中國消費者報北京訊（記者孟剛）近日，北京市文化和旅游局發(fā)布了2021年第四季度北京市級旅游服務質(zhì)量投訴工作情況，2021年第四季度，北京市文化和旅游局市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務中心共受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴1993件，受理量約比去年同期上升113.61%。

在旅行社投訴方面，2021年第四季度受理涉及旅行社投訴共計1944件，同比上升117.94%，環(huán)比下降33.52%。經(jīng)前端化解程序后，進一步跟進調(diào)解的旅行社投訴共計519件，同比上升11.61%，環(huán)比下降69.81%；涉及159家旅行社，同比上升16.91%，環(huán)比下降32.91%。

旅行社被投訴的理由

在投訴理由方面，行前解約問題323件，占比62.24%；降低質(zhì)量標準問題165件，占比31.79%；購物及自費項目問題17件，占比3.28%；導游領隊服務問題5件，占比0.96%；合同爭議問題1件，占比0.19%；其他問題8件，占比1.54%。受疫情影響，行前解約問題成為投訴的首要理由。

在159家被投訴的旅行社中，案件調(diào)解量超過100件的旅行社有1家；超過10件不滿50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服務質(zhì)量投訴案件調(diào)解總量的36.42%。

據(jù)統(tǒng)計，案件數(shù)量排名靠前的旅行社主要有：北京凱撒國際旅行社、北京嘉賓國際旅行社、海外集團旅行社、中國鐵道旅行社、北京途游天下、盛世偉業(yè)（北京）國際旅游有限公司、北京樂程假日國際旅行社、北京逸辰國際旅行社、北京青年旅行社股份、北京豚鼠國際旅行社（原美域高晟）、北京鵬飛翔空國際旅行社、意之行（北京）國際旅行社、游尾會（北京）國際旅行社、玉屏旅游（北京）集團、北京國美假期國際旅行社、北京美觀天下國際旅行社、北京中青潤澤國際旅游、北京眾信悠哉國際旅行社等。

此外，2021年第四季度對四、五星級飯店的投訴共計49件，同比上升19.51%，環(huán)比上升2.08%。49件投訴共涉及37家飯店。案件數(shù)量排名前三的依次為東方藝術大廈有限公司北京希爾頓酒店（5件）、北京國賓酒店有限責任公司（3件）和北京北大科技園建設開發(fā)有限公司北大博雅國際酒店管理分公司（2件）。

在投訴理由方面，服務質(zhì)量問題21件，占比42.86%；降低預訂與結(jié)算爭議問題17件，占比34.69%；房間設施問題7件，占比14.29%；安全保障問題3件，占比6.12%；其他問題1件，占比2.04%。

北京市文化旅游局提醒，當前冰雪旅游和活動成為北京文旅市場的熱點，但受疫情等因素影響，居民在計劃出行時一定要關注相關信息，避免影響行程并因此產(chǎn)生糾紛。