中國消費者報報道（周紅 黃奕潼 張順義 記者顧艷偉）今年以來，廣西壯族自治區柳州市市場監管局堅決貫徹落實習近平總書記視察廣西和柳州時的重要講話指示精神，全面落實中央“六穩”“六保”政策、市場監管總局以及柳州市市委、市政府和上級部門的重大決策部署，以“起步就要提速、開局就要爭先”的奮斗姿態，主動作為，強化責任擔當，各項工作取得新成效，為“十四五”開新局、慶祝中國共產黨成立100周年和深化放心消費環境建設、推進全市經濟高質量發展作出積極貢獻。

真抓實干 放心消費創建再獲佳績

能否放心消費，是消費者滿意與否的前提和基礎。柳州市市場監管局以提高消費者滿意度為抓手，大力開展放心消費創建工作，取得了顯著成效。

今年初，柳州市市場監管局作為牽頭單位，制定了《2021年柳州市深入開展放心消費創建工作實施方案》，積極發揮政府主導作用，牽頭消費者權益保護工作聯席會議成員單位，在全市18個重點行業領域開展放心消費創建工作。其中，結合柳州市實際，新增了汽車、房地產、住宅裝修等4個行業領域，力求年內創成一批放心消費先進示范單位和街區，進一步擴大放心消費創建工作的覆蓋面和影響力。

此外，柳州市市場監管局還印發了《2021年柳州市市場監管系統深化放心消費創建提升消費者滿意度工作實施方案》，把放心消費創建活動與業務職能工作相結合，制定印發系統內放心消費創建活動方案，對創建活動做出具體部署，進一步梳理職責，明確分工，確保各項工作責任到位、措施到位、保障到位、落實到位。

截至12月21日，柳州市共培育178家電子商務領域放心消費創建單位，其中新增80家。全市參創總數達3236家，新增重點行業、重點領域106家;累計培育117家ODR(在線解決糾紛)企業，其中新增53家，超額完成總體任務，并獲得2020年度市場監管總局12315效能評價優秀等級。2021年3月，中國消費者協會公布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告，柳州市位列第43名，比上年度進步了6名，連續2年進入全國城市消費者滿意度測評50強，保持穩中有升態勢，消費環境持續向好。

柳州市積極推進線下購物無理由退貨工作走在全區前列，2021年3月17日，《廣西日報》刊登《從源頭落實主體責任——廣西開展放心消費創建工作掃描》，對柳州市開展線下購物無理由退貨活動的成效進行宣傳推廣。目前全市共有50家經營戶實行了線下購物無理由退貨，近5年來，共為消費者辦理無理由退貨6.2萬件，涉及金額約2000萬元，消費環境持續優化，消費維權效能明顯提高。

在采訪中記者了解到，柳州市市場監管局在優化消費環境、提升消費者滿意度工作中，自覺打好“提前量”，統籌謀劃消費者權益保護工作。比如，為有效保證在柳州市區域內發生消費維權群體性事件時能夠及時、有序、高效地開展處置工作，柳州市市場監管局印發了《消費維權群體性事件應急處置預案》，提高應急反應能力和處理群體性事件的水平，妥善處理消費維權群體性事件，維護地區社會穩定，保障消費者合法權益。

以監管促規范 帶動工作走深走實

柳州市市場監管局以“3·15”系列活動開局，把放心消費創建工作引向深入，持續強化線上、線下消費市場監管，以監管促進經營規范，以監管實現放心消費，是柳州市市場監管局推動放心消費創建工作的重要手段。

柳州螺螄粉是近年興起的“網紅”商品，為規范螺螄粉企業經營行為，柳州市市場監管局加強質量安全監管，加大執法力度，對全市獲證柳州螺螄粉企業持續開展安全風險全覆蓋監測，有效控制安全風險。

今年11月27日，柳州市市場監管局發現，11月26日晚21時許，廈門市消費者楊某通過網絡投訴，稱其在電商平臺購買的好歡螺螺螄粉中發現不明蟲卵。柳州市市場監管局迅速成立處置小組，對消費者投訴的螺螄粉組織送檢抽檢工作，11月29日對外發布初步調查結果，12月5日再次發布食品安全監督抽檢結果，以及時、權威的檢測結果打消消費者的質疑。柳州市市場監管局全心全意服務消費者的擔當和能力在此次事件中得到完美詮釋。

建黨百年，普天同慶。不法商家借慶祝名義開展商業營銷以及宣傳活動，柳州市市場監管局強化網絡監管，先后檢查網站、網店、平臺商品共4428次，嚴查利用網絡銷售帶“特供”“專供”類字樣的商品和勛章、獎章、紀念章及偽造紀念幣、紀念鈔、念郵票等行為，發現2條違法宣傳制作黨旗、國旗、國徽、軍徽的相關違法線索，下架淘寶店鋪違法宣傳商品24件。

在今年的“6·18”和“雙11”網絡集中促銷期間，柳州市市場監管局共開展網絡監測1200余次，檢查相關網站、網店200余次，督促電子商務經營者整改、下架商品10余件。其中，廣西萬城水業集團有限公司網站在宣傳其產品時有虛假宣傳的嫌疑，執法人員隨即做了網上取證，最終認定其虛假宣傳的違法事實，并對廣西萬城水業集團處以罰款3000元。

“3·15”前夕，在柳州市市場監管局的指導下，鹿寨縣市場監管局依法查處約40噸喜豐牌鈣鎂磷肥。該批化肥不僅外包裝侵犯了廣西鹿寨萬強化肥有限責任公司的“喜豐”注冊商標，而且經法定檢驗機構檢驗，有效五氧化二磷質量分數幾乎為零。執法人員迅速行動，使該批假冒劣質化肥無一流入市場，嚴厲打擊了制售假冒偽劣農資的坑農害農行為，切實維護了農村消費者的合法權益。

柳州市柳江縣市場監管局執法人員在美容美發店檢查化妝品質量。覃金桿/攝

今年5月，柳州市市場監管局印發了《2021年柳州市市場監管系統民生領域案件查辦“鐵拳”行動實施方案》，進一步加強農村和城鄉接合部市場治理，加大知識產權保護力度，突出食品、汽車配件、特種設備等品類，嚴肅查處質量違法行為，開展預包裝柳州螺螄粉、轉供電環節收費規范清理、餐飲場所液化石油氣瓶、藥械化領域等專項整治行動。截至2021年11月30日，共辦結各類違法案件3217件，貨值金額2281.93萬元，處罰沒款1637.16萬元。

在維護消費者合法權益、提升消費者滿意度的工作中，柳州市市場監管局從未停下鏗鏘向前的腳步。

預付式消費始終是投訴高發領域，特別是國家整頓校外培訓機構以來，柳州市市場監管局聯合柳州市教育局，針對全市64家預付式消費高風險行業以及269家校外培訓機構開展預警警示，發放《校外培訓機構行政提醒函》，并開展校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益行為的集中整治，進一步規范校外培訓機構合同行為，化解校外培訓合同糾紛;配合柳州市交通局召開規范快遞末端服務、維護市場秩序專項行政指導會，強化監管，敦促企業治理快遞行業的服務痛點，發揮行業協會作用，形成合力，打通快遞梗阻的“最后一公里”，提升快遞服務質量。

強化社會共治 讓消費維權更快捷

柳州市市場監管局不斷健全完善高效便捷的部門協同機制，拓寬維權途徑，暢通維權渠道，推進多元化解決消費糾紛，以“3·15”活動為契機，創新宣傳模式，加大宣傳力度，凝聚社會力量，構建社會共治格局，形成了“化整為零、有求必應、送到家門、持續不斷”的柳州方略，成效顯著。2021年共接收咨詢投訴舉報約6.9萬件，為消費者挽回經濟損失約1600萬元，維權效能持續提升，有效維護了消費者的合法權益。

2021年“3·15”活動期間，柳州市魚峰區消費糾紛人民調解委員會揭牌成立，成為首個由司法局、市場監管局、人民調解員組成的調解組織，指導柳南區率先在市場監管系統實施消費糾紛行政調解購買第三方服務，進一步推動完善基層治理體系和治理能力現代化，將“楓橋經驗”運用到市場監管領域，切實做到小事不出場、大事不推責、矛盾不激化、問題快解決，有利于構建訴源治理的矛盾糾紛大調解格局和高質量推進“商貿繁榮集聚區”建設，是創新維權機制的一項有力舉措，標志著柳州市消費維權工作邁上了一個新臺階。

2021年“3·15”期間，柳州市魚峰區消費糾紛人民調解委員會揭牌成立。張順義/攝

柳州市消委會充分發揮社會監督職能，持續延伸消費維權社會共治觸角，今年以來又先后在柳州市尚龍電器各門店、貝殼找房、裝飾裝修企業建立消費維權服務站，進一步完善消費維權渠道。目前，柳州市已經初步構建了“橫向到邊，縱向到底”的消費維權社會化網絡，基本實現簡單消費投訴不出村、不出店的目標。

開展消費體察活動是消委會組織實施社會監督的重要手段。柳州市消委會關注與民生相關的重點行業、重點領域、重點企業，結合放心消費創建活動及消費者滿意度測評，通過消費者投票，先后組織開展加油站、電信服務、螺螄粉質量檢測等消費體察活動，讓滿意度由消費者說了算。

柳州市市場監管局不斷創新消費教育方式方法，加大消費維權進社區、進鄉村、進校園工作力度，以喜聞樂見的說唱跳等表演內容、有獎問答的互動方式開展面向老年人、中小學生等消費群體的消費教育活動。今年5月17日，柳州市消委會帶領柳州市職業技術學院的50名學生走出校門，來到柳州市計量測試研究所實驗室，由專業技術人員教授學生如何科學護眼，得到當地學生家長和學校的積極響應。

充分發揮行業自我管理優勢，建立健全行業經營自律規范。柳州市市場監管局動員引導行業協會參加放心消費創建活動，通過行業規章制度的約束和限制規則，引領行業自律，廣告協會在“3·15”期間為37家廣告企業頒發了牌匾，有效激發了企業的參創積極性;引導柳州42家物業服務企業向社會公開承諾規范收費行為，促進行業自律，為營造安全放心的消費環境，提振消費信心，釋放消費潛力作出積極貢獻。