中國消費者報報道（記者王文郁）3月10日，遼寧省消費者協(xié)會與遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會合作，共同成立珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站并舉行揭牌儀式。當(dāng)天，來自遼寧省內(nèi)的部分珠寶玉石首飾經(jīng)營者代表在揭牌儀式后的座談中表示，要借助行業(yè)協(xié)會的專業(yè)技能，搭乘解決珠寶玉石首飾消費糾紛的“快速列車”。

11類主因易致珠寶玉石消費糾紛

遼寧省消協(xié)秘書長唐少博在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說，隨著人民群眾生活水平的不斷提高，珠寶玉石首飾已逐漸成為大眾消費品，消費糾紛也不斷出現(xiàn)。經(jīng)省消協(xié)對近年來受理解決的珠寶玉石首飾消費投訴進(jìn)行梳理分類，歸納出產(chǎn)生消費糾紛的以下11類主要原因。

旅游中，消費者經(jīng)不住鼓動、誘惑，非理性消費，購買后反悔；珠寶玉石以假充真、以次充好；經(jīng)營者利用假鑒定證書，珠寶玉石存在質(zhì)價不符；營銷虛假宣傳，用虛假概念欺騙消費者；經(jīng)營者告知不明確、不完整，金銀首飾由多種成分構(gòu)成時，容易出現(xiàn)糾紛；金銀首飾維修中，出現(xiàn)偷竊金銀質(zhì)量問題；銷售的珠寶玉石出現(xiàn)質(zhì)量問題，或珠寶玉石自身存在瑕疵；飾品工藝有質(zhì)量問題，有的加工存在質(zhì)量問題；金銀首飾維修中，出現(xiàn)加工費、折舊費收取糾紛；由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，買賣雙方理解不一致引發(fā)退換貨沖突；個別消費者提出一些要求不合理。

由于珠寶玉石首飾消費糾紛較為復(fù)雜，消協(xié)組織在受理解決珠寶玉石首飾消費糾紛投訴時，需要研判珠寶玉石首飾是否存在質(zhì)量問題、經(jīng)銷商的經(jīng)營行為是否不合法不合規(guī)、消費者主張是否合理，受專業(yè)知識、檢測鑒定能力和行業(yè)規(guī)則所限，時常遇到一些困惑和疑難問題。

珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)站揭牌。 王文郁/攝

唐少博表示，遼寧省消協(xié)與遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會合作，設(shè)立行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站，既是消費者協(xié)會維權(quán)渠道的延伸，又是行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)和督促會員開展行業(yè)自律和誠信經(jīng)營的舉措。同時，借助行業(yè)協(xié)會力量，破解消費糾紛難題，還是《遼寧省消費者權(quán)益保護(hù)條例》提出的“消費者協(xié)會可以根據(jù)保護(hù)消費者合法權(quán)益工作需要，與行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)協(xié)作機制”的具體體現(xiàn)。

成立專業(yè)維權(quán)站提高調(diào)解效能

此次揭牌儀式后，遼寧省消協(xié)會將遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站成立的消息向全省消協(xié)組織通報，向消協(xié)組織設(shè)立的消費糾紛和解通道企業(yè)通報，希望珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站能為他們在今后化解珠寶玉石首飾消費糾紛中發(fā)揮作用，提高消費糾紛解決時效。

“從早年間的省會沈陽主要幾大家金店，發(fā)展到目前全省有1700余家金店，還有網(wǎng)上難于計數(shù)的售賣金銀珠寶玉石首飾店鋪，整個行業(yè)處于相當(dāng)復(fù)雜的狀態(tài)?！辈糠种閷氂袷罪椥袠I(yè)經(jīng)營者代表在座談中表示，在解決珠寶玉石首飾消費糾紛過程中，特別是在沒有第三方鑒定結(jié)論的情況下，消費者認(rèn)為商家店大欺客，銷售人員難以說服消費者，從而形成糾紛雙方自說自話的局面，導(dǎo)致矛盾難以通過調(diào)解得以成功化解，企業(yè)也深感苦惱。為此，需要動員社會相關(guān)方面力量擴(kuò)大對消費者珠寶玉石首飾消費的引導(dǎo)，持續(xù)深入宣傳珠寶玉石首飾消費知識，提升消費者購買、使用、保養(yǎng)珠寶玉石首飾的能力，從而減少了解一般性珠寶玉石首飾知識就能避免發(fā)生的消費糾紛，營造更為和諧的珠寶玉石首飾消費環(huán)境，助力珠寶玉石首飾行業(yè)健康穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

召開珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)座談會。 王文郁/攝

遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會秘書長朱建華介紹說，協(xié)會現(xiàn)有會員單位遍布省內(nèi)各個地級市，與省消協(xié)攜手成立遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站是踐行協(xié)會宗旨、規(guī)范行業(yè)發(fā)展、引導(dǎo)行業(yè)自律的需要。消費維權(quán)服務(wù)站揭牌后，還將制定珠寶玉石首飾行業(yè)維權(quán)服務(wù)站維權(quán)實施細(xì)則，依托會員單位珠寶玉石首飾檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢和會員單位分布地域廣、數(shù)量多的優(yōu)勢，在調(diào)解珠寶玉石首飾消費者與企業(yè)之間糾紛、維護(hù)消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)和督促企業(yè)誠信經(jīng)營以及行業(yè)會員認(rèn)真執(zhí)行消費維權(quán)自律制度方面發(fā)揮積極作用，不斷提升消費者的消費信心，為珠寶玉石首飾企業(yè)創(chuàng)建良好營商環(huán)境。

擬推動實現(xiàn)行業(yè)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化

“在處理解決珠寶玉石首飾消費糾紛過程中，不難發(fā)現(xiàn)《珠寶玉石首飾售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《珠寶玉石首飾消費糾紛調(diào)解規(guī)范》的缺失，既是引發(fā)消費糾紛的原因，也是影響消費糾紛解決的因素?！碧粕俨┍硎?，為了提升遼寧省珠寶玉石首飾消費環(huán)境，在珠寶玉石首飾行業(yè)維權(quán)服務(wù)站運行一段時間后，擬由遼寧省消協(xié)與省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會牽頭，組織遼寧省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會會員起草《珠寶玉石首飾售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《珠寶玉石首飾消費糾紛調(diào)解規(guī)范》兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，也就是遼寧省的地方標(biāo)準(zhǔn)。

在座談會上，唐少博說，推動起草完成這兩個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，既可以幫助消費者、經(jīng)營者規(guī)避珠寶玉石首飾消費糾紛，又可以幫助有關(guān)單位順暢地解決珠寶玉石首飾消費糾紛。

遼寧省消協(xié)向參會的珠寶玉石首飾經(jīng)營者代表征求起草地方標(biāo)準(zhǔn)的意見時，獲得參加座談同志的廣泛贊同。與會代表紛紛表示，支持起草地方性精準(zhǔn)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，打造遼寧和諧消費環(huán)境。