭議。在處理糾紛時，重點解決企業和消費者都關心的問題實質，提供給雙方充分的協商空間以及和解的“潤滑劑”，使得在法律框架內和合情合理中得到解決。

記者注意到，調解中，金山區市場監管局根據一線消費維權特點建立企業消費維權信息群，以企業負責人、客服主管人員、執法人員互動溝通的模式，將企業遇到的投訴爭議及法律糾紛第一時間詳盡透徹地加以分析解決，并得出有效解決方案。

受到市場監管部門訴求解決機制帶動，轄區內一些優質企業主動建立并完善消費者互動體驗機制，上海享評信息科技有限公司在建立企業消費維權信息群的基礎上，申請開通了ODR企業助力多元化解矛盾糾紛，企業主動作為營造安全放心消費環境的守護者。據透露，今年以來，由ODR企業處理消費者投訴461起，處理成功率為83%。

金山區市場監管局堅持消費者權益導向，構建“重調解+罰托底”訴求解決機制。消費爭議中，對于可以通過行政調解機制解決的爭議，第一時間啟動調解，解決爭議，維護權益。同時，對于部分侵害消費者權益事實明確、違法行為證據充分，通過行政調解難以解決，對消費者權益構成違法侵害的市場主體，堅決當好消費維權的“守夜人”，通過行政執法+信用監管機制做好對違法失信企業的監管和懲戒。

對查證侵害消費者權益屬實企業，依法立案調查。今年共立案侵害消費者權益類案件92起，罰沒款83.6萬元。對失聯類侵害消費者權益企業，依照《企業經營異常名錄管理暫行辦法》作出列入經營異常名錄企業名錄，今年共通過i金山微信媒體對外公示失聯類侵害消費者權益企業11家。