中國消費者報北京訊（記者聶國春）3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布報告。

《報告》指出，2021年中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。例如，在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，強化正向激勵和負(fù)面約束。在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)強化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計，持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風(fēng)險識別、監(jiān)測和控制機制。在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機構(gòu)努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務(wù)、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務(wù)精神，做深做實特殊群體服務(wù)。在金融知識普及教育方面，據(jù)不完全統(tǒng)計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

《報告》顯示，2021年中國銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局持續(xù)做好重點區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并積極推進網(wǎng)點金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉(zhuǎn)型，不斷提升網(wǎng)點運營質(zhì)效。同時，加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務(wù)，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。《報告》認(rèn)為，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務(wù)需求，銀行業(yè)金融機構(gòu)2022年要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務(wù)、金融科技賦能、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊伍建設(shè)等方面的金融服務(wù)供給。