中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，上海市松江區市場監管局九亭市場監管所公布了2021年1月到10月投訴舉報分析情況。記者了解到，九亭市場監管所受理的投訴涉及領域眾多，調解難度增大。對此，九亭市場監管所精準施策，形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制，有效化解糾紛。

據九亭市場監管所透露，今年以來，該所各類投訴舉報數量持續增加，反映問題條線交叉，極大影響了處置投訴舉報的質量和效能。

據統計，2021年，該所收到的網絡經營投訴日益增多，調查處理復雜。2021年1月至10月，九亭市場監管所共受理投訴舉報3773件，其中屬于網絡經營引起的投訴舉報有2301件，占比61%，比去年同期網絡經營投訴增加了11個百分點。

食品安全投訴比例高。今年以來，九亭市場監管所共接到食品安全類投訴舉報共計1582件，占全部的37.6%，遠遠高于其他商品和服務類的投訴舉報比例。職業舉報涉及面廣，履職風險高。經統計，九亭市場監管所今年共收到職業舉報人投訴舉報件1723件，占總量的45%，比去年略有下降，但涉及的條線和范圍比去年有所增多。

針對以上特點和難點，九亭市場監管所積極尋求破解方法，形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制，及時有效地應對復雜疑難投訴舉報，化解了各類糾紛矛盾。

九亭市場監管所堅持問題導向，精準施策，全面梳理分析。針對2021年預包裝食品無糖、低鹽宣傳與標簽不符、餐飲超范圍經營冷菜等較多投訴舉報問題，把存在涉及專業性強且多人多次的投訴作為重點對象，以典型案例為處置模板，梳理分析、歸納復雜疑難問題的處置流程和要點，更好地指導承辦人員開展處置工作。

同時，工作人員每周收集、匯總轄區投訴舉報信息，將投訴舉報較為集中的事項、群眾反映較多的訴求件、社會關注高的熱點件列為重點關注內容，召開專題會議進行研究，查找出投訴舉報高發問題及其原因，制定和統一應對標準與口徑，并舉一反三，總結經驗。對于投訴舉報量較多的企業，定期加強溝通，幫助企業分析自身問題，督促企業加強商品和服務質量建設，提升企業消費維權意識。

落實源頭管控，優化流程，解決“風險管控”問題。分管所長直接受理分派，通過直接把關，按照統一管理、分類處理、歸口研究的原則，甄別復雜疑難投訴舉報中存在的風險點；對于正在辦理中的訴求件，指定專人負責跟進，隨時關注工單辦理進展情況。對于即將到辦理期限尚未辦結的，及時通過郵件、微信、電話向承辦人員提示，督促按期完成。

結合所務會、法制小組會，每月定期開展督查和反饋消保科檢查意見，將部分重復工單、疑難工單、不滿意工單列入重點內容，對督查過程中發現的問題，要求立即進行整改。同時，加強對承辦人員的以老帶新培訓，增強處置技能，切實提升承辦質量。

針對復雜疑難的投訴舉報，分管所長第一時間啟動會商機制，會同該所領導和法制小組開展會商研究，找準處理的切入點，加強對承辦人員的業務指導。2021年啟動復雜疑難投訴舉報會商24次，由分管所長答復投訴舉報人6次，妥善處理了小區電梯維修質量、食品標簽等多起復雜疑難投訴舉報，無一件發生復議訴訟。

對于群訪信訪件的投訴舉報，除及時請示業務科室指導外，積極與屬地職能部門溝通并聯動處置，2021年，九亭市場監管所先后與派出所、環保辦共同處理了21戶無照廢品回收、餐飲超范圍、奶茶餐飲加盟等“一對多”“多對一”的投訴舉報，及時規范答復投訴舉報人。