中國消費者報報道（記者劉傳江）完善調解機制，打造溝通平臺，提前做好消費預警。黑龍江省大慶市消費者協會多年來以“我來問你來答”“沉下去請上來”“多點位建平臺”等形式，以消費調查為引領，發布預警倡導理性消費，廣建平臺方便快捷投訴，打出一套深挖“互動”渠、織密維權網、減少消費糾紛、提升消保維權效能的組合拳。為此，大慶市消費者協會近日榮獲了黑龍江省委依法治省委員會授予的 “全省調解工作表現突出集體”，這是該省市場監管系統唯一受表彰的單位。

大慶市消費者協會從夯實消費維權工作基礎入手，針對當下消費維權新特點，不斷拓寬和加密消費維權部門與消費者之間的溝通聯絡渠道，在強化“一會兩站”布局，全市共建成基層消協分會58個、投訴（聯絡）站144個，實現了從城市到鄉村的延伸和覆蓋，使消費維權由“跑部門”到“就地辦”。  2016年至今，累計受理各類消費投訴6287件，調解成功率達到85.3%，為消費者挽回經濟損失約650萬元，同時，通過中消協電商直通車平臺受理跨省網購投訴146件。2016-2017年度和2018-2019年度分別獲得中國消費者協會授予的“全國消協組織消費維權先進集體”稱號。

大慶市消費者協會投訴部部長潘浩告訴《中國消費者報》記者，為及時掌握消費者對行業服務和企業商品的認可度，實現“掌握下情”“精準點位”維權，他們通過新媒體平臺廣泛開展“我來問，你來答”社會消費調查問卷活動，先后對金融保險、家用燃氣、快遞和汽車4S店等行業開展了消費者滿意度調查，并及時向社會公布，給消費者提供真實客觀的消費信息參考。其中，2020年開展的汽車4S店消費者滿意度問卷調查活動，從中發現涉及30多家汽車4S店侵害消費者合法權益違法線索28條，移交相關行政部門進行處理，汽車消費環境得到有效凈化。

為強化企業自律意識，增強企業的產品質量和服務水平，讓消費者樹立質量意識、品牌意識，安心消費，放心消費，大慶市消協還扎實開展行業消費體察活動，全面了解全市通信運營商、冬季旅游項目、民宿、溫泉洗浴等行業服務情況，讓消費者走進企業“敞開說，說實話”，讓相關行業“照鏡子、改毛病”，鼓勵消費者“多監督、提線索、重維權”。消費體察活動對督促企業提供更多優質商品和服務、促進消費維權、更好地打造和諧消費環境起到了極大的推動作用。

大慶市消費者協會力求把超前消費教育“送到基層”，讓相關法律法規在消費者“心里扎根”，確保消費維權工作標本兼治，最大可能減少消費糾紛，提前做好消費預警工作，“拉長加寬”消保維權部門與消費者之間的“互動橋”。近年來，他們分批次組織工作人員送法進社區、進商場、進企業、進學校、進鄉村，先后開展30余場（次）宣講及培訓活動。活動以講法律、講案例、情景在線、宣傳片等方式開展培訓活動，使廣大消費者知法、懂法、用法的意識大幅提高。他們還與大慶廣播電視臺的《絕對現場》《大城小事》《行風熱線》和《四大幫辦在行動》等欄目長期合作，通過法律法規專題講座、案件專題分析、現場直播等方式，呼吁廣大消費者理性消費，起到了普及有關消費知識，防患于未然和事前維權的良好效果。針對老年消費者糾紛案件居高不下的情況，為降低消費風險、提高老年消費者的防范意識、提前預防老年消費者侵權行為發生，大慶市消協在大慶老年大學設立消費教育基地，不定期開展消費知識講座，為老年消費者提供食品、保健品、藥品、旅游服務、欺詐行為等相關知識講座共10余期，公布消協咨詢電話，鼓勵老年消費者遇到消費困擾時撥打，深受老年消費者的好評。創新消費警示方式方法，圍繞重大節日和時間節點發布消費警示近100期，今年初，向全市餐飲經營者和廣大消費者發出了“制止餐飲浪費培養節約習慣”倡議書，呼吁全市餐飲經營者和廣大消費者爭做節約型餐飲消費的倡導者和踐行者，綠色環保消費的傳播者和推動者。

為提高投訴調解執行效力，有效化解消費者權益糾紛，充分發揮司法部門在矛盾糾紛多元化解機制的優勢，大慶市消費者協會先后與市司法局建立了消費調解對接機制，與旅游協會建立了消費維權多元化解機制，與市中級法院建立了消費糾紛訴調機制。通過建立多種維權機制，提高了重大疑難消費糾紛的解決效率，為消費維權開辟了綠色通道。幾年來，通過各類糾紛解決機制共解決重大疑難消費糾紛130余件，為消費者挽回經濟損失150余萬元。成功調解過汽車自燃、高檔品牌手表走時不準、健身會館閉店、機油液面增高等投訴案件。還對問題比較集中、社會影響較大的三大通信運營商、燃氣企業、零售企業、銀行保險等行業的市場經營主體進行了約談，促使他們提升服務質量。

大慶市消協約談三大電信運營商。資料圖片

大慶市消協開展“關注老年消費”主題宣傳活動。資料圖片