中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）消費公平如何實現？消費還有哪些堵點？社會共治如何推進？廣東消費者權益保護有哪些成效？ 3月15日國際消費者權益日當天，廣東省市場監管局、廣東省消委會圍繞“共促消費公平”消費維權年主題，聯合舉辦“加強社會共治、促進消費公平”3•15專題座談會，邀請行政部門、司法部門、人大代表、政協委員、專家學者、新聞媒體、行業企業、消費者等各界代表，共同圍繞促進消費公平、推動維權共治等議題進行討論和交流。

攜手共治 交出消保工作亮眼成績單

雖受新冠肺炎疫情影響，廣東消費仍保持持續增長。2021年廣東全省社會消費品零售總額達4.42萬億元，同比增長9.9%，兩年平均增長1.4%。2020年成立了由廣東省市場監管局為牽頭單位、27個部門和單位組成的廣東省消費者權益保護工作部門間聯席會議制度，進一步建立健全消費者權益保護體制機制；近5年出臺消費者權益法規規章和規范性文件超20件，多個消費重點熱點領域逐步完善法規保障；在全國率先以12345熱線為載體，建立集消費維權投訴和經濟違法行為舉報為一體的投訴舉報平臺，近5年廣東全省共處理消費維權投訴約362.55萬件，平均按時辦結率99.51%。

同時，廣東省人大常委會于2021年開展《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》執法檢查，夯實了廣東全省消費環境建設的法制保障。廣東全省累計創建“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”超4.4萬家。廣東全省各級消委會近5年處理消費者投訴179.61萬件，為消費者挽回經濟損失20.21億元，連續多年居全國首位。廣東全省各級政府部門各司其職、加強監管執法，行業協會著力推動行業自律，企業切實落實主體責任，專家學者積極建言獻策，新聞媒體強化輿論監督，各界攜手共建放心消費環境。

促進消費公平 仍面臨堵點和難點

參會代表普遍提到，廣東消費環境建設總體向好，但消費領域不公平的問題依然存在，較為突出的包括互聯網消費維權難。由于網絡交易存在準入門檻較低、商品良莠不齊、經營資質真偽難辨、惡性競爭手段繁多等弊端，面臨消費者維權難和行政部門監管難的雙重挑戰。

個人信息泄露問題較為突出。隨著互聯網經濟的快速發展，消費者個人信息逐漸成為一種重要資源，各種侵害消費者個人信息的違法行為日益增多，備受社會詬病。

大數據殺熟損害消費者權益。大數據技術為人們的消費生活帶來便利的同時，也通過算法和畫像分析，實行差異化定價，損害消費者公平權益。

預付式消費投訴多。2021年度廣東全省消委會系統受理預付式消費投訴65708件，涉及金額2.66億，矛盾糾紛繼續呈高發態勢，并廣泛分布于教育培訓、健身美容、家政養生等領域，呈現數額大增長快、分布廣領域多、維權難等特點。

服務領域投訴增長較快。廣東服務業發達，全省服務類投訴連續多年高于商品類投訴，其中服務標準不明確、取證鑒定難、信息不對稱等痛點問題給消費者維權帶來困難。

未成年人、老年人、殘疾人等特殊消費群體的保護力度仍需加強，農村地區的總體消費環境建設仍有短板，消費潛力還未得到充分釋放。

各方積極參與 促進維權共治

針對消費領域特別是新消費業態存在的不公問題，不少參會代表都關注到了今年正式實施的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，該規定對虛假刷單、刷評、刷流量，“簽收商品即視為認可商品質量合格”等霸王條款，拆封包裝影響無理由退貨等熱點問題都給出明確規定，同時也明確了直播營銷、外賣餐飲等領域民事責任。

參會代表建議，廣東各有關部門盡快著手制定配套細則，加強法律制定執行，與時俱進改進監管方式，利用數字技術創新監管機制，進一步暢通舉報投訴途徑，進一步遏制個人信息泄露、大數據殺熟、網絡交易不公平格式條款等消費不公問題。同時，社會各界應合力加大普法宣傳，引導經營者誠信守法經營，提升消費者法制意識和依法維權能力。

保障特殊消費群體權益，補齊農村消費環境建設短板是本次會議關注和討論的另一個熱點話題。教育部門表示，“雙減”意見印發以來，廣東全省教育、公安、市場監管等部門共檢查校外培訓機構超過3萬家（次），取締、關停違法違規校外培訓機構1465家。下一步，將繼續保持治理力度，嚴查頂風違規亂收費行為，特別是通過第三方資金監管、風險保證金或者信用保險等方式，防范校外培訓機構“退費難”“卷錢跑路”等問題，切實保障學生、家長權益。農業部門則表示，將繼續強化日常風險監測，加強綠色、有機和地理標志農產品認證登記管理，推行農產品承諾達標合格證制度，切實提升農產品供給質量。

廣東省消委會2021年推出“我為群眾辦實事——關愛老年消費者行動”，今年還將開展農村消費狀況調查、消費教育進農村等工作，進一步增強農村消費者維權能力。參會代表建議，企業應主動利用技術、資源等，幫助老年人、殘疾人等特殊群體跨越“數字鴻溝”，助力實現消費公平。

構建政府監管、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與的消費維權共治格局，是促進和實現消費公平的關鍵所在。對此，參會代表建議，要進一步理順政府各部門職能，推進依法監管、公正執法，營造公平競爭的消費市場；要充分發揮社會組織作用。廣東省消費者組織要全面履行法律賦予的職責，依法開展社會監督，發揮公益訴訟作用，推動解決消費領域不公平問題；行業協會要發揮引導作用，推動行業公平競爭、誠信自律，廣東省網商協會代表表示將組織開展“放心消費承諾示范平臺（網店）”遴選公示活動。要落實企業主體責任，公平對待每一位消費者，保障消費者的各項權益，遵守市場公平競爭秩序。要強化消費公平理念，平等服務每一位消費者，妥善處理好每一宗消費糾紛，維護好每一位消費者的權益。要加強社會輿論監督，充分發揮媒體、社會各界及消費者的監督作用，及時揭露消費不公平不合理現象，同時也要加大宣傳力度，在全社會營造消費公平氛圍。