中國消費者報福州訊（記者張文章）4月11日，記者從福建省消委會獲悉，福州赫馬仕體育有限公司曾因一條第三方平臺上的顧客差評，拒絕給健身顧客退款。今年“3·15”期間，福建省消委會向社會通報了這起侵犯消費者合法權益的典型案例后，該公司近日終于按照合同條款的約定向消費者陳女士進行了退款。

2021年6月4日，陳女士購買了福州赫馬仕體育有限公司（以下簡稱赫馬仕體育）的成人綜合格斗課程，起止時間為2021年6月4日至2022年6月4日，費用為6776元，雙方訂立了《課程銷售協議》，協議內容包含提前解約的退費方式。合約期內，陳女士對赫馬仕體育公司提供的服務不滿意，提出要求提前解除合同，并與赫馬仕體育公司的工作人員就退款方式和退款金額依照《課程銷售協議》的約定達成合意，但始終未能收到退款，究其原因，竟是因為一條第三方銷售平臺的匿名差評。陳女士經多次催促退款未果，遂向福建省消委會投訴，要求赫馬仕體育退還剩余的預付款。

福建省消委會受理后，經調查確認陳女士投訴事項屬實，根據陳女士提供的《課程銷售協議》，其中一項內容約定為“甲方如在本協議到期前解約，必須經乙方書面同意，并按以下方式退費：已上過全部簽約課程不超過三分之一者，可退還已付費用的50%。”陳女士于2021年10月向赫馬仕體育公司主張提前解約，工作人員答應為其走申請流程。2021年12月16日，經協商一致，赫馬仕體育同意按照協議規定退款，但陳女士遲遲未收到退款，工作人員答復財務已在排款，打款的時候會通知，但未實際退款。

在調查調解過程中，赫馬仕體育授權代表辯稱不給退款的原因是：教練離職不能成為陳女士提前解約的理由，其工作人員與陳女士在微信聊天中答應退款的承諾不符合書面同意的要式約定，另外其公司在第三方銷售平臺上發現有一條匿名差評留言，認為該條差評嚴重影響健身房聲譽，懷疑是陳女士所為。盡管陳女士表示該條差評與其無關，但該代表拒絕理會，強調自己雖然無法證明也不會舉證，堅持退款的前提條件必須刪除差評。

福建省消委會指出：首先，根據《民法典》第一百七十條規定“執行法人或者非法人組織工作任務的人員，就其職權范圍內的事項，以法人或者非法人組織的名義實施的民事法律行為，對法人或者非法人組織發生效力。法人或者非法人組織對執行其工作任務的人員職權范圍的限制，不得對抗善意相對人。”赫馬仕體育的工作人員已與陳女士就退款問題達成合意，同意向陳女士進行退款，該工作人員的行為依法對赫馬仕體育公司產生法律效力。其次，根據《民法典》第四百六十九條規定“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現所載內容的形式。以電子數據交換、電子郵件等方式能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電文，視為書面形式。”微信聊天記錄屬于“能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電文”，符合書面同意的形式要件。根據《消費者權益保護法》第十五條第一款規定“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。”消費者對商品質量和服務進行批評、評論，是消費者行使監督權的一種表現，屬于消費者的法定權利。評價機制其實就是“金碑銀碑不如用戶口碑”的樸素道理，不論該條匿名差評是否與陳女士有關，只要該差評不存在“虛構事實、惡意詆毀”等情形，經營者亦應允許消費者對其服務本身進行批評，并予以必要的容忍。此案中陳女士與赫馬仕體育簽訂的《課程銷售協議》，并就退款問題已經達成了一致，該行為不違反法律及行政法規強制性規定，應為有效，雙方當事人均應按照合同約定全面履行義務，陳女士可以依法依約要求赫馬仕體育退還預付款。

福建省消委會認為，赫馬仕體育無理拒絕消費者提出的合理退款要求的行為，違反了《消費者權益保護法》第五十六條第一款、《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條第二款、《福建省實施<消費者權益保護法>辦法》第二十三條的規定。鑒于赫馬仕體育侵害消費者合法權益在前，對消協組織的監督拒不整改在后，福建省消委會決定根據消費者的支持起訴申請，履行《消費者權益保護法》賦予消費者協會的公益性職責，支持受損害的消費者提起訴訟，以維護消費者的合法權益。3月13日，福建省消委會將此案作為2021年消費維權典型案例之一向社會公布。

在該案例對外發布后，赫馬仕體育聯系陳女士，并按照合同條款的約定向陳女士進行退款。