中國消費者報上海訊(記者劉浩)近日,上海市松江區市場監管局九亭市場監管所公布了2021年1月到10月投訴舉報分析情況。記者了解到,九亭市場監管所受理的投訴涉及領域眾多,調解難度增大。對此,九亭市場監管所精準施策,形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制,有效化解糾紛。
據九亭市場監管所透露,今年以來,該所各類投訴舉報數量持續增加,反映問題條線交叉,極大影響了處置投訴舉報的質量和效能。
據統計,2021年,該所收到的網絡經營投訴日益增多,調查處理復雜。2021年1月至10月,九亭市場監管所共受理投訴舉報3773件,其中屬于網絡經營引起的投訴舉報有2301件,占比61%,比去年同期網絡經營投訴增加了11個百分點。
食品安全投訴比例高。今年以來,九亭市場監管所共接到食品安全類投訴舉報共計1582件,占全部的37.6%,遠遠高于其他商品和服務類的投訴舉報比例。職業舉報涉及面廣,履職風險高。經統計,九亭市場監管所今年共收到職業舉報人投訴舉報件1723件,占總量的45%,比去年略有下降,但涉及的條線和范圍比去年有所增多。
針對以上特點和難點,九亭市場監管所積極尋求破解方法,形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制,及時有效地應對復雜疑難投訴舉報,化解了各類糾紛矛盾。
九亭市場監管所堅持問題導向,精準施策,全面梳理分析。針對2021年預包裝食品無糖、低鹽宣傳與標簽不符、餐飲超范圍經營冷菜等較多投訴舉報問題,把存在涉及專業性強且多人多次的投訴作為重點對象,以典型案例為處置模板,梳理分析、歸納復雜疑難問題的處置流程和要點,更好地指導承辦人員開展處置工作。
同時,工作人員每周收集、匯總轄區投訴舉報信息,將投訴舉報較為集中的事項、群眾反映較多的訴求件、社會關注高的熱點件列為重點關注內容,召開專題會議進行研究,查找出投訴舉報高發問題及其原因,制定和統一應對標準與口徑,并舉一反三,總結經驗。對于投訴舉報量較多的企業,定期加強溝通,幫助企業分析自身問題,督促企業加強商品和服務質量建設,提升企業消費維權意識。
落實源頭管控,優化流程,解決“風險管控”問題。分管所長直接受理分派,通過直接把關,按照統一管理、分類處理、歸口研究的原則,甄別復雜疑難投訴舉報中存在的風險點;對于正在辦理中的訴求件,指定專人負責跟進,隨時關注工單辦理進展情況。對于即將到辦理期限尚未辦結的,及時通過郵件、微信、電話向承辦人員提示,督促按期完成。
結合所務會、法制小組會,每月定期開展督查和反饋消保科檢查意見,將部分重復工單、疑難工單、不滿意工單列入重點內容,對督查過程中發現的問題,要求立即進行整改。同時,加強對承辦人員的以老帶新培訓,增強處置技能,切實提升承辦質量。
針對復雜疑難的投訴舉報,分管所長第一時間啟動會商機制,會同該所領導和法制小組開展會商研究,找準處理的切入點,加強對承辦人員的業務指導。2021年啟動復雜疑難投訴舉報會商24次,由分管所長答復投訴舉報人6次,妥善處理了小區電梯維修質量、食品標簽等多起復雜疑難投訴舉報,無一件發生復議訴訟。
對于群訪信訪件的投訴舉報,除及時請示業務科室指導外,積極與屬地職能部門溝通并聯動處置,2021年,九亭市場監管所先后與派出所、環保辦共同處理了21戶無照廢品回收、餐飲超范圍、奶茶餐飲加盟等“一對多”“多對一”的投訴舉報,及時規范答復投訴舉報人。















