人物簡介 馮京蕊，河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監，中共黨員。她用媒體人應有的職業操守和責任擔當，對群眾、媒體關注的熱點、難點問題以及重要消費時間節點，做到加強政策法規宣傳、主動提前介入、問題落實跟進，避免引發重大輿情事件，傳播好維權聲音，助力維權事業推進。截至今年1月，馮京蕊編導的消費維權類節目共播出5700多期，接聽熱線電話及新媒體平臺咨詢、投訴互動53000多條次，為群眾解答及解決實際問題近50000個，她的節目被當地群眾親切地稱為連心橋、監督崗。

馮京蕊（右二）接受消費者贈送錦旗。資料圖片

中國消費者報報道（記者耿記安）《行風熱線》和《華山幫幫幫》是河南省南陽市廣播電視臺的新聞監督類節目，開播近19年來，上線單位由40多家拓展到70多家，由剛開始時的廣播直播、熱線參與發展到今天的全媒體直播、熱線網絡互動。該節目的總導演就是河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監馮京蕊。

多年來，馮京蕊和她的節目組堅持正確的政治方向和輿論導向，一心為黨、為民，全身心投入到為消費者排憂解難的工作實踐中，她和她的欄目組被南陽市消費者親切地稱為“我們的娘家人”。

巧解假種子糾紛

2021年7月20日，楊先生向南陽市廣播電視臺《行風熱線》投訴，稱他老家的親戚王先生和李先生在當地購買的黃豆種子一家種植后出芽率極低，一家種植后根本沒有出芽。然而，當他們找經銷商索賠時，對方卻以各種借口推脫責任。

假種子往往耽誤的是老百姓一年的收成和全家的希望，假種子的投訴沒小事。接到投訴的當天，馮京蕊就立即聯系南陽市農業農村局，并指派南陽市廣播電視臺《行風熱線》節目組記者隨南陽市農業農村局領導一起到實地調查了解情況，之后又馬上將調查情況轉交給鎮平縣農業農村局。 

次日，南陽市鎮平縣農業農村局便回復了調查結果：當日下午，鎮平縣農業農村局分管局長就帶領局法制股工作人員及2名農業專家進行現場核查調查；兩位投訴人反映的情況客觀存在，“所買黃豆種子不出芽，涉嫌過期種子”。 

7月23日，在欄目組的持續關注和當地農業農村局的多次調解下，雙方達成了賠償共識：經營者分別賠償、補償王先生、李先生1800元和3000元。 

就經營者王某農資經營門店涉嫌銷售過期種子問題，鎮平縣農業農村局根據初步調查情況，要求執法大隊依法立案調查處理。

至此，一起假種子糾紛從投訴到調查再到解決，僅僅4天時間就圓滿處理完畢。拿到賠償款的王先生和李先生握著《行風熱線》節目組記者的手感動地說：“你們真是老百姓的娘家人啊！”

做消費者的貼心人

馮京蕊說，做“百姓的服務員”，做解決群眾“急難愁盼問題”的貼心人，一直是南陽市廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節目努力的方向。

長期以來，《華山幫幫幫》節目和南陽市消費者協會一個搭橋、一個維權，緊密協作無數次解決了消費者的投訴，被南陽市消費者親切的稱為消費者的貼心人。

2021年，有一位南陽市市民全款購買了一套商品房，開發商沒按約定時間辦理網簽手續，于是他能過微信向節目組反映。主持人把截屏發到了朋友圈后，不到一個小時，樓盤的一位負責人就通過微信找到主持人說明了情況，并立即為這位網友辦理了網簽手續。

2021年8月，聽眾小徐，在一家診所看病時，對方說可以根治，但花了兩千元后效果不佳，認為對方存在虛假宣傳，讓退款，對方不退。小徐參與節目反映問題后，主持人積極與南陽市消費者協會溝通，共同聯系診所調查解決問題。后經南陽市消費者協會反復溝通，問題得以順利解決。2021年8月27日，小徐制作了一面錦旗：“消費權利有保障，為民做主樹榜樣，電臺宣傳力度大，消費欺詐不用怕。”對南陽廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節目組以及南陽市消協表示衷心感謝。

主動提前介入消費糾紛

在長期為老百姓服務的工作實踐中，馮京蕊總結出處理消費者投訴的許多心得。她說，消費者投訴的原因大致有以下幾點：一是企業確實存在侵害消費者權益的行為；二是不少消費投訴并不是產品質量或服務不到位，而是服務人員的態度讓消費者感到不滿意；三是和消費者溝通不暢；四是惡意投訴舉報，也就是大家說的職業投訴牟利。

針對以上問題，如果確實是企業侵害了消費者的合法權益，欄目組一定會一追到底，敦促企業積極解決，而不是推責；對于服務態度問題產生的投訴，欄目組會建議企業對基層工作人員加強教育，提高服務水平；對于溝通不暢而造成的投訴舉報，欄目組在2021年度消費者滿意度調查活動中，通過南陽廣播電視臺節目、微博、微信、抖音、視頻號等不斷宣傳，讓很多消費者獲得了消費知識，消除了不少誤解；對于職業投訴，如果的確是企業產品或服務存在瑕疵，即使企業不能去和解也要敦促企業勇于承擔責任，及時改正自己的錯誤。

馮京蕊認為，為遭遇侵權的老百姓監督維權固然重要，但防患于未然，將維權的關口前移更重要。多年來，南陽廣播電視臺新聞廣播在馮京蕊帶領下，一直力求做到加強政策法規宣傳、主動提前介入、問題落實跟進，避免引發重大輿情事件，傳播好維權聲音，助力維權事業發展。

南陽新聞廣播依托《行風熱線》《華山幫幫幫》等節目建立微信群為聽眾提供政策咨詢、尋人尋物等幫助，目前擁有500人粉絲群10多個，遇到群里的消費糾紛，做到主動提前介入，化解消費糾紛于萌芽階段。

2021年5月22日18:53分，有人在節目微信群反映說：能否給當地燃氣公司反映個大眾問題，現在燃氣表是遠程控制，預付費的，燃氣設置余額低于10元直接斷氣，對用戶來說不合理，為什么不能設置低于10元短信提醒用戶續費，況且用戶不欠費，只是低于10元，燃氣公司有何理由給用戶直接斷氣？希望當地燃氣公司領導重視，改善服務。

節目組接到消費者意見后立即聯系燃氣公司，問題馬上得到了解決。燃氣公司還針對用戶提出的建議，表示感謝。在隨后的幾天中，主持人也對該問題出現的原因通過節目進行宣傳，避免由于企業和消費者溝通不暢以及信息宣傳普及度不夠而引發糾紛。 

馮京蕊和她的欄目組多年來一直以南陽市廣播電視臺南陽新聞廣播《行風熱線》《華山幫幫幫》節目為抓手，接聽老百姓熱線電話及新媒體平臺（微信、抖音、視頻號為主）咨詢、投訴，與消費者互動數萬人次，線上線下為群眾解答及解決實際問題數萬條次。此外，她和當地市場監管局和消費者協會聯合策劃舉辦的“3•15”國際消費者權益日紀念大會已經連續舉辦了18屆，是每年“3•15”期間南陽市最重要的主題公益活動之一，也是廣大群眾最為信賴、社會影響最為廣泛的消費維權主題活動之一。