中國消費者報報道（記者朱海）參加工作30余年來，她始終堅守在消費維權第一線，從一名受理消費者投訴的普通調解員，逐漸成長為副秘書長、秘書長，時刻踐行“一切為了消費者”這一宗旨。擔任市消保委（消協）秘書長十幾年來，她更是始終恪盡職守、率先垂范，盡心盡責創新消費者合法權益保護，時刻堅守一名共產黨員為群眾辦實事的優良品德。她就是2020—2021年度全國消費維權先進個人、江西省南昌市消費者權益保護委員會秘書長吳榮玲。

擔當 是做好消費維權工作的基礎 

1月7日上午，當記者找到吳榮玲時，這位認識了20多年的大姐一如既往地干脆。記者問起她從業30多年的體會時，她毫不遲疑地說：“擔當。要想做好消費維權工作，首先必須要有擔當。”

2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其來。江西省委省政府一聲令下，贛鄱大地逾萬名市場監管“戰士”迅速行動，逆向出征。吳榮玲深入商場、超市、市場，就環境衛生特別是市場消毒殺菌、戴口罩等進行嚴格檢查，對商品質量、商品價格特別是食雜品、口罩等醫用器械產品的價格嚴格檢查，對哄抬物價、擾亂市場秩序行為進行嚴厲查處。 

按照南昌市市場監管局黨組的部署，吳榮玲每天都要帶隊往返300多公里，去南昌市當時疫情最嚴重的進賢縣督導。“超市白菜賣到了48元一斤，一顆白菜需要100余元。”接到肖女士的舉報后，吳榮玲立即帶領工作人員趕到現場，第一時間約談了超市老板，并頂著壓力迅速將這一價格異動情況上報市政府、市市場監管局價監科。最終，這一哄抬物價的違法行為被處以頂格行政處罰。及時舉報價格異動情況的肖女士也在啟動“先行賠付”流程的情況下，及時獲得了500元退賠。

疫情期間，投訴量大增，整個市場監管系統全員上崗都忙不過來，怎么辦？吳榮玲急消費者之所急、想消費者之所想，第一時間建議推出“消費投訴件不過夜，24小時辦結”的舉措，有效緩解了廣大消費者的緊張情緒。這一舉措取得了明顯的社會效果，南昌市政府分管領導給予了高度評價，連連稱贊市場監管部門反應迅速，出手快，處罰嚴厲，監督到位。不僅保障了防疫物質的有序發放，還制止了哄抬物價的亂象。

2020年1月26日，消費者羅某投訴，其8人在疫情前在某旅行社辦理了歐洲12日游的手續，繳納團費19萬余元。因為疫情原因，他們不能前行，旅行社卻以各種理由搪塞不予退款。受理投訴后，吳榮玲立即展開調查并約談該旅行社。調查中，該旅行社以“團費已出，自己也是受害者”為由，依然拒絕退款，甚至拒絕接受調解。

盡管疫情暴發后文旅部發布了《關于全力做好疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，但該旅行社已將部分團費匯給了境外的旅行社。如果按照未成行全額退款的話，退款金額高達200萬余元，旅行社確實也有難處。怎樣平衡消費者和企業各自的合法權益？吳榮玲花了一個多月時間與雙方反復溝通，告知旅行社主動承擔社會責任，動員消費者與企業共度難關。雙方最后達成一致：旅行社提供已經實名匯款至境外記錄，沒有匯出的款項和境內機票、酒店費用，全額退給消費者，在她的努力下，挽回的直接經濟損失超過10萬元。

創新 是做好消費維權工作的關鍵 

突然暴發的疫情給社會、經濟、民生發展帶來了極大的壓力。黨中央發出“六穩“”六保”的號召后，吳榮玲就常常想，作為一名共產黨員，怎樣結合本職工作服務“六穩“”六保”呢？

吳榮玲對記者說，作為一位消費維權人，自己首先想到的就是“消費”。因為消費是長久提升經濟增長內生動力的重要保障，面對新冠肺炎疫情給經濟社會發展帶來的前所未有的沖擊，亟須通過提振消費、擴大需求，對沖疫情帶來的不利影響。那么，怎么落實黨中央復工復產、拉動內需的號召？怎樣讓消費者想消費、愿消費、敢消費？怎么把“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”的氛圍落到消費者的實處？

考慮到疫情期間線上線下消費“冰火兩重天”的現狀，吳榮玲靈機一動，能不能采取什么方式促進線上線下消費有機融合。說干就干。2020年6月，在她的推動下，南昌市率先在全省推行線下實體店7日無理由退貨承諾活動，105家線下實體店踴躍參加并公開向社會承諾：“無理由退貨時限不少于7日；商品銷售過程中，主動向消費者詳細說明本店無理由退貨具體商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退款時限、退貨流程等注意事項”……一石激起千層浪。隨后，江西省各設區市消費者組織紛紛響應，攜手營造誠實守信、服務制勝、放心便捷的消費環境。截至目前，全省共有1104家線下實體店參加了7日無理由退貨承諾活動，處理線下無理由退貨230773件，退貨金額超1035萬元。

吳榮玲告訴記者，消費者想消費、愿消費、敢消費的另一個關鍵要素，就是消費者組織要勇于創新消費維權模式，不斷前移消費維權端口。為了更好地拓寬消費投訴解決途徑，提高消費維權效率，降低消費者的維權成本。為積極推行“百千萬和解對接”消費調解機制，南昌市消保委督促各大中型企業推出了“投訴受理首問負責制”“先行賠付制”等舉措。同時，搭建了三級網格投訴平臺，建立了“上下聯動”的“誠信和解對接”調處機制。 

2021年6月9日，消費者鄒女士投訴稱其在某大型商場購買了一臺微波爐，回家后才發現微波爐的尺寸與家里的柜子不匹配，放不進去。要求退貨時，被商家以沒有質量問題為由拒絕。受理投訴后，吳榮玲發現該商場是市消保委的“誠信和解對接單位”，而且是在不影響二次銷售的情況下要求退貨，便立即啟動“誠信對接和解”退換貨機制，順利地實現了退貨退款。 

截至目前，南昌市共發展“誠信和解聯絡單位”82家，接待來訪和咨詢1.9萬余人次，受理消費者投訴372件，解決259件，為消費者挽回經濟損失167萬余元，得到了社會各界的一致好評。 

共治 是做好消費維權工作的訣竅 

在吳榮玲看來，作為承擔著公益性職責的社會組織，消保委（消協）的最大優勢就在于可以通過共治整合社會資源，攜手開展消費者權益保護，這也是做好消費維權工作的訣竅。

2020年以來，針對疫情前期、中期、后期相繼出現的哄抬物價、餐飲、酒店、旅游訂金等消費糾紛，吳榮玲不僅率領全市消保委（消協）系統夜以繼日地處理投訴，更重視引領發揮各政府部門、行業協會的積極作用，引導、倡議經營者主動承擔社會責任，攜手共度難關。

吳榮玲告訴記者，在處理羅某的旅游投訴時，她就意識到羅某的遭遇肯定不會是個案。為此，她主動與市旅發委溝通，組織了有旅發委、旅游協會、餐飲協會等部門參加的座談會，就疫情期間的旅游、酒店、餐飲消費退費問題，向全市旅游行業、餐飲行業發出倡議書，倡導企業主動承擔社會責任，倡導消費者在特殊時期合理維權，得到了市場主體的積極反響，累計為消費者挽回經濟損失近1000萬元。

作為一名資深的消費維權工作者，吳榮玲還特別重視凝聚消費維權法治合力，努力提升消費民事公益訴訟工作實效。為此，她主動對接南昌市人民檢察院，雙方共同印發了《關于進一步加強消費民事公益訴訟協作機制》的通知，針對南昌市消費領域重大性、社會關注度高的投訴案件，與檢察機關加強協作溝通，促進保護消費領域社會公共利益及消費者的合法權益，不斷優化消費維權法治環境。這份協作機制的出臺，對于發揮消保委組織與檢察機關協作配合，豐富和拓展消費民事公益訴訟司法實踐，提升消費品質，不斷優化消費維權法治環境具有重要意義。

2021年9月2日，吳榮玲接到一起從12345轉來的投訴。一位深圳的殘疾人投訴稱其31歲的女兒此前在網上認識了一名南昌男子，被對方以“可以實現月入3萬元高薪”為由誘騙來到南昌。隨后，該男子帶其女兒去了兩家KTV量販唱吧面試，均被承諾錄用。但“上班”第一天，老板就以其形象欠佳為由帶到某美容院整形，先后花費6萬元進行了鼻梁、臉頰骨的整形手術，并因此簽訂了消費貸合同。兩個月后，家長幾經周折找到了女兒，卻發現孩子的自閉癥再次復發，而且每月還要還高達6000元的美容消費貸。接到投訴后，吳榮玲第一時間展開調查，并聯合金融辦、公安機關等部門攜手處理。最終，在相關部門的聯動下，美容院和金融貸公司同意取消了孩子的金融貸，并全額退回了之前產生的利息。這位深圳的家長激動說：“我曾經向多個部門投訴，還是在消保委找到了溫暖，你們真不愧是我們的娘家人。”